Le tecnologie per l’automazione continuano a crescere e si stanno trasformando sempre di più in un elemento di vantaggio competitivo, con i consumatori che rispondono positivamente alla maggiore convenienza che possono offrire. Tuttavia, avverte una ricerca del Capgemini Research Institute, i retailer dovranno concentrarsi principalmente sull’automazione in grado di creare esperienze positive per i consumatori e non solo di ridurre i costi. 

Il report, dal titolo “Smart Stores”, al quale hanno partecipato oltre 5.000 consumatori e 500 manager in ambito retail in Nord America, Europa e Asia, ha rivelato che la maggior parte dei consumatori (59%) che hanno già visitato un negozio dotato di sistemi di automazione preferisce fare acquisti presso un rivenditore di questo tipo rispetto a uno che ne è sprovvisto, percentuale che sale al 67% nei millennial, ovvero chi ha un’età compresa tra i 22 e i 36 anni. La maggior parte dei consumatori ritiene che l'automazione possa aiutare a risolvere i problemi che si incontrano all'interno del punto vendita, tra cui lunghe code alle casse (66%), difficoltà nel localizzare i prodotti (60%) e mancanza di disponibilità (56%). 

In sostanza, l'automazione svolge un ruolo fondamentale, in quanto è capace di avvicinare ai negozi fisici quei clienti che, in precedenza, facevano affidamento sull’e-commerce. Il 46% dei clienti che hanno avuto un'esperienza positiva con l'automazione all'interno del punto vendita ha infatti dichiarato di essere disposto a effettuare acquisti che solitamente farebbe attraverso le piattaforme online di retailer fortemente focalizzati sul digitale (ovvero che operano per lo più attraverso siti web e app e hanno solo pochi store fisici) presso negozi dotati di questo tipo di tecnologie. La percentuale sale al 55% per gli urban consumer e al 58% per i millennial.  

Non solo: grazie ai miglioramenti apportati dall’automazione, i clienti effettuerebbero mediamente il 20-25% degli acquisti che abitualmente svolgono sulle piattaforme online presso i punti vendita fisici. L'automazione potrebbe anche portare a un incremento del numero complessivo di vendite per i retailer: il 60% dei consumatori è generalmente più disposto ad acquistare online da rivenditori la cui policy prevede che i resi di ordini online possano essere effettuati in negozio utilizzando le tecnologie per l’automazione, stimando di incrementare i propri acquisti del 22%. Inoltre, i retailer hanno riportato un aumento dell'11% nelle vendite nei negozi che presentano tecnologie per l’automazione rispetto a quelli che ne sono sprovvisti o che ne fanno uno scarso utilizzo. 

Però, con l'aumento nell'uso dell'automazione da parte dei rivenditori (quasi il 21% dei negozi attualmente presenta aree che utilizzano tali tecnologie, come l’in-store navigation e l'evasione degli ordini, ma si prevede che tale percentuale salirà al 36% entro il 2022), il report sottolinea la necessità di essere rigorosi nel comprendere le esigenze e le preoccupazioni dei clienti: per esempio, il 43% dei consumatori ha dichiarato di sentirsi un “commesso non retribuito” quando utilizza le casse automatiche.  

"L'automazione offre ai rivenditori un'enorme opportunità per riguadagnare parte del terreno che hanno perso rispetto ai concorrenti nativi digitali e proteggere l’attuale quota di mercato grazie a una migliore efficienza, un maggiore coinvolgimento e un focus sulla sostenibilità. Fare la giusta scelta di investimento e riconoscere la necessità di implementare una serie di funzionalità potrebbe sbloccare un potenziale significativo sia nell’area operativa che nel servizio al cliente. Anche nel nostro mondo dominato dalla tecnologia è raro trovare un'opportunità di investimento con un potenziale così ampio”, ha sottolineato Gerardo Ciccone, MALS & CPRD Director di Capgemini Business Unit Italy.