Tra i principali player assicurativi in Italia con q
uasi 3,6 milioni di clienti, più di 1.400 agenzie diffuse su tutto il territorio e una rete di oltre 1.900 agenti,
Cattolica Assicurazioni ha registrato nel 2018 una raccolta premi vicina ai 6 miliardi di euro, con dodici società assicurative e di bancassurance oltre alla capogruppo, cui si aggiungono altre entità attive negli ambiti immobiliare, agricolo e dei servizi operativi.
A caccia di insight
Negli ultimi anni il gruppo ha intrapreso una strategia orientata al cliente, partendo dall’utilizzo dei dati a disposizione di tutta l’azienda per
ottenere insight sui clienti, anche perché filiali e agenzie locali gestivano le relazioni con i contraenti in autonomia rispetto al resto dell’organizzazione, comprese la raccolta e la conservazione di tutta l’anagrafica, le stipulazioni dei contratti e le richieste di risarcimento. La crescita del business aveva comportato nel tempo l’adozione di
quattro differenti piattaforme CRM ormai obsolete che richiedevano ciascuna una propria gestione e manutenzione. Ma
soprattutto i dati erano frammentati, spesso duplicati con conseguenti inefficienze e incompletezza delle informazioni utili ai team marketing e vendita.
Silos addio
“
Dal 2015 abbiamo avviato un processo di adozione di una soluzione CRM più evoluta con l’assistenza di Avanade, con lo scopo di gestire a tutto tondo il profilo cliente finale, superando la modalità di lavoro per silos. Tale soluzione ha permesso di avere una visione complessiva del valore dei clienti e ha rappresentato una grande novità che ha permesso di valorizzare il patrimonio informativo legato ai clienti a beneficio di agenti, reti bancarie, broker o altri tipi di intermediari”, spiega a ImpresaCity
Alberto Ricchiari, Chief Information Officer di Cattolica Assicurazioni.
In sostanza, l’idea è stata quella di porre i clienti al centro della azione congiunta dell’azienda insieme ai propri partner di business, ovvero agenti, reti bancarie, broker o altri tipi di intermediari. “
Questo non significa soltanto sapere, per fare qualche esempio, quante polizze ha comprato un cliente, ma anche quante interazioni ha avuto con noi oppure se è stato contattato per alcune azioni specifiche e così via, per poter eventualmente proporre offerte e servizi nel miglior interesse del cliente”, prosegue Ricchiari, spiegando che in Cattolica “
erano già presenti sistemi CRM, ma l’ottica era quella cosiddetta a silos, ovvero dedicati ad ambiti specifici di business, come per esempio Danni o Vita, senza che vi fosse una visione unitaria. L’idea alla base del cambio il paradigma è stata proprio quella di guardare il cliente finale in maniera unica, ovvero quella di cliente di Cattolica Assicurazioni tout court e non quella di ‘cliente vita’ o ‘danni’ oppure altro”.
Interazioni misurabili
L’evoluzione dell’sistema di CRM di Cattolica Assicurazioni, “
sviluppata in collaborazione con Avanade, che ha utilizzato le soluzioni del vendor di cui si serve abitualmente”, precisa Ricchiari, “
ha riguardato anche un aspetto molto importante: quello dell’interazione tra la Direzione e gli intermediari. È stato quindi realizzato un dialogo molto strutturato con una serie di automatismi che canalizza e velocizza l’interazione tra la Compagnia e gli intermediari, anche e soprattutto allo scopo di renderla misurabile”, con l’importante corollario che “
oggi disponiamo di una conoscenza più completa dei nostri clienti, in modo da poterli servire in maniera diversa, con iniziative specifiche o modalità privilegiate, e soprattutto con azioni chiare rispetto al singolo profilo”.
Alberto Ricchiari, CIO di Cattolica AssicurazioniCattolica ha scelto un approccio ibrido modulare suggerito da Avanade, che ha avviato un progetto quinquennale finalizzato all’aggiornamento e alla trasformazione progressiva delle piattaforme di CRM della compagnia. Il piano condiviso prevedeva la migrazione modulare di tutti i sistemi CRM su un’unica versione on-premise attuale e consolidata, creando al contempo un’unica piattaforma moderna adatta a futuri ampliamenti sul cloud.
Sviluppi futuri
Infine, per quanto riguarda gli sviluppi futuri della nuova piattaforma, “
l’idea è quella di aumentare il numero di touch point con i clienti in collaborazione con le Direzioni Marketing e Canali Digitali: ci aspettiamo un incremento delle occasioni di contatto, in modo da dialogare con il cliente non solo quando viene stipulata la polizza oppure quando si verifica un sinistro, ma anche con campagne mirate o a comunicazioni ad personam:, in quanto vogliamo sempre più guardare ai nostri clienti insieme alla rete di intermediari che per noi è essenziale, per sviluppare un dialogo proficuo per tutti”, conclude Alberto Ricchiari.