I workflow digitali di ServiceNow si arricchiscono con nuove capacità integrate con Microsoft che permettono alle HR e all’IT di collaborare più efficacemente e risolvere eventuali problemi direttamente all’interno di Microsoft Teams.  

Guardando alle capacità di business agility e di collaboration, sempre più cruciali nel nuovo scenario di oggi, e abilitando la collaborazione all’interno dei workflow di Microsoft Teams, gli agent possono affrontare aspetti complessi e distribuire le risorse per assicurare che gli eventuali incidenti siano risolti il più velocemente possibile.  

Tra le nuove capacità rese possibili dalla nuova integrazione, c’è Chat to call: gli agent possono invitare un dipendente a una chiamata su Teams direttamente da una live chat, per comprendere e risolvere i problemi in maniera rapida. Chat-to-Call può anche abilitare chiamate video e condivisione dello schermo, caratteristiche che aiutano a effettuare una diagnostica ancora più tempestiva. Nelle situazioni più complesse, gli agent possono avviare una video call e parlare faccia a faccia con la persona. 

Inoltre, viene resa disponibile la funzione Major Incident Management: gli agent possono collaborare rapidamente alle impostazioni di un gruppo per affrontare gli incidenti relativi all’intera organizzazione, grazie a processi strutturati. Attraverso estensioni dei meeting, le informazioni chiave possono essere condivise dalla Now Platform direttamente all’interno dei meeting di Teams per fornire agli agent una comprensione condivisa dell’incidente e favorire una risposta più rapida. 

Queste innovazioni, evidenzia una nota, supportano gli agent all’interno del modello di forza lavoro distribuita, facilitando linee di comunicazione dirette all’interno di Microsoft Teams, per raggiungere i dipendenti ovunque si trovino. Gli agent hanno ora anche le risorse per affrontare incidenti e richieste maggiori, nel momento in cui i dipendenti dovessero far ritorno sui luoghi di lavoro tradizionali e necessitino assistenza nella transizione. Una volta che l’incidente è stato risolto, l’intera attività viene inoltre salvata all’interno della Now Platform, così che in futuro altri possano beneficiare dell’esperienza accumulata.