Molti analisti sottolineano che siamo già entrati nell'era del conversational commerce, evidenziando la tendenza dei consumatori a preferire interazioni dirette con i brand attraverso canali come i social network o le piattaforme di instant messaging alla WhatsApp. Ora una ricerca del Digital Transformation Institute di Capgemini indica che le aziende dovrebbero pensare non solo alle conversazioni via testo ma anche allo sviluppo di applicazioni per gli assistenti vocali: una fetta crescente di consumatori usa già i voice assistant per ordinare prodotti e raccogliere informazioni.

Questo nuovo profilo d'uso è ovviamente più concreto nelle nazioni dove i voice assistant sono diffusi in varie forme. Se in Italia parliamo essenzialmente degli assistenti vocali integrati negli smartphone o nei computer (Cortana, Siri...), in altri Paesi giocano un ruolo molto più importante prodotti autonomi come Amazon Echo o Google Home. Non a caso la ricerca di Capgemini ha preso in considerazione un campione di circa cinquemila consumatori in Francia, Germania, Gran Bretagna e Stati Uniti.

La previsione di Capgemini è che nei prossimi tre anni gli assistenti vocali diventeranno il mezzo principale di interazione con le aziende e i servizi di ecommerce. Già oggi il 24 percento del campione ha dichiarato che preferisce usare un voice assistant invece di andare sul web, questa percentuale dovrebbe arrivare al 40 percento entro tre anni. Il 20 percento preferisce usare un assistente vocale invede di recarsi in un negozio fisico, percentuale che salirà al 31 percento.



Dal punto di vista economico questa evoluzione porterà, sempre nei prossimi tre anni, il "canale" degli assistenti vocali ad assorbire circa il 18 percento della spesa dei consumatori (oggi la quota è del 3 percento). Il restante 82 percento sarà assorbito dai punti vendita (45 percento) e dal web (37). I motivi per cui cresce l'uso dei voice assistant sono principalmente legati alla comodità di fruizione: si possono attivare mentre si fanno anche altre cose, mantenendo le mani libere e raggiungendo complessivamente un certo grado di automazione nei compiti di routine per lo shopping.

Il consiglio di Capgemini alle aziende è quindi quello di iniziare a lavorare per sviluppare propri servizi accessibili via voice assistant. Per i consumatori questi portano semplicità e ricchezza nelle interazioni, recepire bene questo interesse permetterà alle aziende di creare relazioni più strette con la clientela. E anche sviluppare una buona reputazione: dalla ricerca si evince tra l'altro che il 37 percento dei consumatori raccomanderebbe un brand con cui ha avuto una esperienza positiva via voice assistant.