Ai tempi del Coronavirus mentre le aziende cercano di ripartire e rispondere a un ambiente che continua a evolvere sulla scia del COVID-19, ai service provider è richiesto di aumentare il proprio valore.
Lo studio Global Managed Services Report 2020 di NTT mette in luce come le credenziali di security, la profonda competenza tecnica e la capacità di fornire risultati in linea con gli obiettivi di business costituiscano le basi per lo smart sourcing.
Lo studio si basa principalmente su un'indagine di IDG, condotta in 5 region, 29 paesi, raccogliendo le opinioni di 1.250 business e IT leader.


Si prevede che nei prossimi 18 mesi le organizzazioni si affideranno sempre di più all'esperienza dei service provider, instaurando con loro relazioni ancora più solide; pertanto, la capacità di fornire soluzioni platform-enabled in modo veloce per l'intero comparto tecnologico diventa sempre più importante. Cloud e networking, così come data center e sicurezza, ma non solo, sono temi attorno ai quali sarà essenziale dimostrare di avere varietà e solidità di competenze per recuperare e ripristinare l'operatività e posizionare in modo decisivo le organizzazioni negli anni a venire. Nello specifico, il report ha identificato:

• La riduzione dei rischi per la sicurezza non è solo la più grande sfida che i team IT si trovano ad affrontare oggi, ma è anche la principale ragione per cui viene preso in considerazione il supporto di un service provider.
• Il 48%[1] dei responsabili di business è altresì consapevole della necessità di ottimizzare l'ambiente di lavoro.
• Il grado di competenza tecnica è il criterio principale che guida la scelta di un fornitore di servizi, con l'infrastruttura cloud e la security in cima alle richieste.
  Per consentire alle organizzazioni di tutto il mondo di ripartire e adattarsi al nuovo ambiente macroeconomico in cui operano, lo smart sourcing ha un ruolo vitale. Nella sua forma più semplice, lo smart sourcing si discosta dal tradizionale ‘outsourcing’. È un approccio alla selezione e alla definizione delle priorità di quei fornitori di servizi che vanno oltre la mera offerta di soluzioni IT strategiche. Si tratta, infatti, di fornitori in grado di offrire risultati di business allineati agli obiettivi dell'intera organizzazione.

Identificare e proteggere gli asset aziendali
Secondo lo studio il 57% del campione ha menzionato i rischi per la sicurezza tra le le sfide principali nella gestione interna dell'IT, valutando questo rischio come il più rilevante tra tutti gli elementi considerati. A fronte dell'attuale emergenza COVID-19, si prevede un incremento nel numero degli intervistati sempre più concordi ad annoverare i rischi per la sicurezza come una delle sfide più critiche. Le organizzazioni stanno cercando di difendersi da uno scenario delle minacce sempre più complesso e in peggioramento. Proprio per questo non sorprende che il 55% degli intervistati si rivolga ai service provider per beneficiare della loro capacità di aiutare nella ‘riduzione dei rischi per la sicurezza’, servizio che rimane il più richiesto fra tutti. La presenza diffusa del tema sicurezza nella lista delle priorità delle aziende è ulteriormente accentuata dalla crescita esponenziale di end-point in ambienti remoti, accanto all'aumento del Byod.
I criminali informatici sfruttano le nuove modalità di lavoro remoto attaccando dispositivi e reti non adeguatamente protetti. Il Monthly Threat Report di Aprile 2020 di NTT Ltd. ha evidenziato, inoltre, un incremento delle campagne di spam, pishing e malware che stanno traendo vantaggio proprio dalla crisi generata dal COVID-19.
La sicurezza non è non può essere relegata a investimento di second’ordine ma ha un ruolo cruciale tra le priorità aziendali e, di conseguenza, rientra nello smart sourcing. La sicurezza è stata anche classificata come il fattore più importante a supporto del business case nell'ingaggio di un service provider dal 32% degli intervistati mentre il 30% pensa che il fattore più indicativo sia il miglioramento dell'efficienza operativa e il 29% valuta prestazioni migliori e maggiore disponibilità come l'elemento più importante a supporto della scelta. Inoltre, il report evidenzia che l'84% delle organizzazioni riconosce il valore di instaurare una partnership per i Managed Services nei prossimi 3-5 anni, valore che sarà evidente in termini di capability in campo security[2]. Il 44% di queste organizzazioni, ritiene addirittura che tali partnership apportino un valore estremamente rilevante per la propria organizzazione.
Damian Skendrovic, executive vice president, Managed Services Go-to-market di NTT

"In questi tempi difficili, le organizzazioni si trovano ad attraversare una serie di fasi diverse e stanno dando priorità alla sicurezza in quanto motore per iniziare a rispondere e ripartire. Hanno quindi bisogno non di un semplice fornitore, ma sono alla ricerca di un partner vero e proprio in grado di aiutarle a "essere smart nel modo giusto". I service provider devono aiutare le aziende ad adattarsi oggi ma essere anche pronti a supportarle in un rapido processo di ripresa, nel momento in cui le attività ricominceranno a pieno ritmo,” afferma Damian Skendrovic, executive vice president, Managed Services Go-to-market di NTT. 

Focus sull’utente finale
Duranti periodi così ‘disruptive’ e senza precedenti come la pandemia globale in corso, è possibile che, nel fare il punto della situazione, le organizzazioni decidano di sospendere gli investimenti sui progetti per l'innovazione. Tuttavia, il processo di trasformazione non si ferma, ma sposta il proprio focus sull'utente finale.
Il report sottolinea come il 48%[3] delle organizzazioni riconosca la necessità di ottimizzare l'ambiente di lavoro per soddisfare le esigenze di personale e team in continua evoluzione. Garantire ai propri dipendenti la possibilità di rimanere connessi in modo sicuro, produttivo ed efficiente è in cima alle priorità della leadership. Questo potrebbe avvalorare il dato riportato dal 43% partecipanti, che hanno citato l'SD WAN come principale progetto tecnologico attualmente in fase di valutazione. L'SD WAN contribuisce a migliorare le prestazioni e la user experience ottenendo piena visibilità degli asset e dei dati aziendali su tutta la rete. Inoltre, questa spinta a considerare nuovi servizi si riflette probabilmente nell'aumento del numero di organizzazioni si dicono pronte a esternalizzare più componenti IT rispetto a quelle oggi gestite internamente – una percentuale quasi raddoppiata - dal 23% attuale al 45% nei prossimi 18 mesi. 

Competenze e fornitura dei servizi
Per molto tempo uno dei criteri più importanti nella scelta di un service provider è stato il grado di competenze tecniche. La possibilità di attingere, al bisogno, a risorse altamente è considerato un grande vantaggio. Le organizzazioni ricercano principalmente competenze tecniche (44%) e di settore (30%) nella fase di selezione di un service provider.[4]
In particolare, le competenze nelle infrastrutture cloud (73%) e nella security (53%) sono i fattori che guidano attualmente la scelta di esternalizzare le tecnologie verso i service provider. Questi numeri sono destinati a crescere nei prossimi 18 mesi, rispettivamente fino al 77% e al 64%. Il livello di competenza che i service provider possono offrire costituisce un ulteriore passo in avanti verso la creazione di una partnership per lo smart sourcing e, se ai team IT viene richiesto di dimostrare in che modo possono contribuire a raggiungere migliori risultati di business, i service provider possono supportarli a operare in maggiore sintonia con gli obiettivi di business dell'azienda. Per aiutare i Cio e i relativi team, il report sottolinea come i cambiamenti di business influiscano sul processo decisionale IT. Si prevede che lo sviluppo di nuovi prodotti sarà il fattore che più comunemente impatterà sulle decisioni nei prossimi 12 mesi. I cambiamenti normativi (51%), l'espansione dell'attività in nuovi territori (48%) e la mancanza di competenze (47%) occupano rispettivamente il secondo, il terzo e il quarto posto tra i fattori che influenzeranno maggiormente il processo decisionale.
"Le aziende saranno in grado di superare la crisi e muoversi agilmente nella nuova normalità grazie alle giuste partnership. Il nostro report mostra in che modo queste relazioni sono importanti e i numerosi benefici che ne derivano, quando si parla di sicurezza e stabilità – con lo scopo di proteggere il fatturato esistente – e durante il processo di trasformazione,  quando emerge la necessità di risposte intelligenti per fornire nuove piattaforme e abilitare una CX remota, tra principali priorità per le aziende di qualsiasi settore," conclude Skendrovic. 

[1] *NTT Ltd. CX Benchmarking Report 2020
[2] 451 Research – Global crystal ball study 2019
[3]NTT Ltd.'s Customer Experience Benchmarking Report 2020 
[4]451 Research – Global crystal ball study 2019