Il rapporto fra azienda e consumatore si è profondamente modificato, messo alla prova da un mondo diventato digitale. Le crescenti aspettative dei consumatori stanno infatti mettendo sotto la lente di ingrandimento le esperienze digitali offerte dalle aziende.

L'evidenza mostra che molte persone sono digitalmente curiose, con il 42% dei consumatori europei (il 40% in Italia) che accoglie con favore la crescente presenza di esperienze digitali nella propria vita quotidiana piuttosto che temerne gli effetti. I dati mostrano inoltre che il 46% delle persone si affida a un brand rispetto che a un altro proprio perché in grado di offrire un’esperienza digitale superiore rispetto ai concorrenti, una percentuale importante per tutte le organizzazioni che stanno attualmente ripensando, adattando o sviluppando il futuro della propria strategia digitale.

Tuttavia, nonostante questo crescente interesse digitale, i consumatori sono rimasti delusi dai servizi online che sono stati offerti; un giudizio, questo, che le aziende non possono permettersi di ignorare. Per esempio, l’acquisizione del gigante del fashion retail inglese Topshop da parte di Asos è la dolorosa rappresentazione di un'azienda che non ha innovato a sufficienza.  

Opportunità di differenziazione

È indubbio che la connettività digitale stia migliorando la qualità del tempo libero e in generale del lavoro e della vita quotidiana e che il consumatore di oggi si affidi sempre più alla tecnologia e alle possibilità che questa offre. Parallelamente, anche per le aziende si presenta l'opportunità di differenziare i servizi digitali offerti ma con un approccio che le diversifichi realmente dalla concorrenza.   

Nel 2020, molte organizzazioni sono state costrette quasi da un giorno all'altro a rivedere le proprie strategie per essere in grado di fare business anche - se non interamente - online. L'innovazione è stata reale, e in molti settori: i supermercati hanno dovuto implementare complessi sistemi di consegna per soddisfare un incredibile aumento della domanda e anche i più piccoli negozi al dettaglio si sono ritrovati ad abbracciare l’e-commerce per mantenere vivo il proprio business.

Allo stesso modo, per alleviare la pressione sul Servizio Sanitario Nazionale, i medici incoraggiano sempre più l’utilizzo di app e servizi online e, in Italia, le prestazioni sanitarie erogate attraverso la telemedicina sono ufficialmente entrate nelle opportunità offerte dal Servizio Sanitario Nazionale, secondo le linee guida predisposte dal Ministero della Salute.  

Tra curiosi ed esploratori, vince il digitale

La buona notizia - sia per le pubbliche amministrazioni sia per le imprese commerciali - è che l’83% dei consumatori italiani (il 60% in Europa) ora si definisce "digitalmente curioso" o "esploratore digitale", il che implica l’opportunità di rivolgersi a un pubblico propenso e ricettivo verso il digitale.

In effetti, i consumatori sono stati in un certo modo plasmati a essere “digital addicted”, dipendenti dall'innovazione. In che modo? Per esempio, acquistando con maggiore frequenza nuovi smartphone, lasciandosi sedurre da nuove funzionalità e nuovi design. Dalla comodità delle proprie case, i consumatori hanno riconosciuto il vantaggio di poter comperare prodotti e servizi ovunque e in qualsiasi momento, senza le restrizioni imposte dall’acquisto di persona.

I social media hanno ulteriormente promosso la digitalizzazione ospitando la vendita al dettaglio online direttamente sulle loro piattaforme.  Nell'ottobre 2020, Instagram ha lanciato la nuova funzione "Shop" che offre la possibilità di sfogliare, creare liste dei desideri e fare acquisti attraverso l'app del dispositivo mobile.

Tutto sulle app

In ambito finanziario, il mobile banking rimuove tutta una serie di limitazioni derivanti dal recarsi fisicamente in filiale offrendo ai clienti la possibilità di trasferire denaro, accedere agli estratti conto, chiedere assistenza tramite chatbot di Intelligenza Artificiale e altro ancora.   

Le app, in un certo senso, si stanno trasformando nelle nuove filiali della banca grazie a realtà come Revolut, Skrill o Hype in grado di offrire facili trasferimenti internazionali di denaro e di utilizzare le criptovalute, e Money Pro o Honeydue, app progettate per gestire il bilancio familiare che rendono più facile la gestione condivisa del denaro e che stanno senza dubbio alzando la qualità dell’offerta di mercato. Ancora, la nuova banca olandese Bunq mira a rivoluzionare il fintech e a soddisfare le ultime tendenze emergenti, offrendo funzioni di socializzazione digitale, di monitoraggio del denaro, di categorizzazione delle spese, con un’attenzione sempre maggiore alle implicazioni ecologiche.

Con un’offerta tecnologica così ampia e diversificata, i consumatori stanno certamente sviluppando un forte interesse verso le realtà più innovative e pionieristiche. I brand che non si adatteranno al "grande cambiamento digitale" (“the big digital shift”) corrono il rischio di perdere rilevanza nei mercati e di esporsi a un possibile fallimento a lungo termine.

E, in questo scenario, il 52% dei consumatori italiani (il 44% di quelli europei) sarebbe pronto a passare alla concorrenza se la sua esperienza digitale non fosse all'altezza delle aspettative, e solo l’8% rimarrebbe fedele. Alcune organizzazioni hanno quindi abbracciato questo cambiamento per rafforzare il proprio legame con i consumatori, altre, al contrario, non sono state così lungimiranti, nonostante l'82% dei responsabili aziendali riconosca che l'esperienza del cliente sia direttamente correlata alla crescita dei ricavi, secondo una recente ricerca di Forrester.

Oggi per le organizzazioni non è più sufficiente "digitalizzare" ospitando semplicemente prodotti e servizi già esistenti sulle diverse piattaforme online.  Se un prodotto, un servizio o un'esperienza non è in grado di “aggiungersi” al portafoglio digitale esistente di un’azienda, significa che non sta stimolando la curiosità dei consumatori. La sensibilità verso questo cambiamento digitale è chiara: le aziende devono far sì che la propria strategia digitale consideri innanzitutto l'esperienza del consumatore finale come il driver per il cambiamento. Questo significa saper ascoltare i desideri e i bisogni, studiando approfonditamente i comportamenti per assicurare che il proprio business rimanga attraente, socialmente rilevante e redditizio.

Essere digitali

In questo mondo così imprevedibile è difficile sapere esattamente cosa ci aspetta dietro l'angolo, e il continuo cambiamento, nel prossimo futuro, sarà una costante. Eppure, sarà la capacità di sviluppo e delivery di nuove applicazioni a guidare questa profonda trasformazione. Le aziende devono quindi essere in grado di unificare l'esperienza del consumatore attraverso l’implementazione della propria digital foundation. Una base digitale che offra applicazioni su qualsiasi dispositivo tramite qualsiasi cloud, in modo sicuro e veloce.



Joe Baguley, VP & CTO di VMware EmeaUna piattaforma in grado di sorreggere le più innovative tecnologie emergenti, dall’IoT all’Intelligenza Artificiale al Machine Learning, per consegnare app ed esperienze di nuova generazione.   Le organizzazioni si trovano ora di fronte a una nuova realtà: non è più sufficiente "digitalizzare", ma "essere digitali". Significa abbracciare il digitale per migliorare l’esperienza fisica ottimizzando quella online. In questo modo, la domanda di innovazione sarà soddisfatta attraverso la creazione di prodotti, servizi ed esperienze sviluppati proprio a partire da quelle caratteristiche più attraenti che hanno reso il vantaggio digitale la nostra vera opportunità: facilità d'uso, velocità di servizio, migliore gestione delle risorse, maggiore agilità, produttività e coinvolgimento, solo per citarne alcune.

La consapevolezza di poter soddisfare i più disparati desideri dei consumatori attraverso la migliore esperienza digitale dovrebbe essere un avvertimento e un'opportunità per tutti. I business di oggi devono riflettere e rinnovarsi per sbloccare tutto il potenziale del digital switch.


Joe Baguley è VP & CTO di VMware Emea