L’Intelligenza Artificiale è sempre più utilizzata nelle interazioni con i clienti: già oggi più della metà dei clienti (54%) si interfaccia quotidianamente con le aziende tramite sistemi basati sull’AI. Lo rileva un recente report del Capgemini Research Institute. 

La ricerca “The Art of Customer Centric AI”, che ha coinvolto quasi 6.500 persone in 12 Paesi tra cui l’Italia, rivela i fattori che hanno contribuito in modo significativo all’adozione dell’Intelligenza Artificiale da parte dei clienti, come l’aumento della fiducia nell’AI, l'aumento delle interazioni simili a quelle umane, l’incremento delle preoccupazioni derivanti dal Covid-19 e l’intensificarsi delle implementazioni dell’AI da parte delle aziende. 

Il Covid-19 ha accelerato l’utilizzo da parte dei clienti di sistemi “non-touch” basati sull’AI, come assistenti vocali e riconoscimento facciale. Oltre tre quarti degli intervistati (77%) si aspettano di aumentare l’adozione delle interfacce touchless al fine di evitare il contatto con le altre persone e con i touchscreen durante la pandemia, mentre il 62% afferma che continuerà ad adottare questo comportamento anche una volta che sarà terminata.  

Le aziende stanno prendendo atto del fatto che le interfacce touchless stanno diventando parte integrante della customer experience in un mondo che pone sempre maggior attenzione alla salvaguardia della salute e della sicurezza: a tal proposito, il 75% degli intervistati ritiene che l’aumentata propensione dei clienti per le pratiche touchless persisterà anche dopo la pandemia.  

Automotive (64%) e Public Sector (62%) si distinguono come maggiori utilizzatori dell’AI. La diffusione delle interfacce vocali in auto spiega in parte la posizione dominante dell’Automotive. Per esempio, BMW, che da molti anni ha integrato i propri assistenti vocali basati sull’AI all’interno delle vetture, ha in programma di renderli più naturali, con capacità di riconoscimento dei gesti o dello sguardo. 



Dalla ricerca è anche emerso che un numero più elevato di persone è soddisfatto dei casi d’uso “context-aware”, definiti come quelli che i clienti trovano più personalizzati, stimolanti e facili da utilizzare, e ne trae maggiori benefici rispetto a quanto avviene con altri casi d’uso. Ne sono un esempio il parcheggio assistito delle auto, l’individuazione di transazioni bancarie fraudolente e l’autenticazione dei pagamenti tramite scanner biometrici.

Per quanto infine riguarda il futuro della customer experience, dallo studio di Capgemini condotto nel 2018 emergeva che, nella maggior parte delle aziende (93%), meno del 30% delle interazioni con i clienti si basavano sull’AI. Oggi, invece, solo il 10% delle aziende condivide questa affermazione, mentre l’80% dichiara che la percentuale dei contatti con la clientela abilitati dall’AI è compresa tra il 30% e il 50%. Secondo il report, tra due o tre anni più della metà delle interazioni sarà abilitata dall’AI nella stragrande maggioranza delle aziende (80%). 

“L’utilizzo dell’AI nella customer experience non è assolutamente una moda passeggera. La pandemia da Covid-19 è stata un catalizzatore, indirizzando le aziende verso l’implementazione dell’AI. Inoltre, i cambiamenti nel comportamento dei clienti imposti dalla crisi hanno creato una chiara opportunità per portare su scala le soluzioni basate sull’AI”, sottolinea Andrea Denaro, Customer Experience Lead di Capgemini in Italia. “Tuttavia è fondamentale che le aziende si concentrino sull’uso dell’AI per soddisfare i propri clienti e creare migliori interazioni ed esperienze, invece che utilizzarla semplicemente come strumento per gestire il volume e la velocità delle richieste oppure come semplice espediente. Quindi è necessario continuare a investire in esperienze di AI affidabili e simili a quelle umane, oltre migliorare i KPI utilizzati e renderli più sofisticati. Con questi cambiamenti, ci aspettiamo che la customer satisfaction migliori e che la propensione dei clienti verso l’utilizzo dell’IA aumenti ulteriormente lungo tutto il customer journey”.