Lutech abilita la digital customer experience nel 'new normal'

I mesi di lockdown hanno influito irreversibilmente sulle dinamiche di ingaggio tra i fornitori e i buyer delle aziende clienti di molte Industry. Lo stop alle fiere di settore, occasione tradizionale per far incontrare domanda e offerta, con conseguente adeguamento digitale delle manifestazioni, è stato il segnale premonitore che qualcosa stava cambiando, per sempre.
Nella nuova normalità la relazione personale, che nel B2B è alla base di ogni transazione commerciale, dovrà essere ridefinita grazie all'aiuto di tecnologie e processi che, se già presenti, stanno registrando una forte impennata di interesse presso le aziende.
Strumenti di PIM (Product Information Management) per la creazione di un catalogo digitale efficace, soluzioni di collaboration, soluzioni per l'ecommerce, il Crm e i chatbot per la gestione del rapporto pre e post vendita, diventano i tasselli necessari per una nuova strategia basata su una forte presenza digitale di produttori e aziende fornitrici. L'esigenza è di incrementare la visibilità dei fornitori e, contestualmente, offrire ai buyer una 'customer experience' efficace. 
Carlo Visani, Chief Digital Advisor del Gruppo Lutech Sull'onda della trasformazione digitale del rapporto B2B tra fornitore e azienda cliente, inoltre, anche la filiera della distribuzione si adatterà, determinando un effetto domino su tutto il canale commerciale. Insieme al B2B, grazie a specifici progetti di integrazione di architetture applicative e sotto la spinta dei fornitori stessi, anche il B2B si ricostruirà su unica direttrice digitale a supporto del ruolo fondamentale del distributore lungo la filiera. ù
"Se la trasformazione digitale era un trend già in atto, l'emergenza sanitaria e il conseguente lockdown l'hanno resa obbligatoria - afferma Carlo Visani, Chief Digital Advisor del Gruppo Lutech -, i buyer delle aziende clienti ricorrono al web e ai pochi marketplace disponibili per gli approvvigionamenti, non senza difficoltà. Per i fornitori, soprattutto nel manufacturing ma anche in altri mercati come il retail e l'automotive, questo è il momento giusto per ricostruire la propria presenza digitale attraverso strumenti efficaci e strategie orientate all'incremento del portafoglio clienti". 

Una divisione per la Digital Transformation
La divisione LutechDigital del Gruppo Lutech, forte dell'esperienza raggiunta nella trasformazione digitale dei processi grazie alle diverse referenze in ambito Digital Transformation e alla profonda conoscenza dei processi sales&marketing (Unified Commerce, Customer Engagement eccetera), affianca i clienti nel disegno strategico e nella scelta di soluzioni best-in-class integrandole in processi completi per una customer journey efficace e personalizzata  per il buyer B2B. 
"Negli anni abbiamo costruito relazioni solide con vendor leader come Salesforce, SAP, Informatica e Adobe per citarne solo alcuni – afferma Visani –, e continuiamo a monitorare il mercato per offrire la migliore risposta alle diverse esigenze aziendali. Il nostro approccio va ben oltre la pura fornitura di un tool poiché la trasformazione digitale può prevedere l'adeguamento dei processi aziendali e richiede di agire su diversi ambiti: su un front end responsive e il brand positioning, ma anche sul back end e sulla formazione aziendale. Una formazione orientata soprattutto alla consulenza applicativa per lo sfruttamento corretto del tool in ottica di evoluzione del business". 

La roadmap per un'efficace  digital customer experience
Il bouquet tipo per avviare una digital commerce experience efficace richiede una soluzione PIM a cui si affianca uno strumento di Collaboration, uno di Marketing Automation, un Crm, una soluzione per la gestione del rapporto postvendita e un ecommerce.
Se, in ambito B2B, la finalizzazione della transazione non sempre è indispensabile, poiché può avvenire ancora attraverso molteplici touch point, le altre sono imprescindibili. In particolare, la digitalizzazione tempestiva del catalogo, le strategie per ampliare la presenza digitale e gli strumenti di marketing automation, rappresentano la base essenziale per costruire una forte e ampia identità online. L'assenza di un contatto fisico, inoltre, è ben compensata dalle opportunità di raccolta delle informazioni, da integrare in un CRM, e, infine, una buona strategia per incrementare la presenza digitale apre a un potenziale target di buyer molto più vasto rispetto a quanti se ne potrebbero raggiungere attraverso i touch point tradizionali come le reti di agenti e di distribuzione. "Lavoriamo con aziende che ingaggiano più del 50% dei loro clienti attraverso il canale digitale perché utilizzare bene il web – prosegue Visani – non solo permette di ampliare la propria presenza in un mercato sempre più global, ma aiuta anche a comprendere in fretta le tendenze di mercato e le esigenze del proprio target, grazie all'utilizzo di strumenti di Digital Intelligence che 'ascoltano' e analizzano le conversazioni in rete".  
Molti dei software in gioco, inoltre, da quelli per la marketing automation ai tool per la gestione del cliente, si avvalgono di algoritmi di machine learning che consentono l'automazione dei processi più ripetitivi, velocizzando operatività e time-to-market e migliorando la qualità del servizio. In definitiva, tra le sfide della nuova normalità vi è sicuramente la necessità di rivedere completamente la presenza digitale di un produttore che si rivolge al mercato B2B. Ciò è possibile grazie allo sviluppo di un progetto articolato che richiede diverse competenze e un puntale lavoro di integrazione applicativa.