Sono ben sotto la metà del totale, ovvero il 38%, i consumatori che in Italia ritengono che le aziende con cui entrano in contatto forniscano oggi un'esperienza digitale migliore rispetto a prima della pandemia: lo rivela una ricerca commissionata da VMware per esplorare i legami tra innovazione tecnologica, persone e società.  

Lo studio “Digital Frontiers - The Heightened Customer Battleground”, condotto da YouGov su più di 6.000 consumatori in cinque Paesi tra cui l’Italia, mira a comprendere meglio come la tecnologia possa aiutare le aziende a migliorare l’esperienza e i servizi offerti ed evidenzia che, nonostante gli sforzi di digitalizzazione dello scorso anno, le organizzazioni non riescono a soddisfare le aspettative digitali dei propri clienti, che si sentono in gran parte delusi.   

Secondo la ricerca, in Italia sono in particolare i mercati Retail, Healthcare e Servizi finanziari a non essere riusciti a fornire esperienze digitali all'avanguardia, tra le quali potrebbero esservi l'introduzione della realtà virtuale e della realtà aumentata per uno shopping più immersivo, l'ottimizzazione dei percorsi di consegna per migliorare la velocità e la tracciabilità delle consegne online dalla fabbrica a casa, o lo sviluppo di un maggiore livello di personalizzazione delle app in base alla posizione del consumatore e al suo comportamento d'acquisto. Tutto questo nonostante ben l'83% degli intervistati si definisca "digitalmente curioso" o "esploratore digitale", confermando un’alta propensione e ricettività verso il digitale.

I dati emersi dovrebbero rappresentare sia un avvertimento sia un'opportunità per le aziende: il 52% dei consumatori afferma infatti che sarebbe pronto a passare alla concorrenza se la sua esperienza digitale non fosse all'altezza delle aspettative e solo l'8% rimarrebbe fedele. E il 60% abbandonerebbe un sito o una app nel caso non riuscisse a risolvere immediatamente un problema - sia attraverso un chatbot, una chat dal vivo o direttamente al telefono. Anche le scelte etiche di un’azienda pesano nella scelta dei consumatori: il 48% degli intervistati smetterebbe di acquistare prodotti di aziende che non condividono pubblicamente le proprie politiche etiche.  

Entrando nel dettaglio delle aspettative digitali dei consumatori, si parla di un elevato livello di sicurezza e protezione dei loro dati, per il 60% degli intervistati; facilità d'uso su tutti i loro dispositivi (46%); applicazioni semplici ed efficaci (41%); maggiore velocità di servizio (30%); costante miglioramento dei servizi e alle esperienze offerti (28%); e infine comportamenti impeccabili da parte dell’organizzazione verso i propri dipendenti/società durante questo anno di cambiamento (22%). È anche chiaro che le aziende non hanno margini per il fallimento: nonostante il difficile contesto, solo il 34% dei consumatori oggi si sente più comprensivo e indulgente quando la prova di nuovi servizi digitali, volti a migliorare la customer experience, ha un esito negativo.

"Non c'è dubbio che lo sviluppo di nuove esperienze digitali sia stato fondamentale per la sopravvivenza di molte aziende negli ultimi 12 mesi. Tuttavia, mentre molte organizzazioni sono passate con successo al digitale, dalla nostra analisi emerge anche che molte non siano state in grado di offrire ai loro clienti nuove esperienze online. Le aziende che non riescono a concentrarsi sul miglioramento delle esperienze digitali rischiano di perdere clienti, mentre quelle che lo fanno bene hanno tutto da guadagnare", sottolinea Matthew O'Neil, Industry Managing Director, Advanced Technology Group di VMware.