SAP ha scelto il suo evento principale - il Sapphire Now - per presentare SAP C/4HANA, quello che è di fatto un rilancio importante nel campo del CRM, un ambito in cui la disponibilità di soluzioni si sta facendo sempre più articolata. Per il CRM la software house tedesca aveva probabilmente anche bisogno di riorganizzare la sua offerta, che deriva in parte da diverse acquisizioni, e di integrarla meglio con la parte ERP e in generale con i vari repository di informazioni che un utente SAP gestisce.

SAP C/4HANA è una suite di applicazioni che secondo SAP permette di considerare il CRM non solo dal punto di vista delle vendite, come tradizionalmente accade, ma in quanto insieme trasversale di processi che riguardano la relazione online e offline con il cliente. Rientrano quindi nel raggio d'azione della nuova suite le funzioni di marketing, ecommerce, vendite, front-office e servizio clienti. E questo si riflette nell'inserimento nella suite delle piattaforme acquisite con Hybris, Gigya e CallidusCloud.

Più in dettaglio, SAP C/4HANA comprende le soluzioni Marketing Cloud, Commerce Cloud, Service Cloud, Customer Data Cloud e Sales Cloud (derivante dalla combinazione di Hybris Revenue Cloud con Hybris Cloud for Customer). A gestire la nuova suite sarà una unica business unit, denominata SAP Customer Experience.


Un punto chiave nello sviluppo di SAP C/4HANA è la possibilità che offre di condividere le informazioni con altre piattaforme della software house tedesca, in particolare SAP S/4HANA per le funzioni tipiche della parte ERP e SAP Leonardo per quelle di machine learning. Questa integrazione, principalmente tra parte CRM ed ERP, è diventata fondamentale per le aziende utenti, che in un paio di casi si sono scontrate con SAP su questo fronte. Ora la questione dovrebbe essere risolta, almeno in parte.

In questo senso SAP ha anche presentato, contestualmente a C/4HANA, una nuova piattaforma per la gestione unificata dei dati conservati dalle piattaforme SAP utilizzate da un'azienda, tanto in cloud quanto on-premise. Si chiama SAP HANA Data Management Suite ed è in sintesi una "data platform" che si appoggia su quattro moduli: HANA, Data Hub, Enterprise Architecture Designer e i SAP Cloud Platform Big Data Services. Insieme, secondo SAP, queste componenti permettono di gestire centralmente i dati, in maniera sicura e con compliance alle norme (tra cui in primis il GDPR).