Già da qualche tempo ServiceNow ha puntato in modo deciso sul machine learning come tecnologia in grado di migliorare l'automazione del workflow aziendali, che è il campo principale in cui la software house agisce con la sua Now Platform. Le prime funzioni di machine learning erano state dedicate all’IT management e si erano concretizzate nella versione Jakarta della Now Platform, ora si ampliano nella nuova release Kingston.

Uno dei componenti chiave di Kingston è Agent Intelligence, un motore di machine learning supervisionato che è stato studiato per identificare e categorizzare gli eventi e i casi che si sottopongono ai servizi di supporto. L'obiettivo principale di Agent Intelligence è velocizzare le attività di supporto evitando al personale proprio l'attività di classificazione e instradamento dei casi.

Grazie al machine learning la classificazione e il routing dei casi avvengono in modo automatico, dopo che gli algoritmi di AI sono stati addestrati facendo loro analizzare i dati operativi che l'azienda già possiede. ServiceNow ha sviluppato versioni mirate di Agent Intelligence per le sue funzioni di IT Service Management e di Customer Service Management, ma questa forma di AI si può integrare anche in un workflow custom se esiste una base di dati storici sufficiente (circa 50 mila record).



Altri miglioramenti di Kingston riguardano la programmazione dei workflow gestiti all'interno della Now Platform. Ora esiste un tool di programmazione visuale - Flow Designer - con cui chiunque (o quasi) può estendere parzialmente i workflow già presenti sulla piattaforma, dotandoli di azioni che agiscono in parallelo con quelle già definite dagli sviluppatori tradizionali.

È stata migliorata in senso "codeless" anche l'integrazione della Now Platform con i software di terze parti. A questo serve IntegrationHub, un nuovo modulo di orchestrazione che permette di includere nei workflow gestiti anche servizi di terze parti, purché interfacciabili attraverso azioni REST. IntegrationHub ha comunque una integrazione nativa con Microsoft Teams e Slack.

Non c'è solo questo in Kingston, ovviamente. Molte nuove funzioni sono sparse per i vari moduli di automazione dei processi.