eGain ha commissionato un’indagine volta ad analizzare il comportamento d’acquisto dei consumatori europei e le loro preferenze di customer service su siti di e-commerce, telecomunicazioni, Utility, turismo & intrattenimento, finanza.
Il sondaggio, svolto su un campione di 3000 consumatori europei, di cui circa 500 italiani, è stato realizzato da Vision Critical.
Di seguito i rilevamenti principali dell'analisi:
- I fattori che influenzano le decisioni d’acquisto degli italiani
Quando viene chiesto loro di valutare cosa influenza positivamente il completamento di un acquisto o di una transazione, gli italiani si mostrano in linea con il resto dell’Europa: risposta rapida a una email (25%) e una buona sezione di FAQ sul sito web (24%). Seguono, praticamente a pari merito, una telefonata con l’azienda e le recensioni ad opera di altri utenti sui social media (15% e 14% rispettivamente).
Cosa spinge invece gli italiani all’abbandono del carrello nella fase di acquisto? Le cause più citate dagli intervistati sono le seguenti: descrizione del servizio (consegna, politiche di reso etc.) poco chiara e confusa (32%) o impossibilità di ottenere risposte a domande chiave (21%) o processo d’iscrizione o di acquisto toppo lungo o complesso (17%).
Rispetto al resto d’Europa, gli Italiani mostrano di non lasciarsi influenzare troppo dalle recensioni e dalle valutazioni di altri utenti. Una recensione negativa costituisce un deterrente solo per il 14% degli italiani intervistati, contro il 20% della media degli europei.
Rispetto agli altri Paesi europei, però, almeno il doppio degli italiani (14%) sottolinea l’impossibilità di entrare in contatto con l’azienda attraverso il canale di comunicazione selezionato. - Il consumatore europeo preferisce la multicanalità quando ricerca supporto (e quando si lamenta)
Quando sono alla ricerca di supporto, 2 consumatori su 5 optano per una telefonata o per un’email, mentre solo 1 su 5 cerca di trovare la risposta da sé attraverso il web self-service. In generale, anche l’Italia segue questa tendenza, seppur privilegiando il telefono: proprio questo è il canale scelto dal 44% degli intervistati, contro una media europea del 40%.
Un secondo canale d’interazione viene aggiunto per velocizzare i processi, oppure quando il primo canale è stato inefficace: in questi casi, il self-help sul web diventa la scelta più popolare per 1 consumatore su 3.
Solo uno su 10 pensa invece di rivolgersi ai social media.
Per le lamentele, email (48%) e telefono (32%) sono ancora i canali prediletti in tutta Europa. Tuttavia, una porzione significativa di consumatori (17%) non si fa problemi ad utilizzare anche la web chat o i social media come prima scelta. Come secondo canale utilizzato per reclami e lamentele, i social media sono l’opzione preferita dal 13% degli intervistati. - I consumatori accolgono le offerte? Sì, ma solo se provengono dal canale giusto Nonostante i consumatori abbiano in odio Spam, Spit e Spim, il sondaggio rivela che il 61% non esiterebbe a prendere in considerazione l’offerta di un prodotto omaggio pervenuta via mail e il 59% un ‘premio fedeltà’, sempre notificato via mail. +Quando si tratta di ricevere offerte via mail gli Italiani sembrano essere meglio disposti del resto d’Europa: il 65% degli intervistati afferma che accoglierebbe con favore un’offerta omaggio e il 68% un premio fedeltà.
Per quanto riguarda le proposte di rinnovamento del contratto, il 50% degli intervistati europei predilige un approccio via email, mentre il 50% uno telefonico.
Circa un intervistato su 5 desidera invece ricevere una lettera. E’ simile la situazione italiana, che presenta però una maggiore propensione a email e telefono (rispettivamente 55% e 25%) e una minore alla lettera (solo il 12% degli intervistati). - Le aspettative di customer service aumentano proporzionalmente al costo del prodotto/servizio e alla fedeltà al brand
I consumatori non si trovano per nulla d’accordo con l’affermazione "Quando pago un prezzo d’occasione per un prodotto o un servizio, sono disposto ad accettare un customer service di minor livello". Tuttavia, il 50% degli intervistati europei si aspetta un miglior livello di customer service quando dimostra una prolungata fedeltà al brand o paga un extra per un servizio.