È la customer experience, da tempo abbreviata in CX, il principale obiettivo della trasformazione digitale: lo prevede IDC, sottolineando che entro la fine dell’anno il 70 per cento delle aziende avrà effettuato cambiamenti operativi sulla base della trasformazione dei modelli di business causata dalla crescente importanza della customer experience.

Questo comporterà significativi effetti sul modo di relazionarsi con i consumatori, gli utenti, i cittadini. Per esempio, entro il 2020 il 40 per cento dei principali brand mondiali sarà in grado di offrire un’esperienza digitale coerente e continua sia fuori sia dentro uno store, un’agenzia o una filiale, eliminando la distinzione tra fisico e virtuale. La customer experience tocca tutte le funzioni aziendali, rappresentando l'impressione complessiva basata su tutte le interazioni di un cliente con un'impresa o un brand.

In questa rivoluzione, un ruolo importantissimo lo giocherà la tecnologia. I tradizionali approcci a silos tra sistemi back-end e front-end convergono in una nuova architettura di customer experience e nella Digital Platform. I clienti potranno essere raggiunti con nuovi livelli di personalizzazione, mentre i customer journey diventeranno esperienze rilevanti e contestuali. Tra le tecnologie abilitanti, l’Intelligenza Artificiale rivestirà un ruolo centrale. Da un lato, nell'ottimizzare in modo dinamico la micro-segmentazione dei clienti ("segment of one"); dall'altro, nel personalizzare e contestualizzare in tempo reale ciascuna interazione del cliente con il proprio brand.

Non solo: le aziende supereranno il concetto di canale di vendita e di omnicanalità, grazie a interfacce sempre più estese verso i consumatori, siano digitali, marketplace, nuovi ecosistemi o guidate dall'interazione umana. IDC, per esempio, prevede che a partire dal 2019 la realtà aumentata diventerà sempre più la normalità, con il 20 per cento delle iniziative di customer experience che la integrerà nei propri processi. Entro il 2021, l’evoluzione dell’intelligenza artificiale farà sì che il 10 per cento delle vendite sarà veicolato attraverso l'interazione tramite la voce con assistenti digitali.

"Tutti i settori stanno investendo nel migliorare la customer experience. Le best practice B2C vengono applicate in contesti B2B. Nei prossimi 12 mesi, IDC prevede che i settori retail, telecomunicazioni, manifatturiero e dei servizi finanziari svilupperanno i maggiori aumenti negli investimenti in CX", sottolinea Ivano Ortis, Vice President, IDC Retail, Manufacturing and Financial Insights Europe.