Google sta continuando a intensificare gli sforzi per rendere la Google Cloud Platform sempre più appetibile per le imprese. Anche, e in particolare, quelle di grandi dimensioni. Le tecnologie non sono mai state un problema, semmai sono invece un punto di forza. Serviva tutto il resto che circonda le tecnologie stesse. E in questo senso si è mossa la casa di Mountain View. Ha potenziato lo staff, investito in data center, ampliato in modo mirato i suoi servizi.

Ma ciò che assolutamente serve alle imprese è la certezza di poter sempre contare su qualcuno preparato quando serve. È il tema del supporto tecnico. Che nel caso delle applicazioni enterprise e mission-critical deve essere sempre di alto livello. Così Google si è attrezzata ed ha lanciato un nuovo livello di supporto: Google Cloud Premium Support. Che in Italia diventa il piano di assistenza denominato Business Critical.

Il nuovo piano presenta una differenza concettuale importante rispetto alle offerte più semplici. Queste sono basate su ruoli, ossia incentrate sulle possibili esigenze di alcune figure interne alle imprese utenti. Come gli sviluppatori o chi si occupa delle operations. Il Google Cloud Premium Support, o Business Critical, è invece trasversale. L'idea è che l'azienda possa trovarsi sempre a dialogare con qualcuno che conosce già la sua natura e le sue esigenze. Non concentrato, o non esclusivamente, su problemi puntuali.
Google stessa lo sottolinea, quando evidenzia che il nuovo piano prende le mosse dalla figura dei Technical Account Manager (TAM) dedicati alle singole aziende, che già esisteva. La novità è che, nelle intenzioni di Google, il supporto Premium sarà fornito comunque da tecnici che, pur non essendo TAM dedicati, sanno già bene cosa la specifica azienda ha implementato in cloud. A questo viene aggiunta una particolare rapidità di intervento: tempo di risposta di 15 minuti, 24 ore su 24, 7 giorni su 7 per problemi con impatto definito "critico" oppure "elevato".

Questa è la base su cui Google intende costruire "un approccio più proattivo" a tutte le attività di supporto per le grandi imprese. Mettere in campo tecnici già preparati, che collaborano con il TAM assegnato alla singola azienda, permette ad esempio di risolvere più velocemente i problemi. Dato che le persone Google coinvolte hanno già ben presente l'architettura IT dell'azienda da supportare, il suo stack applicativo e di servizi, le sue specificità tecniche.

Come opzioni rispetto a questo supporto migliorato di base, Google offre alcuni servizi in più a pagamento. Al momento sono tre. Si parte da un servizio di gestione avanzata per eventi particolari, come i picchi di utilizzo del cloud o una revisione approfondita dell'architettura IT/cloud d'impresa. C'è poi la possibilità di avere un supporto TAM esteso, in particolare per le aziende globali che hanno bisogno di copertura in fusi orari molto diversi. Infine c'è, per ora solo in una fase pilota, un supporto consulenziale per l'ottimizzazione dei processi DevOps e SRE (Site Reliability Engineering) per i workload più importanti.