La “mentalità da millennial” conquista anche i clienti del mondo Insurance. Lo rivela il World Insurance Report 2020 di Capgemini e Efma, secondo il quale i consumatori fanno sempre più affidamento su ricerche personali attraverso vari canali per reperire informazioni e acquistare prodotti assicurativi, rivolgendosi a operatori non tradizionali, come  le BigTech Google, Amazon, Facebook e Apple, e i product manufacturer, per ottenere offerte innovative e personalizzate con una migliore customer experience e, a causa della pandemia Covid-19, stanno utilizzando sempre di più i canali digitali. 

Secondo il report, per continuare a mantenere un ruolo rilevante, le compagnie assicurative tradizionali devono agire, rivalutando i propri portafogli e sfruttando le partnership per diventare “Inventive Insurer”. Ciò comporta modifiche ai prodotti esistenti al fine di soddisfare le esigenze e le preferenze dei clienti in rapida evoluzione. Cercare informazioni e acquistare direttamente prodotti assicurativi online non è più una questione di età, ma è diventata una prassi comune per chi ha accesso al web e ai social media.

Il report di Capgemini mostra che il numero di clienti appartenenti alla Gen X o a quelle precedenti, ovvero nati fino al 1980, che effettuano quotidianamente transazioni attraverso i canali online e i dispositivi mobili è raddoppiato, passando dal 30% nel 2018 al 64% nel 2020. Il lockdown messo in atto per rispondere alla pandemia di Covid-19 farà crescere ulteriormente questo trend, visto che i consumatori sono costretti a utilizzare i canali digitali per le transazioni quotidiane, indipendentemente dall'età o dal know-how tecnologico. 

Il World Insurance Report 2020 raggruppa i clienti assicurativi di oggi in base al loro comportamento dal punto di vista sociale e alle loro preferenze di acquisto. Per le decisioni d’acquisto, i clienti di oggi non si affidano esclusivamente a un unico canale ma, in varia misura, cercano informazioni online, anche attraverso recensioni, testimonianze di familiari e amici, oppure i consigli di broker e agenti, sentendosi autorizzati a prendere decisioni di acquisto indipendenti. I potenziali clienti ricercano la convenienza e le aziende non tradizionali, come le BigTech o i product manufacturer, offrono un'esperienza ineguagliabile, spingendo un numero sempre maggiore di consumatori ad affidarsi a loro. L'interesse per i servizi assicurativi proposti dalle BigTech sta accelerando rapidamente: mentre nel World Insurance Report 2016 solo il 17% degli intervistati ha dichiarato che avrebbe preso in considerazione l'acquisto di un prodotto assicurativo da un BigTech, il numero è più che raddoppiato nel 2020 (al 36%). 

Il report afferma che per rimanere competitivi gli assicuratori devono migliorare la relazione con i clienti, offrendo un engagement iper-personalizzato e basato sull'esperienza. In altre parole, gli assicuratori devono offrire i prodotti giusti, al momento giusto e attraverso i canali giusti. Inoltre, visto che le preferenze dei clienti si evolvono più rapidamente che mai, è altamente necessaria una valutazione continua attraverso la gestione dei dati in tempo reale, in modo che la customer experience si evolva di pari passo con le esigenze e i desideri dei consumatori. 
Gli assicuratori devono evolversi rapidamente, passando da prodotti che abbracciano le esigenze di tutti i clienti alla fornitura di esperienze in linea con le preferenze specifiche e individuali di ciascun assicurato. Se da un lato le BigTech raccolgono dati in tempo reale attraverso assistenti vocali, dispositivi indossabili, device IoT e chatbot interattivi, solo il 38% degli assicuratori acquisisce dati da dispositivi IoT in tempo reale e il 33% da sistemi di supporto basati sull'elaborazione del natural language (ad esempio chatbot). Il report afferma che in questo nuovo panorama, solo gli “Inventive Insurer” riusciranno a sopravvivere, in qualità di operatori tradizionali che comprendono le esigenze e le preferenze dei clienti e che sfruttano i dati disponibili all’interno dell'ecosistema per offrire prodotti personalizzati e time-sensitive.

“L’attuale scenario competitivo in rapido cambiamento è stato inesorabilmente alterato dalla pandemia Covid-19. L'adozione digitale intergenerazionale e l'impatto senza precedenti della pandemia rappresentano i motivi che spingeranno le compagnie di assicurazione a trasformare i loro modelli operativi”, ha dichiarato Michele Inglese, Insurance Sector Director, Capgemini Business Unit Italy. "Il fine ultimo è diventare una compagnia assicurativa capace di fornire esperienze iper-personalizzate e in grado di competere direttamente con le BigTech. Ci deve essere un motivo per spingere i consumatori a scegliere di rimanere con la propria assicurazione e questo può essere l'iper-personalizzazione che abilita l'utilizzo effettivo del servizio assicurativo”.