Il Ministro per la Pubblica Amministrazione e l'Innovazione Renato Brunetta e il presidente dell'Inail Marco Fabio Sartori hanno firmato un Protocollo d'intesa per rafforzare il rapporto di collaborazione sull'iniziativa "Mettiamoci la faccia", lanciata nel marzo 2009 per promuovere la customer satisfaction nei servizi pubblici attraverso l'utilizzo delle "emoticon" (le classiche faccine sorridente, neutra o arrabbiata).
Con l'accordo sottoscritto, l'Istituto Nazionale per l'Assicurazione contro gli Infortuni sul Lavoro, dopo l'adesione a "Mettiamoci la faccia" avvenuta nel luglio 2009, si impegna a proseguire in modo stabile la rilevazione della customer satisfaction nelle sedi in cui, in via sperimentale, era stata già attivata.
Inoltre l'Inail estenderà il sistema ai servizi di sportello di 16 sedi capoluogo di regione entro il 30 giugno 2011 in modo da coinvolgere nella rilevazione almeno una sede per regione (le restanti sedi saranno attivate entro il 31 dicembre del 2012 in modo da coprire l'intero territorio nazionale per un totale di 216 sedi).
Ad oggi l'Istituto ha avviato la rilevazione in 5 sedi territoriali sui servizi del contact center integrato, sui servizi del contact center Superabile (dedicato al mondo della disabilità) e sui servizi erogati via web.
Dall'avvio dell'indagine l'Inail ha raccolto diverse migliaia di giudizi da parte dei propri utenti e il tasso di partecipazione più alto è stato registrato allo sportello, dove quasi 2 utenti su 3 esprimono una valutazione.
In oltre un anno di rilevazione i feedback hanno evidenziato giudizi positivi in tutti i canali: 97,92% per lo sportello, 69,22% per il contact center integrato, 82,27% per il contact center Superabile, e 53,29% per il web.
Le valutazioni espresse dall'utenza vengono elaborate e rese disponibili attraverso un apposito cruscotto che garantisce il monitoraggio in tempo reale del livello qualitativo dei servizi offerti.