Secondo una ricerca di Information Services Group (ISG), i cambiamenti nel comportamento dei consumatori, nella tecnologia e nelle dinamiche di mercato hanno reso più sfumata la distinzione tra le aziende europee di vendita al dettaglio e quelle che producono beni di consumo (più tecnicamente, consumer packaged good o CPG).

Secondo il rapporto ISG Provider Lens Retail & CPG Services 2023 per l'Europa, infatti, una delle eredità durature della pandemia COVID è la trasformazione digitale sia dei retailer sia delle aziende CPG, trasformazione guidata dalle aspettative dei consumatori, che si sono abituati a un'esperienza cliente più evoluta e personalizzata. E il cloud è un fattore chiave nel come le aziende stanno accogliendo questa evoluzione.

Durante la pandemia, molte aziende europee del mondo CPG hanno testato nuovi modi per interagire direttamente con i clienti. Da allora hanno cercato di ampliare il loro raggio d'azione, adottando un approccio di vendita diretta al consumatore (D2C) attraverso negozi a marchio proprio e i canali online.

Secondo il rapporto ISG, oggi alcuni dei principali marchi CPG mirano a realizzare più della metà delle loro vendite attraverso i canali D2C. E anche chi attualmente non ha piani per vendite D2C sta cercando comunque di rafforzare le relazioni con i consumatori attraverso, ad esempio, programmi di fidelizzazione o di marketing altamente personalizzato.

Parallelamente, alcuni grandi retailer oggi si comportano più come aziende di prodotti di largo consumo, sviluppando propri marchi privati che promuovono e vendono sia in negozio sia online. Secondo ISG, molti punti vendita tradizionali che sono riusciti a rimanere aperti durante la pandemia hanno implementato nuove tecnologie collegate alla digitalizzazione, come sistemi di pagamento contactless, opzioni di self-checkout e soluzioni di ritiro in negozio.

Questi cambiamenti nel modus operandi delle imprese hanno aumentato le aspettative dei clienti sia nei punti vendita fisici sia online. Di conseguenza, le aziende del settore retail e CPG si affidano sempre più ai servizi IT per digitalizzare e ottimizzare i loro processi rivolti ai clienti e alla catena di fornitura. Come spiega Andreas Fahr, partner e managing director di ISG DACH, "Il cloud-first sta diventando la nuova normalità per i retailer e le aziende CPG europee".

"Che si tratti di un'azienda CPG o di un retailer tradizionale, la strada da seguire è essenzialmente la stessa", spiega Jan Erik Aase, partner e leader globale di ISG Provider Lens Research: "Le nuove tecnologie IT, come l'headless commerce basato su un'architettura a microservizi, stanno aprendo la strada al futuro". Secondo ISG, in particolare, i componenti di AI e machine learning stanno migliorando l'assistenza ai clienti attraverso servizi automatizzati e risposte più personalizzate.

Il report ISG indica anche i principali fornitori tecnologici che stanno assecondando e supportando queste evoluzioni, suddividendo l'analisi del mercato in quattro ambiti specifici: Business Transformation Services, Digital Innovation Services, Platform Modernization Services, Managed Services. Accenture, Capgemini, Cognizant, HCLTech, Infosys, TCS e Wipro sono Leader in tutti questi segmenti. IBM è Leader in due, Kyndryl e LTIMindtree in uno ciascuna.