Agilità nei processi, valorizzazione del talento umano, scalabilità delle soluzioni, riduzione dei costi e protezione delle infrastrutture. Questi sono solo alcuni dei vantaggi dell’Intelligent Process Automation, che nell’attuale fase di trasformazione digitale sta diventando il principale fattore differenziante per molte aziende.  

Tra i settori che possono trarre più vantaggi da questa suite di tecnologie, emergono le telco e le utilities. Queste ultime oggi devono affrontare un contesto estremamente competitivo caratterizzato da una domanda sempre più digitale, informata ed esigente; una pressione competitiva crescente nel mercato libero e una regolamentazione rigida in quello regolato; e un cambio di paradigma nei modelli di business, che evolvono verso un modello platform-based.  

L’Intelligent Process Automation (IPA) nasce dall’evoluzione del concetto di Robotic Process Automation (RPA), combinata con Intelligenza Artificiale. Secondo Gartner, infatti, entro il 2022 il 65% delle organizzazioni che avranno implementato la RPA aggiungeranno un layer di Intelligenza Artificiale, tra cui l’apprendimento automatico e l’elaborazione del linguaggio naturale, ed entro il 2024 le organizzazioni avranno ridotto del 30% i costi operativi combinando l’uso di queste tecnologie alla riprogettazione o adattamento dei loro processi.

Il risultato finale dell’Iperautomazione Intelligente è, infatti, un aumento dell’efficienza operativa, con una riduzione del margine di errore e l’ottenimento di informazioni più accurate. I sistemi, le interfacce e i software delle aziende che si affidano all’IPA eseguono processi operativi sempre più complessi e si adattano autonomamente ai nuovi cambiamenti. Questo permette di valorizzare al massimo il talento umano, liberandolo dai task ripetitivi e di routine per focalizzarsi di più sugli aspetti strategici di business.  

Fare Intelligent Process Automation, oggi, vuol dire effettuare una gestione end to end del processo del cliente, accompagnandolo e seguendolo per tutto il lungo percorso di digital transformation: dall’approccio consulting e full service, alla progettazione, ottimizzazione e monitoraggio dei processi complessi in un unico sistema integrato fino all’implementazione dell’RPA journey.  Tutto questo può avere impatti notevoli in termini di risparmio nel front-office e nel back-office: per esempio, in alcuni dei nostri progetti abbiamo registrato riduzioni del 50% nel costo associato alle chiamate ai call center grazie all'implementazione di interfacce conversazionali multilingue (chatbot), che permettono all'utente finale di fare richieste o risolvere problemi 24/7.

Secondo la nostra esperienza, i progetti di successo nel campo dell’Iperautomazione intelligente comportano sempre un percorso di trasformazione digitale dell’azienda che coinvolge tutte le aree di business (servizio clienti, vendite B2B, vendite B2C e reti) e possono prevedere oltre al deployment e gestione delle soluzioni anche una revisione ed ottimizzazione dei processi.   

In particolare, per citarne qualche esempio, nel settore dell’energia abbiamo ottenuto risparmi significativi per un’azienda del settore dell’acqua in America Latina attraverso l’automazione dei processi chiave, come la gestione dei reclami, il factoring e la fatturazione. Inoltre, in un progetto internazionale in ambito telco, un nostro cliente ha ottenuto risparmi per diversi milioni di euro l’anno, arricchendo allo stesso tempo il team con nuovi profili in grado di governare i nuovi processi automatizzati. E sempre nel settore Telco, un’azienda attiva a livello internazionale ha risparmiato decine di milioni di euro grazie all’automazione del processo di assistenza domiciliare, evitando anche il 15% degli interventi in loco dei tecnici di manutenzione.  

Sebbene i vantaggi di questa tecnologia siano noti e sul mercato inizino a esserci casi di successo come quelli prima descritti, l’utilizzo di Intelligent Process Automation è ancora agli albori. Nel contesto ultra-competitivo delle telco e delle utilities i vantaggi dell’IPA e l’efficienza operativa che ne consegue possono essere differenzianti. Molti dei processi di queste industrie sono perfettamente adattabili all’automazione e coloro che attraverso l’efficientamento di questi riusciranno a innovare il proprio modello di business avranno nei prossimi anni un vantaggio competitivo rispetto alla concorrenza e saranno i pionieri dello sviluppo tecnologico dell’intero settore.

Erminio Polito è Direttore Energy & Utilities e Telco & Media di Minsait in Italia