Dimension Data, come migliorare il digital contact centre
I nuovi canali digitali non hanno una sufficiente integrazione nel contact centre e, spesso, non sono in grado di migliorare l'esperienza utente
"Le aziende - affermano gli autori del report - non hanno ben chiaro chi possiede, supervisiona e gestisce i canali digitali dei propri contact centre. La causa di tutto questo è una sostanziale mancanza attenzione alla gestione del contact centre, con un conseguente impatto sull’efficacia nella progettazione delle soluzioni digitali e, in definitiva, su come i clienti si interfacciano con le aziende stesse".
“Le interazioni telefoniche nel contact centre vengono gestite, tracciate e controllate qualitativamente, ma lo stesso rigore non può essere sempre applicato ai canali digitali, spiega Rob Allman, Group Principal Director, Customer Experience and Collaboration di Dimension Data. Questo può portare a un’esperienza utente discordante e avvilente nei confronti di un brand o dei servizi aziendali offerti.”
La metà (50%) dei rispondenti del benchmarking report afferma di poter tracciare la qualità sui canali digitali rispetto a un 89% relativo ai telefoni. Circa l’82% ha affermato di avere dei processi per identificare le opportunità di vendita generate tramite telefono rispetto al 60% tramite digitale. La misurazione dei tempi e dei costi per interazione non viene considerata nella maggior parte dei canali di servizio assistiti digitalmente, suggerendo così un’assenza di coerenza nell’approccio alla gestione.
Allman asserisce che i nuovi canali vengono progettati in modo isolato e, spesso, senza nessun coinvolgimento nei contact centre. “La nostra ricerca rivela che circa la metà (47%) dei nuovi canali sono esclusi da o sono solo parzialmente coinvolti nella fase di progettazione delle nuove soluzioni tecnologiche dei contact centre, mentre il 55% ha un piccolo o nullo coinvolgimento nel processo di approvazione delle soluzioni. Infatti, 2 su 5 (40%) organizzazioni dichiarano che i propri sistemi di canali digitali non rispondono alle esigenze di business esistenti e il 19% è convinto che i propri requisiti futuri soddisferanno tali esigenze.”
“Le nuove tecnologie digitali devono essere progettate avendo ben chiaro il modo con cui verranno utilizzate, afferma Joe Manuele, Group Executive Customer Experience and Collaboration Business Unit di Dimension Data. Le organizzazioni devono anche comprendere l’esperienza utente e le aspettative dei consumatori se aspirano a un’adozione reale della tecnologia e ai risultati di business desiderati”.
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