L'accelerazione che il settore ecommerce ha ricevuto dai mesi del lockdown ha comportato una veloce evoluzione delle modalità con cui le aziende possono gestire le transazioni con i clienti finali. Grazie anche all'evoluzione tecnologica, c'è oggi una grande flessibilità potenziale nelle relazioni retail. Il che permette ai retailer "creativi", anche di piccole dimensioni, di proporre nuove modalità di vendita. E consente ai clienti di sviluppare nuove aspettative.

Secondo PayPlug, questa flessibilità porta allo sviluppo di nuovi trend per l'e-commerce. Alcuni in particolare caratterizzeranno il 2021. A partire prevedibilmente dalla fidelizzazione: nella prima metà del 2020 due milioni di italiani in più hanno utilizzato un servizio e-commerce. La sfida ora è fidelizzarli, il che comporterà una crescita di investimenti marketing ben del 30%. Un altro trend prevedibile è il boom della omnicanalità: il 92% degli italiani ha utilizzato diversi canali coordinati e intercambiabili per un acquisto, ora il 69% degli italiani online pretende un'esperienza d'acquisto senza ostacoli a prescindere dai canali che intende usare.

Per chi teme che il boom dell'ecommerce sa anche la morte (commerciale) delle piccole realtà, niente paura. Vedere chiusi a lungo artigiani e piccoli esercizi ha risvegliato l'interesse dei consumatori verso i commercianti di prossimità e il 56% dei concittadini afferma di voler acquistare di più da loro. A patto che sappiano raccontarsi bene: le esperienze indicano che lo storytelling dei "piccoli" è un potente strumento di marketing e vendita. Si segnala poi in generale la crescita dei marketplace locali: i piccoli commercianti che si sono riuniti in mercati virtuali hanno registrato un volume di affari in crescita del 50%.

La nuova flessibilità dell'ecommerce sta anche cambiando le abitudini legate all'ecommerce stesso. Ad esempio il pagamento a rate sta diventando un "must" anche negli acquisti online anche per piccole somme, senza la necessità di un vero e proprio finanziamento. Cresce sensibilmente anche la propensione per l'usato: il 2020 è stato sotto il segno del re-commerce, con due terzi degli italiani che hanno comprato o venduto un prodotto di seconda mano. Nel 2021 è prevista una crescita pari al +42% sul mercato globale dell'usato online e si stima che l'usato online doppierà i numeri del fast fashion entro il capodanno 2030.