Il 70% dei consumatori e 82% dei responsabili degli acquisti stimano che il
digitale sia creando un'evoluzione senza precedenti nelle relazioni con i clienti su differenti canali. Due diverse ricerche realizzate da
Salesforce mostrano, in effetti, fino a qual punto il rapporto con i clienti sia influenzato dalla rivoluzione digitale.
L’81% degli specialisti di
customer service dichiara che la user experience è diventata il primo fattore di differenziazione di un'impresa rispetto alla concorrenza il 89% di questi ha beneficiato di una crescita dei propri budget. Questi dati si ricavano dallo studio “
State of Service Research Report”, realizzato da Salesforce Research su un campione di 2600 specialisti del customer service nel mondo.
Abbinando i risultati di questa indagine con quelli di un'altra, realizzata in ottobre è concentrata sul “cliente connesso”, si delinea la necessità di una mobilitazione trasversale di tutta l'impresa verso il servizio alla clientela, a cominciare dal dipartimento It. Il 78% degli specialisti di relationship management ritiene che ogni dipendente sia potenzialmente un agente del customer service. Ma la necessaria collaborazione, soprattutto fra le aree commerciali, marketing e relazione con i clienti, si basa ampiamente su strumenti digitali.
In particolare, l'interazione fra le aree del
customer management e dei
servizi commerciali consente di potenziare le vendite complementari. Il 63% delle imprese ha indicato di aver avviato procedure formali per facilitare e rafforzare questa collaborazione. Per esempio, il 59% degli agenti del customer management possono creare direttamente ordini nel
Crm.
La coerenza e la continuità della relazione con il cliente si basa su una visione unica e condivisa per il 79% degli specialisti. Questo implica un crescente impiego di strumenti analitici. Il loro utilizzo è cresciuto del 166 percento fra il 2015 e 2016. Il 51% dei consumatori e il 75% dei responsabili degli acquisti giudicano che le imprese devono fare loro proposte utili per anticipare le richieste, con un evidente impatto sulla disponibilità di strumenti predittivi.
In parallelo, anche l'utilizzo di
applicazioni mobili è aumentato del 196%. Oltre il 50% dei team dedicati alla relazione con la clientela opera oggi su almeno cinque canali di comunicazione differenti. Non è un caso che si stiano diffondendo nuovi strumenti come, nel 67% delle strutture più performanti, capacità di analisi in tempo reale delle conversazioni.