Parli di
privacy e nelle imprese si pensa subito agli (sgraditi) obblighi imposti da norme come
il nuovo GDPR. Ma a imporre una gestione migliore delle informazioni personali saranno con maggiore forza i clienti finali delle imprese stesse, almeno a quanto si deduce dai segnali emersi dal rapporto
Global Consumer Pulse Research di Accenture Strategy. L'
analisi di Accenture è incentrata soprattutto sui consumatori americani, è comunque importante perché i trend USA in quanto a privacy sono
indicativi di come muoversi anche in Europa, dove la questione è ancora più sentita.
Accenture mette in evidenza la
mancanza di un circolo virtuoso nel processo di personalizzazione dei servizi e dei prodotti. Il mantra è sempre stato che i clienti finali sono disposti a
cedere informazioni su loro stessi in cambio di servizi davvero personalizzati e in generale di una customer experience di maggiore qualità. Ma una fetta molto significativa (44 percento) del campione americano questa qualità non la percepisce e una fetta ancora maggiore (49 percento) è comunque
preoccupata per la sua privacy.
I clienti
non sono contro l'adozione di tecnologie che abilitano servizi personalizzati, come ad esempio l'intelligenza artificiale, il machine learning o gli assistenti digitali. Trovano anzi valore in servizi che in qualche modo anticipano i loro bisogni, il punto chiave è
trovare un equilibrio tra questa intelligenza e l'invasività nella gestione dei dati personali raccolti, anche automaticamente.
Accenture parla chiaramente di un "
digital trust deficit", una mancanza di "fiducia digitale" nei confronti delle imprese che rappresenta ovviamente un freno per lo sviluppo di servizi
ancora più personalizzati grazie a dati davvero personali come quelli biometrici o persino genetici. Il rapporto Global Consumer Pulse Research evidenzia tra l'altro che il 92 percento del campione trova
estremamente importante che le imprese proteggano la privacy delle loro informazioni personali e il 79 percento trova frustrante realizzare che
questo non accade. Il 66 percento inoltre ritiene che le aziende dovrebbero essere più chiare su come usano i dati raccolti.
La strada per ottenere la "digital trust" dei clienti non è, secondo Accenture, troppo complessa. I punti chiave nella gestione vera e propria dei dati sono due: dare ai clienti il
completo controllo sui dati personali che sono stati raccolti e
mettere in atto tutte le misure necessarie per proteggerli. Guardacaso è il
succo del GDPR.