I clienti Vodafone lo conoscono già: l’assistente digitale TOBi è infatti presente da circa un anno sui canali di assistenza dell’operatore di telecomunicazioni. Per estenderne le funzionalità e i canali di contatto, Microsoft e Vodafone hanno siglato una partnership che punta sull’intelligenza artificiale.

TOBi è già oggi è in grado di riconoscere e interpretare il linguaggio naturale e di relazionarsi col cliente in modo da rispondere alle esigenze più semplici e immediate o mettendo il cliente in contatto con un consulente specializzato in caso di temi più complessi. L’addestramento della rete neurale alla base di TOBi è svolto dalla Neural Network Training Unit, un team di assistenza clienti di Vodafone a cui è stata fornita una specifica formazione su Machine Learning e Natural Language Processing.

Adesso, utilizzando i servizi cognitivi e gli strumenti di Business Intelligence e Analytics di Microsoft, TOBi potrà gestire un numero più elevato di interazioni: l’obiettivo è quello di arrivare a circa 10 milioni di contatti con i clienti al mese entro la fine dell’anno. “Vogliamo rendere la relazione con i nostri clienti ancora più semplice e immediata introducendo TOBi su tutti i canali di contatto”, spiega Gianluca Pasquali, Direttore Commercial Operations di Vodafone Italia. “Attraverso la partnership con Microsoft puntiamo ad aumentare le conversazioni gestite attraverso TOBi, incrementando ulteriormente il tasso di risoluzione. Con le nuove tecnologie nascono nuove opportunità di differenziarsi nella gestione dei clienti, integrando l’intelligenza artificiale con quella umana”.

Con i servizi di Microsoft, l’intelligenza artificiale alla base di TOBi evolve verso un modello pienamente cognitivo che consentirà di estendere il servizio a tutti i canali di contatto, anche quelli tradizionali, e di sviluppare ulteriori funzionalità. Per esempio, grazie alle funzioni “Ricerca” di Microsoft Azure, TOBi potrà rispondere anche alle domande aperte e non più solo a un set di richieste predefinite o di domande frequenti. In più, attraverso il “Language Understanding Intelligent Service” (Luis), sono state create interfacce discorsive per diversi scenari che, nel futuro, permetteranno anche di andare oltre la conversazione.

“Il progetto con Vodafone punta a semplificare la vita delle persone: è un obiettivo che ben si sposa con la nostra ambizione di aiutare singoli e organizzazioni a realizzare il proprio potenziale e con la nostra visione di intelligenza artificiale al servizio dell’uomo”, sottolinea Fabio Moioli, Direttore Enterprise Services Microsoft Italia. “Lo scopo ultimo delle tecnologie intelligenti è proprio quello di amplificare le capacità umane, e grazie alla nostra piattaforma di AI che anima TOBi sarà possibile far leva su meccanismi conversazionali, per offrire risposte rapide e puntuali ai clienti Vodafone e dedicare maggiori risorse alla relazione e a servizi a valore aggiunto”.