La ricerca Omnichannel 2023 di Manhattan Associates evidenzia le nuove tendenze d’acquisto.
Autore: Valerio Mariani
Il Retail ha bisogno di una maggiore visibilità sullo stock e una migliore accuratezza dei dati sui consumatori: queste le prime conclusioni che emergono dalla ricerca Omnichannel Retail Trends 2023 promossa da Manhattan Associates e realizzata da VansonBourne.
Lo studio, presentato in occasione di Exchange 2023, ha coinvolto 6mila consumatori in tutto il mondo, di cui 500 in Italia e circa mille retailer appartenenti a diversi contatti, di cui cento nel nostro Paese, con un fatturato annuo superiore a 100 milioni di dollari. Dal lato dell’offerta, risalta che il processo di digitalizzazione soprattutto in-store prosegue. Circa la metà dei retailer ha dichiarato che ha attivato l’acquisto in negozio e la restituzione online; mentre, se il prodotto è esaurito nello store, il 48% offre la possibilità di acquistare online e restituirlo fisicamente (46% nel 2022). Ma solo nel 70% dei casi (rispetto al 74% del 2022), i retailer hanno dichiarato che hanno un'indicazione accurata delle scorte in tutta la loro attività.
La questione calda lato retailer, in definitiva, riguarda soprattutto la gestione delle scorte, delle rimanenze e dei resi. C’è ancora tanto lavoro da fare nella implementazione di piattaforme unificate in grado di gestire tutto il funnel del consumatore, verticali rispetto alle divisioni aziendali. Piattaforme evolute che, alla componente di gestione, affianchino elevate capacità di raccolta, monitoraggio e analisi dei dati provenienti dai diversi applicativi che coinvolgono in qualche modo il rapporto con il consumatore, oggi supportate da algoritmi di machine learning e di automazione.
Lato consumatori, invece, Omnichannel Retail Trends 2023 rileva l’esigenza di avere touch point sempre connessi abilitati da strumenti semplici e flessibili e una maggiore capacità di personalizzazione. Rispetto al funnel, la ricerca evidenzia che l'84% dei consumatori inizia il proprio percorso di acquisto nel mondo digitale.
In termini di interazione, il consumatore è propenso a contattare le aziende prima e dopo l'acquisto di un prodotto. In particolare, l'e-mail (47%) rimane il canale preferito, seguito dal contatto diretto con il team del negozio (43%). Inoltre, i social media sono il canale preferito da quattro consumatori su dieci (40%), e questa preferenza è più probabile tra i consumatori più giovani, con un picco del 55% nel gruppo di età 25-34 anni.
Considerando l’esperienza in-store, il 49% dei consumatori ritiene che l'aspetto più importante del servizio fornito nel punto vendita sia la conoscenza del prodotto che si sta valutando di acquistare, mentre il 24% ritiene che lo sia la capacità di dimostrare un prodotto e di mostrarlo fisicamente. I consumatori più giovani, invece, considerano aspetti più importanti per uno shop assistant l'esperienza personale sui prodotti, la capacità di suggerire prodotti complementari o controllare la disponibilità dello stock.
Infine, il checkout tradizionale con personale è preferito dalla maggior parte degli acquirenti in Francia (60%) e Germania (52%), mentre le casse automatiche sono più gradite nel Regno Unito e in Nuova Zelanda. Il 14% dei consumatori italiani ha selezionato come modalità di checkout preferita quella che prevede la presenza di uno shop assistant ma utilizzando un dispositivo mobile.
Valori che dimostrano un trend già osservato da alcuni anni al quale, come detto, i retailer rispondono con un (lento) adeguamento degli applicativi di gestione. Il 26% degli intervistati ha dichiarato che l'aggiornamento verso un moderno Point of Sale (POS) in grado di gestire scenari omnichannel è una delle tre principali priorità aziendali per i prossimi 12 mesi. Mentre il 24% ha dichiarato che la priorità è la capacità di evasione degli ordini online da parte degli store.
D’altro canto, i tag di identificazione a radiofrequenza (RFID) stanno guadagnando terreno con il 20% dei retailer intervistati che li considera una priorità assoluta. Nel 2024, i retailer intendono utilizzare la tecnologia in modo più strategico, in particolare per analizzare i trend di affluenza, migliorare l'esperienza del checkout e le strategie pubblicitarie.
Una parte consistente del questionario somministrato da Manhattan Associates a retailer e consumatori ha riguardato la sostenibilità. Lato domanda, è ancora forte la percezione che i prodotti green abbiano un prezzo più alto. E ciò fa sì che gli acquirenti privilegino acquisti di alternative a basso costo: solo il 45% dei consumatori considera la sostenibilità un fattore importante quando sceglie dove fare la spesa. Un dato, questo, in calo rispetto al 50% dello scorso anno.
Peraltro, i consumatori più giovani sono più propensi a prendere in considerazione gli sforzi ambientali/sostenibili di un retailer rispetto ai più anziani, con il 55% dei giovani tra i 18 e i 24 anni che li considera una condizione fondamentale o importante. Il 17% della fascia di età compresa tra i 24 e i 35 anni si è spinto oltre, affermando che eviterebbe i retailer che non sono attenti all'ambiente, mentre solo il 10% degli over 55 ha dichiarato che boicotterebbe gli stessi brand.
La questione ambientale è molto sentita anche in Italia: ben il 53% dei consumatori preferisce optare per un’opzione di delivery eco-friendly al posto di una più economica e, con una quota del 12%, il nostro è il Paese che dà più importanza all’impatto ambientale quando sceglie le modalità di spedizione. Inoltre, con il 18% dei consumatori che tiene in considerazione le iniziative di sostenibilità di un retailer nel momento dell’acquisto, l’Italia è il terzo Paese più sensibile al tema specifico dopo Messico e Brasile.