Se nell’ambito dell’Unified Communication & Collaboration il ricorso al cloud è da tempo acquisito, non vi è invece ancora una piena maturità per quanto riguarda i contact center, elementi essenziali di una completa customer experience, nel mercato. Per fare il punto sullo stato attuale del cloud, ImpresaCity ne ha parlato con Paolo Bergamini, Director Presales Europe South di Avaya, che è attiva da tempo anche nelle soluzioni per i contact center, oltre a essere fornitore di soluzioni per le UCC. In questo ambito, Avaya fornisce tutte le opzioni, compresa ovviamente anche quella on-premise, per qualsiasi azienda che stia valutando la migrazione: cloud pubblico, privato, ibrido, UCaaS, CCaaS e CPaaS, unitamente a servizi di consulenza e supporto pre e post vendita.

Perché il cloud

“La trasformazione verso il cloud nasce da alcune ragioni principali”, esordisce Bergamini, spiegando che “premettendo che per l’utente finale non vi sono sostanziali cambiamenti se un servizio è erogato in cloud oppure on premise, ci sono invece molte differenze per il provider, al quale il cloud permette in primo luogo il vantaggio di una maggiore agilità finanziaria, per esempio con il passaggio degli investimenti da CapEx a OpEx”.  



Paolo Bergamini di AvayaE se il primo driver verso cloud è quello dell’aspetto economico-finanziario, “nel passaggio dall’on premise al cloud va anche sottolineato il notevole snellimento dei processi interni all’azienda, derivante anche dal non dover più utilizzare alcuni asset come il data center, che determina anche una semplificazione delle operation correlate alla presenza del data center”, prosegue Bergamini, sottolineando che "nell’attuale ricerca a una maggiore agilità, le aziende stanno valutando il passaggio verso il cloud con maggiore attenzione, in quanto è più coerente con queste scelte strategiche”.  

In primo piano

Ma la semplificazione operativa data dal cloud riguarda anche altri aspetti. “Il vero valore del cloud è anche nella possibilità di fruire di capacità che sono già state codificate e messe a disposizione per un numero ampio di clienti”, fa notare Bergamini, spiegando che “come noto, il call center ha moltissime implicazioni tecnologiche complesse, come per esempio l’integrazione con le applicazioni di back end o le API: il passaggio al cloud porta meno complessità in quanto di queste implicazioni se ne occupa un provider, il quale ha anche l’opportunità di sviluppare e affinarne l’applicazione anche per altri clienti, con evidenti economie di scala che si riverberano positivamente sulle aziende clienti”.

Guardare alle peculiarità

Quest’ultimo è un aspetto molto rilevante, in quanto, come sottolinea Bergamini, “ogni call center ha le proprie peculiarità, che sono per così dire meno ‘codificate’ rispetto alle UCC: se quindi le complessità tecnologiche si possono ridurre, questo si può fare in misura minore con quelle operative, proprio perché ogni realtà fa storia a sé”.

In questo scenario che vede la maggior parte dei processi di contact management non codificati, “il nostro valore aggiunto come Avaya è quello di lavorare sul miscelare i diversi componenti, per accompagnare i clienti nel suggerire e implementare il giusto mix tra i diversi cloud: non solo pubblico ma anche privato e ibrido”, fa notare Bergamini.  

Per fare qualche esempio, nel caso di funzionalità precodificate come la videoconferenza o il workflow management, “non sono necessarie forti customizzazioni e più che altro si tratta di effettuare integrazioni: è in questo ambito che la modalità cloud pubblico è più indicata”, prosegue Bergamini, spiegando però che “quando c’è da aggiungere funzionalità a sistemi esistenti, prima di affrontare un passaggio definitivo al cloud preferiamo implementare un progetto che vede una combinazione tra on premise e cloud, con il classico modello ibrido, per esempio aggiungendo la videoconferenza a un sistema di videocomunicazione che è già on premise e magari non ha ancora avuto un completo ammortamento a livello finanziario”.

Approccio flessibile

In sostanza, per quanto riguarda il cloud nelle soluzioni di contact center per la customer experience, “quello di Avaya è un approccio molto flessibile, grazie anche alle diverse unità aziendali che si occupano proprio di questo: in particolare, mi riferisco all’unità Avaya Private Cloud Services, che confeziona progetti cloud ad hoc per ciascun cliente, tenendo presenti tutte le complessità finanziarie, applicative e tecnologiche”, sintetizza Bergamini.

In uno scenario nel quale, richiamando i motivi esposti a inizio chiacchierata, oggi le aziende prendono sempre più in considerazione l’agilità finanziaria, lo snellimento dei processi e la rinuncia agli asset che non sono core, “la risposta di Avaya in una fase iniziale è stata quella di proporre l’approccio cloud privato, raccogliendo le esigenze dei clienti e portandole in un data center, che sia del cliente stesso oppure di un provider, in una sorta di combinazione tra servizi gestiti e cloud”, spiega ancora Bergamini.

Piattaforma innovativa

Ma adesso che la domanda di cloud si sta facendo più decisa anche in ambito contact center, Avaya “sta lanciando una piattaforma innovativa, che verrà annunciata a breve negli USA e nell’area Middle East e Africa presumibilmente a cavallo di aprile e maggio, e che si caratterizza per essere stata concepita per trarre il massimo delle efficienze abilitate dal cloud, in termini di agilità, flessibilità, scalabilità e anche economicità”, anticipa Bergamini.

Il Director Presales Europe South di Avaya parla al riguardo di una “cloudificazione fatta bene”, intendendo con questo che “più la piattaforma abilitante è concepita fin dall’inizio per il cloud e più si riesce ad avere massima efficienza, facendo anche uso dei nuovi paradigmi quali microservizi, API specifiche o Kubernetes, che non sono solo paradigmi che piacciono tanto ai tecnici ma hanno anche il grande vantaggio di tradursi in valore aggiunto”.

Architettura per il cloud

È un tipo di approccio che "si differenzia dalla strada seguita da praticamente tutti i nostri concorrenti nell’ambito contact center”, fa notare Bergamini, spiegando che la competition ha “avviato le proprie offerte per il cloud semplicemente provvedendo a fare un porting verso il cloud delle applicazioni on premise e legacy, mentre noi abbiamo preferito un approccio esattamente contrario: adesso che c’è una maggiore maturità nel mercato, la piattaforma che stiamo realizzando, e che poi avrà anche una declinazione on premise, è concepita architetturalmente per trarre il massimo vantaggio dalle peculiarità del cloud, come gli ambienti computazionali e di virtualizzazione, di billing e monitoring. Ecco perché possiamo dire che Avaya sta andando decisamente sul paradigma cloud anche nell’ambito dei contact center, pur rimanendo con una robusta offerta on premise”.