Intelligenza Artificiale e Servizio Clienti: in Europa ci crede un’azienda su tre, secondo ServiceNow
L’AI rivoluziona anche il customer service con omnicanalità e always-on, rileva una ricerca
In tutta Europa i consumatori sono sempre più favorevoli a esperienze di intelligenza artificiale e le aziende implementano tecnologie che rivoluzionano il customer service e che seguono logiche di AI. Lo rivela una ricerca condotta per ServiceNow, che ha coinvolto 1.082 professionisti IT, 770 dei quali in Europa, e ha scoperto che il 30% delle aziende europee ha già introdotto tecnologie di intelligenza artificiale nel servizio ai clienti e che il 72% riscontra già benefici, come una maggiore efficienza nei processi di gestione degli alti volumi di richieste e un servizio always-on.
Secondo lo studio, dal titolo “The AI Revolution: creating a new customer service paradigm”, la sfida maggiore è quella di riuscire a fornire un servizio 24/7. I clienti possono utilizzare più canali di servizio, ma si aspettano un supporto in qualsiasi momento e questo mostra alcuni limiti, in quanto il 50% delle aziende non riesce a rispondere alle richieste 24/7, mentre il 37% fatica a rispondere in maniera efficiente alle domande ripetitive.
L’AI permetterà alle aziende di rispondere a più domande in maniera più efficace, di anticipare e agire in base alle esigenze del cliente. Infatti, il 59% delle aziende vuole estendere il range di domande supportate da chatbot, mentre il 47% afferma che l’AI permetterà alle operazioni di customer service di diventare più efficienti e il 37% è convinto che l’AI possa essere utilizzata per fornire un livello di servizio maggiore.
“La maggior parte delle aziende offre un’esperienza omnicanale ai clienti, ma molti combattono per riuscire a gestire le richieste, che sono sempre in aumento”, sottolinea Rodolfo Falcone, AVP Mediterranean di ServiceNow. “Gli early adopter stanno raccogliendo i benefici di utilizzare tecnologie di AI per soddisfare le richieste e le attività comuni, permettendo agli operatori di passare da un ruolo reattivo a un coinvolgimento più proattivo e significativo”.
Secondo lo studio, dal titolo “The AI Revolution: creating a new customer service paradigm”, la sfida maggiore è quella di riuscire a fornire un servizio 24/7. I clienti possono utilizzare più canali di servizio, ma si aspettano un supporto in qualsiasi momento e questo mostra alcuni limiti, in quanto il 50% delle aziende non riesce a rispondere alle richieste 24/7, mentre il 37% fatica a rispondere in maniera efficiente alle domande ripetitive.
L’AI permetterà alle aziende di rispondere a più domande in maniera più efficace, di anticipare e agire in base alle esigenze del cliente. Infatti, il 59% delle aziende vuole estendere il range di domande supportate da chatbot, mentre il 47% afferma che l’AI permetterà alle operazioni di customer service di diventare più efficienti e il 37% è convinto che l’AI possa essere utilizzata per fornire un livello di servizio maggiore.
“La maggior parte delle aziende offre un’esperienza omnicanale ai clienti, ma molti combattono per riuscire a gestire le richieste, che sono sempre in aumento”, sottolinea Rodolfo Falcone, AVP Mediterranean di ServiceNow. “Gli early adopter stanno raccogliendo i benefici di utilizzare tecnologie di AI per soddisfare le richieste e le attività comuni, permettendo agli operatori di passare da un ruolo reattivo a un coinvolgimento più proattivo e significativo”.
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