Tra i settori in continua trasformazione, vi è anche quello del retail e della GDO, dove alle tendenze già in atto, quali per esempio l’omnicanalità o il focus crescente sulla customer experience, si aggiungono nuovi paradigmi, in uno scenario che vede una costante ricerca di nuove modalità di approccio ai consumatori e di miglioramenti crescenti nell’efficienza.

Le priorità oggi

Nell’inquadrare lo scenario attuale, Sofia Poggi, Research Analyst di IDC Retail Insights Europe, premette che “tradizionalmente, l'eccellenza e la soddisfazione dell'esperienza del cliente sono state le massime priorità per i retailer, e questo ha portato a dedicare molta attenzione e investimenti al front-end del customer journey”. Ma oggi, prosegue IDC, “le minacce derivanti da un ambiente economico instabile, che vedono l'aumento dei prezzi dell'energia e delle materie prime, l'inflazione e la carenza di manodopera, stanno rendendo più severi i budget IT dei retailer e stanno spostando l'attenzione sulle priorità strategiche del business”.

Puntare sulla soddisfazione

Si tratta di fenomeni riflessi puntualmente nei risultati del Global Operating Model Survey 2023 di IDC, che mostrano come, rispetto allo scorso anno, i retailer di oggi diano sempre più priorità, nel loro percorso di trasformazione digitale, agli investimenti volti ad aumentare l'efficienza dei processi interni. La stessa indagine, infatti, rivela che le due principali priorità di business dei retailer per il 2023 - oltre all'aumento dei ricavi e dei profitti - sono l'aumento della soddisfazione dei clienti e l'efficienza operativa. Di conseguenza, “i retailer si stanno progressivamente rendendo conto della necessità di spostare l'attenzione sul back-end del customer journey, investendo in tecnologie volte a snellire i processi interni e a ottenere riduzioni significative dei costi”, fa notare Sofia Poggi.

Ma allo stesso tempo, questo cambiamento di prospettiva è catalizzato da molteplici fattori che stanno rimodellando il settore del retail, richiedendo nuovi approcci ai processi interni del retail e investimenti tecnologici specifici. Tra questi, racconta IDC, vi sono “la responsabilizzazione dei collaboratori del punto vendita o, più in generale, della forza lavoro del retail attraverso l'uso di tecnologie che li assistono e automatizzano le attività che richiedono molte risorse e tempo”, come dimostrano i dati IDC che indicano che “il 43% dei retailer sta investendo nello sviluppo di tecnologie per migliorare la produttività dei collaboratori del punto vendita”.

Esigenze di personalizzazione

Un'altra tendenza importante è “l'emergere di clienti sempre più esigenti in termini di personalizzazione, con la conseguente necessità di riunire i dati dei clienti attraverso i canali in profili completi e unificati: i dati IDC mostrano che il 40% dei retailer ha già implementato o sta sviluppando la Customer Data Platform, CDP, per ottenere una visione a 360 gradi dei propri clienti e sfruttarla per ottenere un coinvolgimento contestuale in tempo reale”. In questo quadro, “l’espansione dell'intelligenza artificiale e del retail cognitivo è certamente un altro dei principali fattori di trasformazione del retail: i dati IDC rivelano che il 67% dei retailer utilizza già una qualche forma di intelligenza artificiale nell'ambito delle proprie attività, per esempio ai fini dell'ottimizzazione di processi quali la pianificazione dell'inventario, il merchandising e la personalizzazione della customer experience”.

Occhio alla sostenibilità

Infine, ma non per questo meno importante, “un altro dei principali fattori di trasformazione è la sostenibilità: dato che i consumatori iniziano a prestare sempre più attenzione alle scelte di sostenibilità dei brand quando decidono dove fare acquisti, diventare un'organizzazione sostenibile e socialmente responsabile è oggi una priorità per i retailer, con la conseguente necessità di implementare funzionalità quali il re-commerce, l'ottimizzazione degli imballaggi e la salute e il benessere dei dipendenti, e anche questo è dimostrato dai dati IDC, secondo cui oggi il 28% dei retailer sta investendo attivamente nell'implementazione di casi d'uso dell'economia circolare”.

L’ora dell’AI

Alla luce di questa evoluzione dello scenario, secondo IDC è opportuno che vendor e system integrator “aiutino i retailer nel loro percorso di AI-everywhere, spostando l'attenzione dal front-end al back-end dei processi di vendita al dettaglio, visto che da tempo si affidano ai miglioramenti del front-end per raggiungere i loro obiettivi di business”. Però, prosegue IDC, “nell'attuale mercato ipercompetitivo è fondamentale per i retailer riesaminare le reali fonti di vantaggio competitivo a lungo termine. Assistendo i retailer nel processo di rivalutazione della loro strategia, vendor e system integrator devono considerare gli investimenti tecnologici critici che devono includere nella loro roadmap digitale per fare progressi nell'efficienza dei processi, nella sostenibilità e nell'esperienza sia dei clienti sia dei dipendenti”. Nel fare ciò, occorre aiutare i retailer a “sfruttare il ruolo dei dati e dell'AI/ML per migliorare il processo decisionale basato sui dati: questo comprende i progetti in corso sull'AI generativa per la progettazione dei prodotti, la gestione della conoscenza e la sicurezza”, spiega IDC.

Infine, occorre “aiutare i retailer a ottenere una visione del cliente a 360 gradi, dato che un elemento chiave per lo sviluppo di qualsiasi strategia di coinvolgimento omnichannel che voglia essere redditizia e di successo è la capacità ‘backend’ di raccogliere i dati dei clienti attraverso i canali e di ordinarli in profili completi e unificati. Senza una visione unificata del cliente tra le varie funzioni, i retailer non riusciranno a soddisfare la domanda di personalizzazione e coerenza dell'esperienza dei clienti di oggi, sia online sia nei punti vendita fisici”, conclude Sofia Poggi.

Nelle pagine che seguono, le risposte alle nostre due domande:

1 – Quali sono oggi le principali esigenze espresse dal Retail o dalla GDO in termini di digitalizzazione?

2 – In che modo un vendor o un system integrator può aiutare le imprese ad affrontare al meglio il nuovo scenario?