Evento di aziende e per le aziende, lo ha definito Oracle. E la tappa milanese dell’evento dedicato al presente e al futuro della nuova Customer Experience resa possibile dalla trasformazione digitale non ha mancato di offrire numerosi spunti di riflessione alla vasta platea degli intervenuti. L’attenzione si è concentrata sulle modalità concrete in cui le nuove tecnologie come Intelligenza Artificiale, Realtà Aumentata o Internet of Things possono trasformare e migliorare il rapporto delle aziende con i clienti finali.  

Puntare sull’AI

Fabio Spoletini, Country Manager di Oracle Italia, ha evidenziato l’importanza dell’evento come “l’occasione per riaffermare una nuova pervasività e centralità delle strategie relazionali, a partire dal marketing, abilitate dall’innovazione cloud, nella costruzione di una Customer Experience che moltiplichi efficacemente l’impatto delle azioni di vendita e di supporto al cliente”, sottolineando anche la centralità di Oracle che fa innovazione da più di trent’anni e si sta sempre più caratterizzando come una cloud company, che propone sul mercato un ampio portafoglio di soluzioni per gestire i processi in chiave cloud. Ma soprattutto, ha aggiunto Spoletini, “siamo stati pionieri nell’applicare l’Intelligenza Artificiale ai processi, come abbiamo per esempio fatto nella nostra suite di soluzioni cloud dedicate alla Customer Experience. Che è un settore in cui nell’arco dei prossimi dieci anni vi sarà un forte consolidamento dei fornitori, e nel quale intendiamo rimanere protagonisti”.
Fabio Spoletini, Country Manager di Oracle Italia

Abilitatori tecnologici

Il riferimento all’AI non è casuale, perché è proprio questa, tra le nuove tecnologie che stanno trasformando la Customer Experience, a svolgere un ruolo chiave nelle applicazioni di Oracle. Lo ha confermato Massimo Savazzi, CX Strategist di Oracle Italia, sottolineando l’accelerazione delle tecnologie degli ultimi anni: “in realtà la Customer Experience non è un tema nuovo, perché se ne parla fin dagli anni 90, e se oggi un tema che esiste da 25 anni sta diventando così importante è dovuto al fatto che c’è un cambiamento di paradigma, con mobile, dati e cloud che permettono di abilitare un’esperienza tutta nuova. In questo ambito, un ‘piccolo’ merito di Oracle è proprio quello di aver inserito l’AI all’interno delle applicazioni di business. Anche questo ci permette di assumere sempre più il ruolo di abilitatori tecnologici della nuova CX, con una divisione creata ad hoc che ci sta dando molte soddisfazioni”.

Strada tracciata

Di certo, quella della nuova Customer Experience è una strada ormai tracciata, anche perché, come ha tra l’altro messo in luce Shashi Seth, Senior Vice President Oracle Marketing Cloud, l’utilizzo delle nuove tecnologie da parte delle nuove generazioni ha modificato notevolmente le aspettative dei consumatori, in una moderna “economia dell’esperienza” che poggia su quattro pilastri: discover, engage, consume e serve. E nella quale i consumatori di oggi sono sempre più interessati all’esperienza che un prodotto può dare, invece che sul possesso del prodotto: accade anche nel B2B, dove il paradigma “as a Service” è ormai universalmente adottato. Importante anche il riferimento al mondo B2B da parte di Emilio Bellini, Co-fondatore del Leadin’Lab del Politecnico di Milano, che nel suo stimolante intervento ha sottolineato che la Customer Experience riguarda tutte le aziende, non solo B2C ma anche B2B, perché “alla fine di ogni catena del valore c’è un cliente”.

Progetti in azione

Quest’ultimo concetto è stato poi declinato nelle testimonianze sul palco di alcune aziende che hanno presentato progetti di successo per la trasformazione della Customer Experience, l’innovazione in ambito marketing e della relazione col cliente, la creazione di applicazioni e piattaforme in grado di rendere più produttiva ed efficace l’esperienza d’uso di utenti esterni ma anche interni all’azienda, la realizzazione di una start-up in un mercato come quello del travel, regolamentato e ad altissima concorrenza: quest’ultimo è il caso della giovanissima compagnia aerea Ernest Airlines, fondata poco più di tre anni fa a Milano.