La Pubblica Amministrazione sta vivendo enormi cambiamenti e affrontando nuove sfide. Da un lato deve onorare la sua missione principale di proteggere la comunità, fornire servizi e sostenere l’economia, dall’altro soddisfare le crescenti aspettative dei cittadini di accedere in modo semplice a servizi efficienti, ricevere risposte in tempi brevi, usufruire di processi snelli e digitali, vedere protetti i propri dati.

Tenere il passo in un momento in cui i cittadini si aspettano esperienze e interazioni modellate su quelle che ricevono da aziende native digitali non è un compito facile. Per continuare a compiere la propria missione, gli enti pubblici devono abbracciare il cambiamento tecnologico, culturale e organizzativo per essere più reattivi, versatili e trasparenti. Purtroppo lo scenario italiano non è particolarmente brillante.

Secondo l’ultima rilevazione del Digital Economy and Society Index (DESI), per quanto riguarda i servizi pubblici digitali, l’Italia occupa il 19º posto della classifica su 28 paesi dell’Unione Europea con un punteggio pari a 67,5 a fronte del dato europeo di 72,0. Sempre secondo lo stesso indice, soltanto il 32% degli utenti italiani usufruisce concretamente dei servizi pubblici online, rispetto alla media europea del 67%.

Molto brevemente, come sosteniamo in SAP, le organizzazioni pubbliche devono ambire a diventare organizzazioni intelligenti, aiutate dalle nuove tecnologie, e per farlo devono porsi almeno tre priorità strategiche. 

Mettere il cittadino al centro

Oggi le aziende pubbliche cercano modi per semplificare processi complicati e fornire ai cittadini servizi più personalizzati e intuitivi attraverso tutti i canali. Un grande aiuto proviene dalle tecnologie intelligenti con interfacce utente conversazionali ed elaborazione in linguaggio naturale.

Questo garantisce una maggiore automazione che supporta la personalizzazione dei servizi di base e consente ai dipendenti di concentrarsi sullo sviluppo di servizi più complessi di cui i cittadini e aziende hanno bisogno. Un altro risultato è che le organizzazioni cominciano a fornire servizi in modo proattivo senza compromettere la privacy e pesare con richieste eccessive di nuove autorizzazioni, piuttosto che aspettarsi che il cittadino richieda i servizi.

Mettere il cittadino al centro e conquistare la sua fiducia, non vuol dire solo fornire servizi efficienti e garantire risposte in tempi rapidi. Vuol dire anche ascoltare, analizzare le sue esigenze e agire. Vuol dire sviluppare una piattaforma per la gestione dell’esperienza che si basa sulla combinazione dei dati operativi (O-data), derivanti cioè da sistemi come ERP e CRM, ed esperienziali (X-data), generati da analisi di sentimenti, customer satisfaction, ecc.

Questa combinazione di dati aiuta i responsabili a capire non solo cosa sta succedendo, ma anche perché, e  quindi ad avviare eventuali azioni migliorative. In seguito all’acquisizione di Qualtrics lo scorso anno, come SAP abbiamo rafforzato la nostra strategia in ambito di experience management e sosteniamo gli enti pubblici attraverso applicazioni che oltre a consentire la gestione finanziaria e l’analisi avanzata dei dati, offrono proprio la possibilità di mettere a disposizione dei cittadini un modo nuovo di comunicare e di misurare la bontà e l’efficacia dei servizi offerti.  

Un esempio recente è la collaborazione che abbiamo sviluppato con EY la scorsa estate per fornire risorse ai governi di tutto il mondo nella lotta contro la pandemia di Covid-19. Specifiche soluzioni di Experience Management di Qualtrics e SAP sono state implementate da EY per aiutare i governi a selezionare preventivamente e indirizzare potenziali pazienti Covid-19, supportare gli operatori sanitari e gestire il flusso di informazioni e risorse verso i cittadini. 

Sfruttare i dati come risorsa

Come avviene nel settore privato, anche il settore pubblico sta riconoscendo il valore del dato certo e univoco e disponibile in tempo reale per rendere più veloce e informato il processo decisionale. Diventa così urgente il poter disporre di una piattaforma per la gestione aperta dei dati in real time in grado di abilitare il famigerato “once-only”, ovvero i cittadini devono fornire una sola volta il loro dati e non devono ripeterli ogni volta che interagiscono con una Amministrazione Pubblica. In questo modo sarà possibile avere un’unica versione della verità e integrare le funzioni strategiche tipiche di un ente pubblico: attività rivolte ai cittadini, processi aziendali interni, gestione dei dipendenti e del cambiamento.

Entro il 2025, prevediamo che il settore pubblico sarà più proattivo, automatizzato, guidato dai dati e orientato a migliorare l’esperienza dei cittadini con le istituzioni. Non si tratta solo di adottare tecnologie di nuova generazione (da analytics avanzati a database in-memory), ma anche di promuovere una cultura interna che valorizzi la condivisione dei dati, sviluppare strategie di comunicazione che mostrino agli stakeholder interni ed esterni i vantaggi politici derivanti dall’utilizzo efficace dei dati e infine creare nuove competenze. Alcune aziende pubbliche più illuminate si stanno già muovendo verso piattaforme di gestione dei dati centralizzate e di facile utilizzo con interfacce intuitive che semplificano l’accesso alle informazioni e consentono alle parti interessate a tutti i livelli di massimizzare il valore delle informazioni.

Un esempio è dato dalla Regione Toscana che ha adottato la nostra piattaforma SAP HANA, e soluzioni di analytics avanzate che si sono rivelate particolarmente utili dall’inizio della pandemia da Covid-19 per raccogliere i dati relativi all’emergenza dai diversi ospedali ed organismi sanitari della regione e prendere decisioni in tempi rapidi.

Reimmaginare processi e modelli di servizio

Come abbiamo visto, gli enti pubblici stanno ridefinendo i loro processi principali e i modelli di erogazione dei servizi, modernizzando i sistemi legacy e sfruttando l’intelligenza dei dati. Alcuni esempi includono l’automazione dei servizi rivolti ai cittadini (ad esempio i servizi sociali, i call center e le richieste di licenze e registrazioni automobilistiche) e dei processi interni, come l’approvazione delle fatture e l’abbinamento dei pagamenti.

L’automazione, invariabilmente, implica la generazione di dati, che possono quindi essere utilizzati dagli algoritmi di machine learning per identificare nuovi modelli operativi. Per esempio, le Amministrazioni potrebbero utilizzare le informazioni già in loro possesso per ottimizzare le strategie di riscossione delle imposte basate sullo storico dei pagamenti dei contribuenti.

SAP è molto focalizzata sul settore della Pubblica Amministrazione e sta sostenendo importanti investimenti per verticalizzare la propria piattaforma e renderla maggiormente in linea con le richieste del cliente pubblico in Italia. Abbiamo ottenuto la qualificazione AGID per molte delle nostre soluzioni cloud Saas, abbiamo localizzato le nostre soluzioni per la fatturazione elettronica e la gestione di CIG e CUP per il mercato italiano. Infine, è stato costituito uno Special Interest Group per la Pubblica Amministrazione nell’ambito del SAP User Group Italiano patrocinato da Assinter (Associazione delle Società Pubbliche per l’Innovazione Tecnologica che operano a livello Centrale, Regionale e Locale), che si configura con un ulteriore solido strumento di ascolto e dialogo tra SAP e i suoi clienti pubblici nel nostro Paese.

Enzo Pagliaroli (ritratto nella foto di apertura) è Services and Public Sector Sales Director di SAP Italia