Intelligenza artificiale e customer experience: i clienti privilegiano quella più simile all’interazione umana
Capgemini: i consumatori interagiscono sempre più con le aziende sia tramite l’IA sia in modo tradizionale, ma preferirebbero che l’IA avesse caratteristiche più affini a quelle umane
Umani ma non troppo
La ricerca ha rivelato che se il 55 per cento dei consumatori predilige interazioni che nascono da un mix di intelligenza artificiale e componente umana, il 64 per cento preferirebbe però che l'intelligenza artificiale assomigliasse di più all'uomo. Per quasi la metà degli intervistati (il 48 per cento), caratteristiche affini a quelle umane possono far crescere l’interesse dei consumatori, favorendo una maggiore propensione all’acquisto. Più di tre consumatori su cinque (il 62%) si sentono a proprio agio con una tecnologia dotata di una forma di intelligenza simile a quella umana, e quasi la metà (49%) afferma che avrebbe una maggiore affinità con quelle aziende in cui le interazioni abilitate dall’IA presentano più caratteristiche simili a quelle umane. Va però detto che i clienti preferiscono interagire con l’IA solo a livello auditivo ed esperienziale, ma non visivo: per molti non è un problema che l'intelligenza artificiale si rivolga a loro con voce umana (62%) e sia dotata della capacità di comprendere le emozioni (57%), ma più della metà (il 52%) dei clienti ammette di non trovarsi a proprio agio quando l'intelligenza artificiale vuole sembrare una persona reale.
Voglia di sapere
Dal report emerge anche che due terzi dei consumatori (il 66%) vorrebbero essere avvisati qualora le aziende decidessero di adottare l’IA per le interazioni: rispetto alla media globale, questo dato è più elevato in Italia, dove la percentuale di chi vuole sapere quando ha a che fare con l’intelligenza artificiale sale al 71 per cento. Infine, un altro dato interessante emerso dall’indagine Capgemini è che i consumatori sono disposti a spendere di più nel caso in cui venga offerta una customer experience positiva: il 38% degli acquirenti ha speso di più a seguito di un’esperienza positiva con l’IA, tanto che un quarto degli intervistati ha incrementato la propria spesa fino al 10%. Inoltre, le interazioni abilitate dall’IA favoriscono anche un maggiore grado di fidelizzazione e di fiducia nei confronti della società.
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