La banca? Omnicanale e soprattutto “phygital”. Parola di Auriga

È stato il CCX Forum, tenutosi a metà maggio a Londra, il palcoscenico privilegiato della nuova soluzione WWS Asset Management presentata da Auriga, la software house italiana in prima linea nelle soluzioni per la banca omnicanale. Dedicato all’innovazione nell’ambito bancario, il Channels and Customer Experience Forum svoltosi nella capitale britannica ha permesso di toccare con mano l’evoluzione sempre più accelerata dell’intero settore. Nei numerosi casi di studio presentati durante l’intensa tre giorni londinese e anche in molti degli interventi degli esperti intervenuti, si è potuto cogliere un dato comune di fondo: il crescente successo di paradigmi nuovi, primo fra tutti il digital banking, non fa perdere di vista la “filiale”. Certamente non si tratta più della cara e vecchia filiale che tutti erano abituati a trovare praticamente sotto casa o a due passi dall’azienda, ma di un punto di presenza fisico che mantiene la sua validità nel quadro dell’esperienza cliente complessiva, assumendo un nuovo ruolo dopo le continue trasformazioni cui è sottoposto. E che si affianca agli altri diversi canali, per realizzare compiutamente la trasformazione digitale delle banche, che ha soprattutto il volto dell’omnicanalità, ovvero un mix tra il mondo physical e quello digital. “Phygital”, appunto. 

L’omnicanalità di successo
Ne è convinta da tempo Auriga, che su questa base ha costruito il proprio successo: nata nel 1992, si è da tempo specializzata nello sviluppo di software per la banca omnicanale, arrivando oggi a sfiorare il 70 per cento del mercato italiano, con oltre 33mila ATM (i bancomat) gestiti e più di un milione di utenti internet e mobile banking. Oggi la società conta su un organico di più di 250 persone, un portafoglio di oltre 150 clienti, tra cui molti dei principali gruppi bancari italiani, e un fatturato in costante aumento nel corso degli anni, arrivato a superare i 25 milioni nell’ultimo esercizio. Da poco più di tre anni Auriga ha iniziato l’espansione all’estero, con l’apertura di uffici a Londra, Parigi e Francoforte, e la firma di accordi di partnership per altre aree mondiali: oggi la sua quota del mercato globale nel campo delle soluzioni multivendor per la gestione di reti ATM è del 3 per cento, con un buon 12 per cento nella sola Europa Occidentale.  

Canale privilegiato
A Londra, Impresa City ha avuto l’occasione di incontrare Vincenzo Fiore, Ceo di Auriga, nonché tra i fondatori della società, che ha ribadito la centralità “dell’integrazione dei canali digitali con quelli fisici, che sono soprattutto i terminali ATM, i dispositivi di self-service assistito, i chioschi e appunto la filiale. Se il digital banking, via Internet o tramite app, permette di avere rapporti costanti con i clienti, la filiale non perde però il suo carattere di canale di relazione con il cliente per definizione”. Ma attenzione: non si parla più della classica filiale, ma di un luogo caratterizzato da molteplici funzionalità, dove quello che era il tradizionale addetto allo sportello assume sempre più la veste di consulente e operatore finanziario, diventando il campione della nuova banca nata dalla trasformazione digitale. L’integrazione dei diversi canali è per Auriga la chiave del successo, in quanto permette di offrire ai clienti la medesima esperienza su ciascun canale.



Vincenzo Fiore, Ceo di AurigaLa filiale del futuro
Lo si è visto bene in alcune esperienze di trasformazioni di successo che si sono susseguite sul palco dell’evento londinese, come per esempio quella di Intesa Sanpaolo, con un interessante caso di trasformazione “phygital” incentrata sui clienti, presentata da Paola Laruffa, Head of Transaction Journeys and Cross Channel Capabilities dell’importante gruppo bancario, oppure quella presentata in dettaglio da Roberto Dalla Benetta, Head of Systems Development di BCC SI, il polo informatico del Gruppo Bancario Iccrea, che ha  illustrato il progetto di trasformazione del modello di filiale attualmente in cantiere, di cui Auriga è partner tecnologico. Citando una indagine del 2017 secondo la quale la filiale continuerà a rimanere anche in era digital banking il perno delle relazioni tra banche e clienti, Dalla Benetta ha mostrato gli ottimi risultati complessivi che si possono ottenere con un nuovo  layout di filiale, incentrato sul concetto di customer journey, per favorire sempre più l’utilizzo dei terminali evoluti, che possono essere gli ATM evoluti, cioè Automated Teller Machine, ovvero i bancomat arricchiti di funzioni quali il pagamento dei moduli F24, per fare un solo esempio, oppure quelli che in gergo bancario sono indicati come ASD, ovvero Assisted Self-service Devices, apparecchi self service assistiti. “Un dato interessante è che in Italia il 45 per cento delle operazioni bancarie viene svolto sui bancomat evoluti”, ha spiegato Roberto Dalla Benetta, in una conversazione con Impresa City a margine dell’evento londinese, sottolineando che ridisegnando la filiale attorno ai terminali evoluti, eliminando i classici sportelli e superando la tradizionale distinzione tra addetti alla cassa o alla consulenza, si possono realizzare interessanti vantaggi.  

Payback rapido
Le esperienze pilota fin qui compiute, ha raccontato ancora Dalla Benetta, mostrano che “l’investimento per il nuovo layout di filiale può anche essere contenuto nell’ordine dei 10mila euro, con un tempo di payback inferiore ai sei mesi complessivi, a fronte di un tasso di utilizzo delle aree self service che può arrivare al 90 per cento, e l’85 per cento dei clienti che usano il self service anche per fare i depositi, contro il 50 per cento circa della media totale italiana. Inoltre, dato che il personale non è più chiamato a svolgere mansioni a minor valore aggiunto, potendosi dedicare alla consulenza, si ottiene un duplice risultato: da una parte di hanno clienti meglio seguiti e più soddisfatti, e dall’altra parte si ha anche un aumento del fatturato, che nei casi fin qui esaminati è stato nell’ordine dell’8 per cento a parità di base clienti”. 



Gestire gli asset
Il nuovo volto della filiale bancaria presentato da Roberto Dalla Benetta poggia sulla piattaforma WinWebServer, WWS, sviluppata da Auriga, che consiste in una serie di soluzioni per gestire sia i canali fisici come la filiale, gli ATM, i chioschi e gli ASD, sia i canali digitali, come mobile e Internet banking, offrendo però un’esperienza coerente e dando anche modo, attraverso l’integrazione dei diversi ambiti, di iniziare una transazione su di un canale e di completarla su un altro senza alcun tipo di difficoltà. Per supportare al meglio la trasformazione digitale delle banche, la piattaforma WWS di Auriga continua ad arricchirsi di nuovi moduli: all’evento CCX Forum di Londra è stato infatti presentato in anteprima il nuovo modulo applicativo WWS Asset Management, che consente di censire e monitorare in modo rapido e capillare tutti i dispositivi presenti ovunque nelle varie filiali e negli uffici della banca. Come spiegano in Auriga, lo strumento è in grado di ottimizzare l’intero ciclo di vita degli asset presenti in banca, compresi quelli adibiti all’erogazione dei servizi al cliente finale, come per esempio ATM, ASD, chioschi, e digital signage. Non solo: WWS Asset Management permette anche di valutare in maniera predittiva la necessità di stabilire interventi di manutenzione, fornendo scenari relativi alla più opportuna definizione dei contratti di manutenzione e degli SLA, per poi giungere anche, attraverso l’analisi del ciclo di vita dei diversi dispositivi, a suggerirne la dismissione o la sostituzione. Per offrire ancora più flessibilità alla banca di nuova generazione, che è sempre più “powered by us, shaped by you”, secondo il payoff di Auriga.