In banca è quasi l’ora dei dispositivi self-service nelle filiali

Se la maggior parte degli istituti finanziari appare tuttora legata a un modello tradizionale di banca, con un’idea degli ATM, cioè i bancomat, ancorata alla sola erogazione di contante, nei prossimi tre anni sono però previsti investimenti per sfruttare le possibilità offerte dalla tecnologia e dall’esplosione dei dispositivi self-service, in un’ottica di integrazione e di miglioramento del modello esistente. È questo il quadro complessivo che emerge da una condotta per Auriga sull’evoluzione delle filiali bancarie. 

Conclusa a fine 2018, la ricerca è stata condotta da ATM Marketplace su circa 150 istituti finanziari in tutto il mondo, tra cui l’Italia, con la maggior parte costituita da banche di dimensione media o piccola, anche se non mancano istituti con più di 2.000 filiali, per il 17% del campione.  

Strategia di evoluzione

Analizzando la strategia per l’evoluzione delle filiali nei prossimi tre anni, il 71% delle banche ha dichiarato che la priorità è modernizzare o trasformare il design delle filiali, mentre il 58% prevede di aumentare il numero di dispositivi self-service, ovvero gli ASD (Assisted Self-service device) e ASST (Assisted Self-service Terminal), e il 52% guarda invece con interesse all’integrazione cross canale.  

Anche se la maggior parte delle banche (69%) abbia il miglioramento dell’esperienza cliente in filiale come obiettivo principale, quasi la metà di loro (48%) nell’ultimo anno non ha implementato soluzioni specifiche per migliorare l’accoglienza dei clienti in filiale. Nonostante questo, il 73% ha programmato per i prossimi tre anni lo sviluppo di nuove soluzioni su questo fronte.  

Riguardo agli ATM, questi appaiono diffusi in modo omogeneo in network bancari di diverse dimensioni, con il 28% dei rispondenti che dichiara di avere più di 2000 ATM, il 16% tra i 2000 e i 500, il 22% tra i 500 e i 100, il 34% fino a 100 ATM. Riguardo invece ai dispositivi self-service come gli ASD e ASST, il 47% delle banche non ne ha alcuno. Tuttavia, il 69% sta pianificando di introdurre questi dispositivi o di incrementarne la presenza nei prossimi tre anni.
Vincenzo Fiore, Ceo di Auriga

Il bancomat del futuro

Tra chi già impiega i dispositivi self service, emerge un’evoluzione in arrivo nel loro utilizzo. Se attualmente infatti le funzioni offerte maggiormente attraverso questi sistemi sono di carattere informativo, vi sono alcune funzioni innovative che si diffonderanno particolarmente nei prossimi tre anni. Se per esempio oggi solo il 23% delle banche prevede transazioni contactless, il 47% pensa di introdurle nei prossimi tre anni, i cosiddetti “PIN service” (cambio o sblocco del PIN) attualmente sono offerti dal 30% delle banche, mentre il 47%, prevede di averli nella propria offerta entro i prossimi tre anni. Stessa cosa per le campagne mirate di marketing, che attualmente sono tra le funzioni degli ASD/ASST del 33% delle banche, mentre il 46% progetta di implementarle nei prossimi tre anni.

Al di là dei dispositivi impiegati, ci sono alcune tecnologie innovative che giocheranno un ruolo importante. Per esempio, se attualmente il 58% degli istituti finanziari utilizza funzionalità predittive basate su data analytics per supportare le proprie strategie di business, nei prossimi tre anni la quasi totalità degli istituti (80%) dichiara che implementerà questo tipo di funzionalità nel proprio business. In quest’ottica non stupisce che il 75% delle banche reputi i Big Data analytics come l’investimento tecnologico più importante dei prossimi tre anni.

Nuovo modello di banca

Infine, comincia a cambiare il modello di banca, con una maggiore predisposizione all’open banking. Il 71% infatti dichiara che si aprirà a una piattaforma di questo tipo. Tra i maggiori benefici dell’implementazione delle API compare al primo posto l’opportunità di offrire nuovi prodotti e servizi a i clienti (71%), segue poi una riduzione del time to market per servizi e prodotti (58%).

“Notiamo un mercato globale in lenta ma costante evoluzione. Ci sono realtà più avanti nell’innovazione, altre invece ancora più tradizionaliste, in tutti i casi però vediamo trend univoci che guidano l’innovazione e che riguarderanno tutti gli istituti”, commenta Vincenzo Fiore, CEO di Auriga. “Le opportunità offerte dalle nuove tecnologie costituiscono un elemento competitivo importante, chi saprà coglierle meglio e più rapidamente guadagnerà certamente un vantaggio sulle altre”.