Se pensiamo all'anno appena trascorso, per il business la subscription economy e l'as-a-Service ricoprono senza dubbio il primo posto nell’elenco dei principali trend in atto. Ma c'è una differenza sostanziale tra prodotti in abbonamento e un effettivo servizio. Prendiamo ad esempio in considerazione i servizi rivolti al consumatore.

La consegna di generi alimentari realizzati su misura rispetto alle esigenze del consumatore, nonché i servizi di spedizione, le soluzioni di videoconferenza e di entertainment hanno conosciuto un'accelerazione incredibile nei mesi successivi all'inizio della pandemia. Questi servizi sono a loro volta motivi validi per adottare un’infrastruttura IT as a service, cloud e sofisticati servizi logistici di terze parti. Ottenere ciò di cui si ha bisogno, quando serve, e pagare solo quel che si utilizza effettivamente sono i nuovi standard con cui si misurano le imprese.

Le mutevoli aspettative dei clienti e il passaggio a modelli di business che prevedono ricavi ricorrenti stanno guidando il cambiamento a livello globale, mentre le aziende consumer mondiali innovano per cercare di avvicinarsi ai clienti e creare un rapporto incentrato sulla fidelizzazione in un mondo sempre più competitivo. Sul fronte aziendale, il software, la piattaforma e l'infrastruttura IT as a service stanno offrendo alle imprese un controllo decisamente maggiore sui costi rispetto al passato. Per le aziende che cercano di investire con successo nell'economia as-a-Service, non c'è spazio per l'autocompiacimento – dare priorità alla customer experience e garantire valore ogni giorno è un’opportunità che può fare la differenza.
La subscription economy ha reso semplice attivare o disattivare un servizio a favore di un altro qualora non soddisfi più le proprie esigenze, alla pari dei modelli as-a-Service che devono guadagnare il consenso del cliente ogni giorno e ad ogni interazione. Se, ad esempio, la consegna di prodotti freschi fornisce articoli di scarsa qualità, il servizio verrà disattivato. Lo stesso vale per qualsiasi possibile soluzione SaaS, PaaS o IaaS che non fornisca ciò di cui si ha bisogno. Ciò che è interessante - e destinato a durare - del mercato as-a-Service e in abbonamento è la flessibilità, la scalabilità e l'iper-personalizzazione, nonché la possibilità di innovazione che offre alle imprese. Ecco quattro osservazioni su cosa possiamo aspettarci per i mesi a venire.

Buono, ottimo, migliore

Nella gerarchia della customer experience è bene essere reattivi, ancor meglio essere proattivi e mettere a conoscenza il cliente di eventuali problemi, e informarlo del verificarsi di una criticità che è stata già risolta. Abbiamo tutti sperimentato la frustrazione per il ritardo di una consegna, ma è rassicurante ricevere un'e-mail che informa che “c'è stato un problema ma abbiamo provveduto ad una sostituzione e il tuo ordine è in consegna”. Incrementare la spesa IT per qualsiasi tecnologia trasformativa in grado di offrire maggiore automazione consentirà di beneficiare di problem-solving più rapidi grazie agli analytics. Potremmo non avere ancora la pizza-as-a-service, ma basta guardare i progressi che Domino's ha fatto utilizzando l'AI per migliorare il servizio clienti per farsi un’idea delle potenzialità.

Le parole sono importanti

'Abbonamento' e 'As-a-Service' sono spesso usati in maniera intercambiabile, ma non dovrebbe essere così. Specialmente per le offerte enterprise, le vere soluzioni as-a-Service riguardano l'acquisto di un servizio con determinati benchmark stabiliti (o con un "obiettivo di livello di servizio"). Si dovrebbe avere la possibilità di iniziare in piccolo, crescere nel tempo, e avere una completa trasparenza sui costi e sui relativi indicatori di performance. Il cliente non dovrebbe mai avere la sensazione di aver acquistato qualcosa ma di non poter disporre dell’assistenza, oppure di essere bloccato in un servizio che offre pochi vantaggi rispetto ai tradizionali acquisti e di dover alzare il telefono per risolvere un determinato problema. I mesi a venire porteranno maggiore chiarezza sulle differenze tra l’offerta di "prodotti in abbonamento" e le vere soluzioni as-a-Service.

Più attenzione

I clienti leggeranno anche le clausole “scritte in piccolo”. L’as-a-Service permette sia ai consumatori che alle aziende di potersi aspettare di più dal proprio fornitore. Alle aziende consente di realizzare pivot più veloci che possono trainare l'innovazione spostandosi tra piattaforme o servizi senza incorrere nell'enorme debito tecnologico che si creerebbe con modelli più tradizionali e vincolanti.

I fornitori di servizi possono aspettarsi che i clienti finiranno per leggere anche le clausole per così dire “scritte in piccolo” ed essere in grado al contempo di ricompensarli per questo, con una reale trasparenza. Qual è il costo? Quanto dura il contratto? È previsto un vincolo di 24 mesi? La trasparenza sarà sempre più premiata nell'economia as-a-Service, quindi è importante rendere questi dettagli di facile consultazione sul sito web. Per esempio, i servizi di trasporto consentono di valutare i costi di consegna prima di effettuare la prenotazione, e il settore tecnologico non dovrebbe funzionare diversamente.

Il 5G fornirà l’as-a-Service all’Edge

Tra i tanti vantaggi offerti, l'avvento del 5G avrà enormi benefici che alimenteranno il mercato delle soluzioni IT as-a-Service recuperando le applicazioni che erano sul data center o nel cloud e abilitando l'iper-localizzazione. Considerate l'impatto sulla personalizzazione che il 5G avrà in ambito retail, per esempio. Ora immaginate un retailer di articoli sportivi che grazie a un'applicazione fornisce una user experience coinvolgente all'interno dello stadio per i clienti tifosi di calcio, utilizzando il 5G e le posizioni edge. Si tratta di un'esperienza di tipo stagionale, e la maggior parte delle tecnologie edge e 5G che la supportano vengono fruite come servizio, perché tendono ad essere transitorie.

L'economia as-a-Service sta trainando la responsabilizzazione e serve come un motore di innovazione continua in tutti i settori. Rappresenta un circolo virtuoso sia per le aziende che sono in grado di sfruttarne le potenzialità sia per il cliente, che a sua volta ne traina l'adozione, fondamentale per le aziende che guidano il settore con idee innovative, alimentando ulteriori innovazioni.

Mauro Bonfanti è Regional VP EMEA di Pure Storage