Salesforce, se il servizio clienti sposa l'IoT
Più proattività e predittività con IoT Insights di Field Service Lightning, per permettere ai tecnici sul campo di risolvere i problemi prima che accadano
I prodotti IoT offrono oggi anche l'opportunità di adottare un approccio proattivo al servizio clienti, come è per esempio il caso delle soluzioni di domotica smart che notificano gli operatori del servizio clienti quando un forno o un condizionatore sta per guastarsi, in modo che possano risolvere il problema ancor prima che si presenti, oppure il caso dei macchinari per la produzione industriale che inviano in automatico dati ai tecnici sulle prestazioni prima della manutenzione ordinaria. Per le aziende che si occupano di servizio clienti questo comporta vantaggi quali:
- Anticipare e diagnosticare i problemi da remoto: attingendo alle informazioni legate all'IoT e analizzate da Service Cloud, gli operatori del servizio clienti possono valutare se il problema segnalato dal dispositivo è urgente, determinarne rapidamente l'origine (spesso ancor prima che il cliente sia a conoscenza dell'esistenza di un problema) e inviare il tecnico adatto con le giuste competenze per risolverlo. Inoltre, unendo i dati dell'IoT ai dati del CRM nelle app mobile di Service Console e Field Service Lightning, sia l'operatore del servizio clienti presso la sede centrale sia il tecnico sul campo hanno una visione olistica della cronologia dei servizi del cliente in modo da poter offrire un servizio il più personalizzato possibile.
- Fornire ai tecnici sul campo le informazioni di cui hanno bisogno: i tecnici possono ora comprendere ciò che richiede assistenza prima di dover fare una riparazione, assicurandosi di arrivare preparati con le giuste attrezzature e conoscenze. Inoltre, grazie all'app Field Service Lightning Mobile, ai tecnici vengono fornite tutte le informazioni di cui hanno bisogno per riparare il dispositivo.
- Automatizzare la creazione di casi e ordini di lavoro: potendo fare affidamento sulla presenza di regole e processi guidati di automazione, le aziende possono ora sfruttare i processi guidati combinandoli con i segnali IoT per attivare automaticamente la creazione di casi e ordini di lavoro. Per esempio, le aziende possono impostare determinate regole per attivare automaticamente la creazione di un caso e inviare un tecnico nel momento in cui un dispositivo inizia a funzionare male. Ciò consente ai team di lavoro di concentrarsi meno sulle pratiche amministrative e più su progetti di maggior valore.
Salesforce IoT Insights, fa sapere l'azienda, è disponibile come parte delle licenze Salesforce IoT Explorer e IoT Explorer Plus. Field Service Lightning è disponibile per chi ha almeno una licenza di servizio Cloud Edition Edition o Unlimited Edition per azienda.
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