Le tecniche di customer engagement fanno parte della vita quotidiana delle aziende del settore privato, nel prossimo futuro saranno un elemento chiave anche per le Pubbliche Amministrazioni. Queste non hanno "clienti" in senso stretto ma devono imparare a relazionarsi digitalmente con un pubblico di cittadini che si sono abituati ad avere contatti efficaci con interlocutori grandi e piccoli. E adesso se li aspettano anche dagli enti pubblici.

Una indagine condotta da SAP Hybris su un campione di 500 cittadini di 45 diverse nazioni ha confermato questa constatazione. Ha mostrato inoltre che la ricerca di relazioni efficaci da parte dei cittadini ha caratteri diversi a seconda della loro età, un parametro spesso sottovalutato. L'indagine ha considerato diverse "generazioni", in particolare i cosiddetti Generation X (indicativamente i nati da metà anni Sessanta ai primi anni Ottanta), i Millennial (o Gen Y, dai primi anni Ottanta fino ai primi anni Duemila) e infine i Gen Z (o Post-Millennial, i nati dal 2000 in poi). Ciascuna ha sue necessità peculiari.

Ovviamente i Gen Z sono i cittadini tecnologicamente più evoluti: vivono immersi nelle tecnologie e connessi praticamente da quando sono nati. Anche per questo mostrano un profilo d'uso delle nuove tecnologie piuttosto funzionale e prudente: le adottano se hanno un valore evidente, tengono alla privacy dei loro dati, si muovono con cautela online. Sono quindi i cittadini di cui è più difficile conquistare la "fiducia digitale".

Il cittadino Millennial è un nativo digitale quasi quanto un Gen Z ma, secondo lo studio, è meno interessato alla possibilità di usare generici servizi digitali relativi alla PA. Vuole comunque avere accesso a informazioni utili per la sua vita quotidiana, con una particolare attenzione alle attività collegate al lavoro, forse perché sta entrando proprio in questi anni nella sua esistenza professionale.

Per i cittadini Gen X il tema portante sembra essere quello delle community. L'accesso ai volti digitali degli enti pubblici viene visto come un modo per ottenere informazioni e servizi utili a vivere in maniera più integrata nelle proprie comunità, tanto quelle delle amicizie personali quanto quelle locali o professionali.

Alcuni tratti sono comuni a tutte le fasce di età. Il principale rimanda al citato concetto della "fiducia digitale", che è diventata genericamente molto labile. Anche chi si comporta più liberamente online oggi presta attenzione a come saranno usate le informazioni che comunica, conscio del rischio che esse saranno protette in modo inadeguato o usate per scopi diversi da quelli previsti. La cronaca ha insegnato che ciò accade sin troppo spesso.

Un altro punto comune è come viene considerato l'accesso ideale alle informazioni: da qualsiasi tipo di device, in qualsiasi momento, e verso informazioni sempre aggiornate. Inoltre sta assumendo una sempre maggiore importanza la possibilità di pagare i servizi pubblici, e in generale tutto ciò che afferisce alle PA, in maniera completamente digitale.