Cresce costantemente il numero di persone che si affidano a dispositivi mobili per svolgere le più comuni attività quotidiane: effettuare pagamenti, leggere news, guardare video, gestire le proprie case intelligenti, raccogliere informazioni. Secondo lo studio Accenture Mobile Web Watch 2013 che ha coinvolto circa 31.000 consumatori in 26 Paesi del mondo per comprendere le attuali esigenze dei clienti di telefonia mobile, risulta che le variabili principali su cui si basa la scelta dell’operatore di telefonia sono la velocità di connessione e l’offerta di servizi di comunicazione e intrattenimento.  
Secondo l’indagine il 97% degli intervistati guarda alla velocità di connessione mobile come l’elemento principale per valutare un operatore. Il 78% ritiene che ci sia spazio di miglioramento ed il 63% sarebbe disposto a pagare un ulteriore canone mensile per un servizio Internet mobile 10 volte più veloce rispetto a quello attuale, evidenziando come l’investimento dei provider in reti di dati ad alta velocità, come la 4G, potrebbe risultare remunerativo.   
Oltre alla velocità di trasmissione, per soddisfare i clienti è fondamentale anche la qualità del servizio: in particolare qualità della rete (96%), ampiezza della copertura (95%) e velocità di connessione (95%). Solo dopo arriva invece il fattore economico, ossia il costo del servizio (94%) e l’assistenza clienti (89%).  
Secondo lo studio Accenture gli operatori di telefonia, per mantenere la fedeltà dei consumatori, dovranno competere anche con concorrenti “non tradizionali”, quali produttori di dispositivi e istituti finanziari. Infatti, il 31% dei consumatori intervistati - il 42% nei mercati emergenti - ha dichiarato che si rivolgerebbe a produttori di dispositivi mobili per avere un unico pacchetto di servizi comprendente chiamate audio e video, messaggistica, e-mail e accesso alle applicazioni.  
Un’ulteriore sfida è rappresentata dal mobile payment. Oltre la metà degli intervistati (56%) cambierebbe provider per passare a uno che offra pagamenti mobile qualora quello attuale non lo facesse. Più in generale, dovendo scegliere a chi affidarsi per questo servizio i consumatori opterebbero per le banche (89%), seguite dai fornitori di carte di pagamento (81%) e dai mobile provider (77%).    
Secondo l’indagine Accenture, il 32% dei proprietari di smartphone usa regolarmente il proprio dispositivo per chiamare via Internet (il 39% nei mercati emergent)i. In generale il servizio è utilizzato soprattutto da chi possiede un iPhone (44% a livello globale) e chi già dispone di reti 4G (41%). Con il miglioramento della velocità e della qualità di connessione, la percentuale di chi utilizzerebbe il proprio telefono per chiamare via Internet salirebbe al 47% (addirittura al 60% nei mercati emergenti).