Il miglioramento interessato della customer experience
Uno studio condotto a livello mondiale da Forrester dimostra come dietro una priorità fondamentale per le aziende si celi la volontà di accedere in tempo reale ai dati sui clienti.
Fra i principali risultati, spicca l’89% del campione che ha dichiarato di aver investito in una o più tecnologie per il miglioramento della customer experience. La scelta spazia da soluzioni, infrastrutture o sviluppi specifici, sistemi di gestione dei dati dei clienti oppure offerte SaaS per integrare funzioni di relationship management.
Forrester mostra tuttavia che solo il 35% delle imprese fanno del miglioramento della customer experience la propria principale priorità. Il dato si spiegherebbe con la carenza di competenze e strumenti che possano portare a fornire esperienze personalizzate, cui si aggiunge il fatto che solo il 23% indica come perfettamente riuscito il progetto avviato.
Tra le principali funzioni e capacità di cui devono essere dotate le piattaforme di gestione dei dati nel campo della customer experience, in cima alla lista troviamo la sicurezza (89%), davanti al cloud (84%) e all’accesso in tempo reale a dati e indicatori (83%). Seguono la capacità di esporre lo storico delle interazioni con i clienti (82%), la disponibilità continua (79%) e la scalabilità (75%).
Da notare come l’evoluzione nella direzione analizzata corrisponda alla volontà precisa di avere informazioni in tempo reale sui comportamenti dei clienti (59%), indicata come beneficio principale davanti alla capacità di comprendere meglio i dati (51%) e alla possibilità di ottenere una vista unificata e centralizzata sui clienti (49%).
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