Sono interessanti le indicazioni che emergono dalla Terza edizione del Report State of the Connected Customer, realizzato da Salesforce e reso noto in questi giorni. Su tutto, emerge che le aziende devono imparare a ripensare non solo al modo in cui forniscono singole esperienze ai propri clienti, ma anche all'intero approccio con cui li coinvolgono e creano engagement. Allo stesso tempo, lo studio evidenzia che i valori aziendali sono diventati più importanti che mai e incidono sulle scelte d'acquisto dei clienti spingendoli a scegliere un'azienda al posto di un'altra. 

Il report, condotto a livello globale, si è basato sulle risposte di oltre 8.000 consumatori in 16 Paesi, di cui 535 in Italia, al fine di aiutare le aziende a trasformare il modo in cui guidano il successo dei propri clienti. Dal report emerge che i consumatori si aspettano esperienze veloci e connesse, nelle quali le loro preferenze siano registrate su più touchpoint e possano essere prese rapidamente in considerazione. In Italia il 70% dei clienti si aspetta esperienze connesse e un maggiore livello di engagement, e il 74% vorrebbe che le aziende interagissero con loro in tempo reale. 

La ricerca di Salesforce rivela che i valori aziendali influenzano le decisioni di acquisto dei consumatori, i quali si aspettano che le aziende non solo lavorino in modo etico e nell'interesse delle diverse comunità, ma che facciano anche il possibile per portare avanti le cause legate alla parità dei diritti, alla filantropia e alla sostenibilità. Il 71% dei consumatori italiani ritiene che l'etica di un'azienda conti maggiormente rispetto a un anno fa e il 75% cerca attivamente di acquistare da brand attenti alla sostenibilità. Gli italiani vogliono inoltre conoscere la posizione di un'azienda sulla parità di diritti e sono già in molti che tendono ad acquistare da società impegnate nella solidarietà. La fiducia è sempre stata preziosa nelle relazioni con i clienti, ma in un'epoca segnata dalla vulnerabilità della sicurezza dei dati, gli sforzi delle aziende per favorire la fiducia dei propri clienti sono aumentati in modo rilevante.


Il report rivela inoltre che il 62% dei consumatori in Italia ha smesso di acquistare da brand che hanno agito in modo poco chiaro e il 51% crede che la maggior parte delle aziende non sia trasparente nella gestione dei dati in loro possesso. A livello globale, i clienti ritengono che l'onestà sia la migliore politica per guadagnare la fiducia dei clienti, e mentre la sicurezza e la serietà fungono da indicatori di base per valutare l'affidabilità di un brand, altri fattori come la trasparenza, l'etica e l'autenticità hanno un peso sempre crescente. L'innovazione può avvenire attraverso nuovi prodotti o nuovi modi di coinvolgere i clienti. Qualunque sia il fattore che la guida, il livello dell'innovazione è oggi più alto che mai e in Italia l'81% dei clienti si aspetta che le aziende utilizzino nuove tecnologie per creare customer experience migliori.

Infine, le iniziative legate alla trasformazione digitale come l'intelligenza artificiale, le nuove tecnologie vocali e i dispositivi connessi hanno un impatto maggiore sull'esperienza del cliente. L'87% dei Millennial italiani utilizza dispositivi connessi e il 63% dei consumatori in tutte le fasce d'età si dichiara favorevole all'utilizzo dell'intelligenza artificiale per migliorare le proprie esperienze cliente. 

"I clienti di oggi sono più selettivi nei confronti dei brand e ritengono affidabili solo quelle aziende che oltre a puntare al profitto si focalizzano anche su valori quali la sostenibilità e l'inclusività", ha sottolineato Ezio Russo, Area Vice President di Salesforce Italia. "Inoltre, le aziende che mettono al centro l'esperienza del cliente riescono a creare relazioni più durature e quindi migliorare le performance in termini di business".