Si amplia la partnership strategica globale tra Amazon Web Services e Salesforce. Arriva infatti da Salesforce la nuova offerta Service Cloud Voice, che integra Amazon Connect in modo da fornire agli operatori dei contact center un set completo di strumenti nella loro area di lavoro per offrire un servizio clienti ancora migliore.  

Salesforce, sottolinea una nota, si affida già ad AWS in qualità di fornitore principale di cloud pubblico, scegliendo Amazon Connect come tecnologia di contact center preferita. Come parte dell'offerta Service Cloud Voice, Salesforce offre ora Amazon Connect, un servizio di contact center cloud di AWS semplice da utilizzare che permette alle aziende di fornire un servizio clienti migliore a un costo inferiore. Inoltre, Salesforce e AWS stanno rendendo i contenuti AWS disponibili su Trailhead, la piattaforma di formazione online gratuita di Salesforce, per formare chiunque a diventare esperto nel cloud. Infine, Salesforce sta esplorando il modo attraverso cui rendere Einstein Voice Skills compatibile con Amazon Alexa.

Più in dettaglio, la collaborazione vede integrare Amazon Connect all'interno di Service Cloud Voice, telefono, canali digitali e dati CRM in un’unica console, in modo che quando una chiamata viene indirizzata a un operatore dell'assistenza, questa appare direttamente nell'area di lavoro dell'operatore, ovvero il centro di comando per la gestione dei dati dei clienti e della cronologia delle interazioni, così come della fornitura di servizi attraverso canali quali e-mail, chat, messaggistica e telefono.

Non solo: Amazon Connect fornisce inoltre potenti funzionalità di analisi vocale basate sull'Intelligenza Artificiale che utilizzano Amazon Transcribe, Translate e Comprehend, per analizzare l'analisi del sentiment, la trascrizione da parlato a testo e la traduzione nelle lingue preferite, direttamente agli operatori tramite Service Cloud Voice.  Salesforce Einstein si occupa invece di utilizzare le informazioni di queste trascrizioni in tempo reale per consigliare all'operatore le risposte più adeguate, articoli di conoscenza contestuale e le migliori azioni da intraprendere per il cliente, tutto all'interno della console di Service Cloud. Questo elimina l'immissione di dati che richiede tempo e libera l'operatore in modo che si focalizzi sulla risoluzione del problema del cliente. Inoltre, le aziende possono utilizzare queste trascrizioni per identificare temi comuni all'interno del loro contact center, ricavare i learning per formare e preparare al meglio i propri operatori e archiviare a fini di conformità. 

"La crescente partnership di Salesforce con AWS è alimentata da un impegno condiviso per il successo dei clienti", commenta Bret Taylor, Presidente e Chief Product Officer di Salesforce. "Insieme, stiamo rendendo più facile alle aziende l'implementazione di potenti tecnologie di intelligenza artificiale e voce per offrire un servizio clienti più intelligente e più veloce. E con i contenuti AWS ora disponibili su Trailhead, stiamo creando un percorso per cui tutti possano formarsi sui lavori di oggi e di domani".

"Per anni AWS e Salesforce hanno avuto un profondo legame e condividiamo l'impegno a integrare i nostri servizi per fornire ai clienti soluzioni avanzate e all'avanguardia nel settore", sottolinea Ariel Kelman, Vice Presidente di AWS. "Siamo lieti che Salesforce abbia scelto Amazon Connect come tecnologia di contact center preferita portando il contenuto AWS su Trailhead".