Nel retail, tutte le tecnologie “emergenti” sono utili, ma l’edge computing è fondamentale per l’ottimizzazione dei processi del punto vendita.
Autore: Valerio Mariani
Lo sviluppo dell’esperienza omnichannel richiesta dai consumatori non esclude i punti vendita fisici. Secondo le rilevazioni di Cascadia Capital gli store fisici nel 2019 entravano in gioco nel 57% dei casi in un’esperienza omnichannel, mentre nel 2023 la percentuale è scesa al 43%. Nonostante il calo, lo store fisico continua a essere il canale predominante nella customer journey. Ciò che è cambiata è la funzione del punto vendita. È utilizzato dal consumatore in fase di prevendita, ma anche in fase di post acquisto, per esempio per il pickup o per la gestione dei resi.
Il punto vendita tradizionale si è evoluto in un hub dinamico in cui convergono esperienze digitali e fisiche. I consumatori europei si aspettano esperienze di vendita al dettaglio che offrano praticità, personalizzazione e velocità. Questa evoluzione ha richiesto la ridefinizione del ruolo dell’addetto alla vendita: da semplice assistente agli acquisti, oggi gli addetti sono dei veri e propri ambasciatori del brand, esperti di prodotto e specialisti del servizio in grado di gestire complesse operazioni omnicanale.
Per questo, i dipendenti devono avere accesso alla giusta tecnologia, agli strumenti e ai dati sfruttando piattaforme unificate. Ciò, secondo i dati, non solo aumenta la soddisfazione del cliente, ma migliora anche la fidelizzazione dei dipendenti stessi e la produttività. Infatti, il 55% dei lavoratori nel retail in Europa segnala una maggiore soddisfazione lavorativa grazie alla tecnologia (European Retail Digest - The Role of Technology in Retail Employee Satisfaction, 2023).
Dal punto di vista degli strumenti tecnologici, per poter eseguire al meglio la sua nuova funzione, il dipendente ha bisogno di dispositivi mobili (smartphone e tablet) integrati nell’infrastruttura IT, che dialogano con i sistemi di delivery, quelli dedicati al customer care e l’inventario, con l’ecommerce e tutti gli altri touch point.
Altra tendenza, che stiamo già osservando tra i retailer più strutturati, è la possibilità per l’acquirente di finalizzare l’acquisto direttamente da totem o POS mobili, per evitare le code. Inoltre, anche i sistemi di loyalty devono essere integrati e paperless, imponendo una gestione via app. L’obiettivo finale è che, una volta entrato in negozio, il consumatore venga riconosciuto, abilitando una esperienza ancora più personalizzata, elemento alla base della soddisfazione del consumatore moderno.
Continuando a parlare di tecnologia, tutte le emergenti hanno senso anche all’interno del singolo store fisico. Pensiamo, in particolare, a nuovi Pos più “intelligenti”, all’utilizzo di tecnologie RFID o IoT, ma anche dell’image recognition, per la gestione degli espositori e dei magazzini locali e ad AR e VR per un’esperienza più immersiva dell’acquirente. La gestione dei dati, invece, è supportata dall’intelligenza artificiale, in particolare il machine learning e l’automazione.
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Considerando l’infrastruttura, oltre a una revisione in ottica cloud ibrido e SaaS e a un’integrazione via API di tutte le componenti applicative in gioco e all’introduzione di modelli di AI, è l’edge il paradigma infrastrutturale necessario a supporto dell’operatività del punto vendita. Si dovrebbe rinnovare l’infrastruttura secondo una logica distribuita che non esclude il cloud, pubblico o privato che sia, ma che lo circoscriva a determinate funzioni aziendali.
Il motivo è, essenzialmente, legato alla necessità di generare ed elaborare i dati in prossimità dei punti vendita, in modo che le informazioni non dipendano dalla qualità, dalla larghezza di banda e dalla latenza di una connessione tra il data center centrale e i singoli negozi.
L’edge computing, così, affronta i requisiti unici delle tecnologie emergenti nel retail fornendo un modello di elaborazione decentralizzato che migliora le prestazioni, l’affidabilità, la sicurezza e la flessibilità. L’edge computing alleggerisce le reti ottimizzando le informazioni da inviare alle sedi distribuite e solleva le strutture di elaborazione e archiviazione centralizzate dalla gestione di una marea di dati, spesso non necessari all’operatività del singolo punto vendita. All’interno di un’infrastruttura edge, inoltre, si prevedono tecnologie di virtualizzazione per eseguire più applicazioni e carichi di lavoro sullo stesso hardware e modelli integrati di Intelligenza Artificiale.
È evidente che all’aumento della tecnologia impiegata corrisponde un incremento esponenziale dei dati generabili da applicazioni e servizi. Collocando i servizi di elaborazione all’edge, le aziende del retail possono implementare strategie che ottimizzano la memorizzazione nella cache dei contenuti o la gestione IoT, migliorando i tempi di risposta e la velocità di trasferimento dati. In soldoni, e sintetizzando molto un campo decisamente vasto, il paradigma edge fornisce ai rivenditori gli strumenti per ridurre al minimo i tempi di inattività, semplificare le operazioni, migliorare la soddisfazione del cliente e garantire il flusso continuo di dati critici per prestazioni aziendali ottimali.
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In ambito nuove tecnologie applicate al retail, l’eCommerce è il “sottocomparto” che sembra sempre più propenso a sperimentarne per primo, sempre tenendo conto delle sue specificità. Sempre di più retailer e merchant eCommerce, spiegano gli esperti che hanno realizzato l’Osservatorio eCommerce B2c Netcomm – School of Management del Politecnico di Milano, sono aperti verso la sperimentazione di tecnologie di frontiera in grado di migliorare le attività di relazione con il consumatore e di ottimizzare i processi di back-end.
Oggi in primis attraverso l’AI, che ha molteplici potenzialità, alcune ancora inesplorate: può essere adottata in tutte le fasi del processo di acquisto, dalla promozione e gestione delle campagne marketing alla ricerca e presentazione dei prodotti, dalla logistica alla sicurezza nei pagamenti, fino alle attività di back-end, con l’obiettivo di aumentare l’efficienza, personalizzare l’esperienza utente e ottimizzare i processi aziendali.
Anche l’Extended Reality rappresenta un’opportunità per i retailer e merchant per innovare e migliorare la user experience online, grazie ad esempio ai sistemi cosiddetti di “virtual try-on” e alla creazione di esperienze virtuali, come la possibilità di creare esperienze di shopping tramite visore personalizzabili nei contenuti che si visualizzano. In parallelo all’interesse crescente per l’innovazione tecnologica, stanno significativamente crescendo i modelli di business che promuovono uno stile di consumo più consapevole, che sta cambiando la relazione tra brand e consumatori. Sempre più persone scelgono di acquistare articoli second-hand, specialmente nell’abbigliamento e nell’arredamento, e i brand, riconoscendo l’importanza di questo cambiamento, stanno implementando strategie per integrare il mercato dell’usato