Nell’ultimo anno fiscale Salesforce ha registrato una crescita del 25,8% e un fatturato di 8,39 miliardi di dollari, una progressione che si riflette anche sul mercato italiano. La ricetta per il successo di un progetto Crm? “Riuscire innanzitutto a creare qualcosa di semplice, che possa essere assimilato velocemente e che possa dare immediati vantaggi a chi lo utilizza”, afferma il Country Manager italiano Federico Della Casa, incontrato a Milano nel corso dell’evento Salesforce Essentials.

“Credo che il nostro successo dipenda proprio dall’aver immesso sul mercato soluzioni coerenti con queste aspettative”. Ma attenzione, avverte il manager, “Non bisogna mai dimenticare che le fondamenta di qualsiasi soluzione di questo tipo sono i dati. Ragione per cui è indispensabile avere un’attenzione estrema alla qualità del dato altrimenti tutto diventa inutile ed il rischio è realizzare giganti dai piedi d’argilla ovvero progetti privi di una base dati in grado di supportare le esigenze applicative sollevate”.

Inizialmente basata su soluzioni per l’automazione della forza vendita, nel corso del tempo Salesforce ha esteso il dominio applicativo al contact center e al marketing digitale. “Abbiamo via via esteso le nostre competenze affiancando alla componente d’offerta B2B tutta una serie di soluzioni rivolte al B2C, aiutando tutte quelle aziende che sfruttano canali di comunicazione e interazione web e mobile ad automatizzare e ottimizzare il rapporto con i clienti”.

Una sfida, quest’ultima, che può essere affrontata con maggiore efficienza rispetto al passato, grazie alla disponibilità di soluzioni che fanno uso di tecniche di intelligenza artificiale che aiutano a comprendere meglio i comportamenti degli utenti, suggerendo al marketing e alla forza commerciale una più efficace comunicazione con i clienti.

Si inserisce in questo contesto la piattaforma Einstein che utilizza per l’appunto algoritmi di intelligenza artificiale per valorizzare al meglio la disponibilità di dati su cui può fare affidamento un’organizzazione. Dati che possono essere acquisiti da archivi tradizionali e da tutta quella nuova frontiera analitica che fa riferimento ai social media e all’Internet of Things, permettendo di elaborare dati che arrivano da dispositivi wearable, come per esempio testimoniato dalla best practice Fitbit, presentata nel corso di Essentials, o da futuribili applicazioni che verranno sviluppate per i clienti di Saleforce. Tra questi, secondo quanto fatto intuire da  Della Casa, anche un importante nome del settore assicurativo italiano con il quale i partner stanno creando una innovativa soluzione che dovrebbe andare live entro la fine dell’anno.

“E’ un momento di grande trasformazione e di grande opportunità”, dice Della Casa. “Da una parte abbiamo l’occasione di andare a rendere più efficiente il nostro core business tradizionale, dall’altra siamo nella condizione di poter approcciare nuovi mercati - come fashion, retail ed e-commerce -  o del tutto inediti, come quello della manutenzione predittiva in ambito manifatturiero, come per esempio dimostrato dalla soluzione adottata dal produttore tedesco di robot industriali Kuka”.

“Nel setttore retail -  spiega Della Casa - quello che ci chiedono i clienti è colmare il gap tra negozio fisico e negozio virtuale, dando l’opportunità di estendere la conoscenza del cliente, acquisita attraverso le sue interazioni via web e mobile, al negozio, in modo tale di creare un’esperienza di acquisto end-to-end. O, ancora, migliorare l’efficienza del contact center, utilizzando algoritmi in grado di evadere al primo contatto le risposte al cliente, indirizzando specifiche richieste al team o singolo operatore che ha più chance di soddisfare le aspettative del cliente.”