Dalla Total Experience al nuovo ruolo dei Contact Center, Alessandro Catalano, Country Manager Italia di Avaya, identifica i sei principali trend del settore
Autore: Edoardo Bellocchi
Il 2023 è iniziato da qualche settimana: se alcune tendenze sono già ben delineate, sembra però che i decisori aziendali non abbiano ancora ben chiare quali debbano essere le loro priorità nel corso dell’anno, in un contesto geopolitico ed economico che si delinea ancora incerto. “Tuttavia, la storia ci insegna che, anche in un periodo di difficoltà economica, le aziende che danno priorità alla customer experience, la CX, attraverso iniziative che si allineano al proprio core-business e brand, avranno sicuramente successo”, esordisce Alessandro Catalano, Country Manager Italia di Avaya, facendo il punto sui sei macro-trend di customer experience di cui le aziende devono tenere conto se intendono affrontare al meglio un anno incerto.
“Nel 2023 dobbiamo attenderci una maggiore attenzione alla Total Experience, ovvero l’interconnessione tra Customer Experience, CX, MultiExperience, MX, Employee Experience, EX, e User Experience, UX”, prosegue Catalano, spiegando che “le aziende si rendono conto che l'armonia tra queste quattro tipologie e ambiti di esperienza è il modo più veloce ed efficace per migliorare, innovare e far evolvere la Customer Experience. Al centro ci sarà l’Employee Experience: questo è dovuto da una parte alla necessità di recuperare la carenza di investimenti negli anni precedenti, e dall’altra anche al suo evidente impatto sulla Customer Experience. Le aziende si concentreranno sul cosiddetto employee journey e creeranno quadri di misurazione comuni che potranno essere utilizzati per monitorare tutti gli elementi dell'equazione sulla Total Experience”.
Il mercato CCaaS, Contact Center-as-a-service, è in crescita, perché un numero sempre maggiore di aziende sceglie questo modello flessibile per supportare le proprie operazioni di Customer Experience. Si tratta di una tendenza che “continuerà per l’intero 2023”, anticipa Catalano, spiegando che “i vendor stanno ampliando le capacità delle proprie soluzioni CCaaS e le stanno facendo evolvere rapidamente: uesta evoluzione attirerà l’attenzione delle aziende più grandi, tipicamente più lente nell'adozione di CCaaS, che cercheranno percorsi di migrazione ottimali per le proprie soluzioni on-premise esistenti. Ciò avverrà attraverso varie opzioni ibride che combinano applicazioni cloud con stack UC on-premise, IVR, sistemi di gestione della forza lavoro e simili. Non solo: anche le PMI potranno beneficiare di funzionalità avanzate di tipo enterprise-grade che prima erano fuori dalla loro portata. Inoltre, come ultima parte dell'evoluzione del CCaaS, ci si aspetta una maggiore interoperabilità: la complessità dei percorsi digitali, in cui nessun singolo fornitore può coprire adeguatamente tutti gli elementi necessari, spinge i diversi vendor a collaborare e a formare sistemi multi-cloud”.
C’è chi immagina un mondo in cui i consumatori non avranno più la necessità di rivolgersi all’assistenza clienti perché le aziende saranno sempre un passo avanti nel prevedere le loro richieste. I consumatori saprebbero chi contattare e quando, non solo sui canali tradizionali come voce e chat, ma anche su quelli più innovativi come la realtà virtuale e la realtà aumentata, i veicoli connessi e le piattaforme di coinvolgimento della comunità di cittadini e della società civile. Secondo Catalano, “questo è il futuro del servizio clienti, che porterà a una progressiva applicazione dell'intelligenza artificiale nell’utilizzo dei dati”, ed è per questo che ci si aspetta che “le aziende dedicheranno molta più attenzione all'analisi predittiva, utilizzando i dati storici per prevedere i risultati futuri e determinare i desideri e le esigenze di una persona-target specifica in un particolare momento del customer journey”.
Sviluppando ulteriormente il discorso, Alessandro Catalano prevede “un maggiore utilizzo di sistemi per next best actions, per la retention proattiva, per l'assistenza preventiva, per le campagne outbound per micro-target e per l'instradamento predittivo dei contatti, con gli analytics che avranno anche un ruolo cruciale per abilitare una pianificazione più proattiva invece che la gestione reattiva delle emergenze, con trigger più precisi del flusso di lavoro per l'invio di informazioni mirate e circoscritte per l'upselling o il cross-selling”.
Se i servizi ai clienti "digital-first" sono già molto diffusi da anni, nel 2023 vedremo “una maggiore attenzione all'abilitazione dei processi end-to-end nello spazio digitale”, sottolinea Catalano, spiegando che “sono molte le organizzazioni che ancora costringono i clienti ad affrontare situazioni in cui iniziano un percorso sul web ma a un certo punto devono recarsi in luoghi fisici per compilare moduli o firmare documenti”. Si tratta di ostacoli che “aumentano l'impegno dei clienti e i costi per le aziende, mentre la sinergia tra punti di contatto con i clienti e applicazioni desktop degli agenti con tecnologie come video conferenze, condivisione dello schermo, creazione di documenti collaborativi, moduli elettronici e firme digitali eliminerà questi attriti e consentirà di realizzare customer journey completamente digitali, migliorando la customer experience e riducendo i costi. Per questo motivo, le aziende sicuramente cavalcheranno questo trend”.
La Customer Experience è fatta dall’impegno di tutti e ogni dipendente ha un suo impatto diretto, non solo gli operatori che lavorano in prima linea, fa notare Catalano, evidenziando però che “ovviamente, il servizio clienti è fondamentale per la Customer Experience, e le aziende concentreranno i propri sforzi per consentire agli operatori del contact center di entrare rapidamente in contatto con dipendenti di diversi reparti mentre sono impegnati a gestire le richieste dei clienti. La possibilità di consultare gli esperti in materia o addirittura di coinvolgerli nelle interazioni con i clienti diventerà un elemento chiave se si vuole offrire un'esperienza eccellente. Tecnologie come la presence, la messaggistica, la condivisione dello schermo, la voce e le videoconferenze, integrate con le applicazioni desktop degli agenti, svolgeranno un ruolo fondamentale in questo senso”.
Tutto questo porta a una conclusione: “oggi i clienti sono più informati che mai e possono risolvere molte delle proprie richieste utilizzando sistemi self-service abilitati dall'intelligenza artificiale”, spiega Catalano. Questo significa che “le richieste che arrivano fino agli operatori sono quelle più complesse e articolate, quelle che richiedono un certo grado di personalizzazione nella gestione, e questo cambia radicalmente il loro ruolo”.
È per questo che nel 2023 “riconoscendo questa esigenza, le aziende abbandoneranno i concetti tradizionali di ottimizzazione della forza lavoro, in termini solo di massima efficienza o di stretta osservanza di regole e procedure, per adottare invece un approccio più ampio che considera la qualità delle competenza, la motivazione e il coinvolgimento della forza lavoro. Gli operatori saranno quindi incoraggiati a essere consulenti creativi, risolutori di problemi e veri e propri brand ambassador, elementi chiave per il successo in un'economia basata sull'esperienza”, conclude Alessandro Catalano.