Capgemini: alle banche tradizionali servono più competenze sui dati per la customer experience

Pubblicato come di consueto da Capgemini ed Efma, arriva l’edizione 2022 del World Retail Banking Report, dal quale emerge tra l’altro che le banche retail non hanno ancora sprigionato tutto il loro potenziale per offrire esperienze interamente omnichannel, fattore che spinge la clientela a rivolgersi a competitor che, al contrario, propongono una maggiore personalizzazione della customer experience.

Il 75% dei clienti intervistati afferma di essere attratto dai servizi delle FinTech, più versatili e vantaggiosi, alzando significativamente le aspettative in termini di digital banking. Le banche tradizionali stanno tuttavia faticando a raggiungere questo obiettivo, con il 70% dei manager bancari che teme di non disporre di sufficienti capacità di analisi dei dati. Ecco perché, in un contesto in cui cambiare provider è sempre più facile, diventa indispensabile per le banche sfruttare al meglio i dati e l’intelligenza artificiale per personalizzare le esperienze, creare relazioni più forti e massimizzare la customer value

La recente diffusione delle FinTech ha portato a un cambiamento di paradigma nelle aspettative dei consumatori, con un impatto sui ricavi e sulla rilevanza di molti provider tradizionali. Dalla survey “Voice of the Customer”, condotta per realizzare il report, emerge che circa il 75% degli intervistati mostra interesse verso questi player nuovi e agili, dal momento che offrono prodotti ed esperienze veloci, facili da utilizzare e rapidamente disponibili pur con un costo contenuto. Per stare al passo con i competitor, le banche retail dovranno ripensare i loro business model e adoperarsi per incrementare il customer engagement.

Modelli di data governance più raffinati consentono alle banche di raccogliere informazioni più accurate sui clienti, migliorando in termini di digital marketing. Le banche tradizionali non riescono tuttavia a sfruttare molte di queste possibilità, dal momento che non sono in grado di elaborare l’enorme volume di dati dei clienti. Dal report emerge infatti che per il 95% dei manager bancari a livello globale i sistemi legacy obsoleti e le piattaforme core sono un ostacolo all’ottimizzazione dei dati e alle strategie di crescita incentrate sul cliente.

Sempre secondo l’indagine di Capgemini e Efma, oltre il 70% dei manager bancari sostiene che le banche tradizionali non dispongono di adeguate capacità di analisi dei dati. Se da un lato le banche tradizionali cercano di stare al passo con le più agili FinTech, molti provider stanno integrando le offerte tradizionali con prodotti lifestyle non finanziari, mentre altri propongono soluzioni di Banking-as-a-Service (BaaS) e di embedded banking attraverso ecosistemi di terze parti non finanziarie. I modelli di piattaforma possono contribuire a raccogliere dati per la personalizzazione dei servizi, mettendo le banche in condizione di sfruttare gli ecosistemi di dati e ricavarne insight in tempo reale.

Sebbene i modelli basati su piattaforme non siano una novità per le banche, molti player stanno tuttora faticando a implementarli. Dall’indagine condotta sui manager del settore bancario risulta infatti una preoccupazione da parte del 78% degli intervistati circa l’eventuale cannibalizzazione dei prodotti attraverso i partner dell’ecosistema, mentre il 72% teme la diluizione del proprio brand. Secondo il report, è necessario affrontare queste sfide per offrire le esperienze personalizzate e omnichannel che i clienti si aspettano, attraverso l’utilizzo di nuove tecnologie e l’abbattimento dei silos interni.

“La formula giusta per la crescita sembra semplice: i clienti vogliono esperienze personalizzate, indipendentemente da dove si trovino nel proprio percorso digitale. La sfida principale rimane però l’execution. Le banche retail devono ripensare i loro business model, ristrutturandoli per offrire gli stessi percorsi altamente personalizzati che la clientela ormai si aspetta dalle interazioni digitali. Se non risolvono la disparità e l’evidente incoerenza tra le esperienze di digital e physical banking, le banche tradizionali rischiano di perdere la sfida con le più agili FinTech”, commenta Monia Ferrari, Financial Services Director di Capgemini in Italia.