Sono interessanti le conclusioni dell’edizione 2021 del report App Attention Index rilasciato da Cisco AppDynamics, che ha analizzato i comportamenti digitali di oltre 13.000 consumatori, riscontrando tra l’altro che le persone non tollerano una scarsa esperienza con le applicazioni utilizzate e che, quando ciò avviene, incolpano il brand o l’applicazione stessa, indipendentemente dal tipo di disservizio.   

Dall'inizio del 2020, in seguito alla pandemia, le persone hanno vissuto un'improvvisa e totale dipendenza dai servizi digitali, modificando il modo in cui si relazionano con i brand, fruiscono di beni e servizi e prendono le decisioni di acquisto. Lo studio mostra infatti che gli intervistati oggi utilizzano il 30% in più di applicazioni rispetto a prima della pandemia.

La ricerca evidenzia anche che, a seguito del crescente bisogno e utilizzo di servizi digitali, per il 76% delle persone intervistate, le aspettative nei confronti dei servizi digitali sono aumentate dall'inizio del 2020. Ciò che è allarmante per i brand, è che quando tali aspettative non vengono soddisfatte, il 60% incolpa automaticamente l'applicazione e il brand, indipendentemente dal disservizio.

Che il problema dipenda dall'applicazione stessa - per esempio pagine che si caricano lentamente, tempi di inattività o problemi di sicurezza - invece che da altri fattori indipendenti come la scarsa connessione a Internet, gateway di pagamento lenti o problemi tecnici con servizi di terze parti, per il consumatore non c'è distinzione e la responsabilità ricade sul brand. Infatti, il 72% delle persone intervistate ritiene che sia responsabilità del brand garantire che un’applicazione o un servizio digitale funzionino perfettamente, e addirittura il 92% si aspetta servizi digitali con prestazioni impeccabili e costanti.


Ma le persone hanno utilizzato app e servizi digitali anche per agevolare le interazioni sociali in assenza della possibilità di incontrarsi di persona. Secondo lo studio infatti, per l'85% delle persone intervistate, i servizi digitali sono diventati una parte fondamentale della vita quotidiana, con l'84% che afferma che tali servizi li hanno aiutati ad affrontare positivamente la pandemia.

Inoltre, gli utenti sono fedeli ai brand che hanno investito significativamente nei servizi digitali durante la pandemia, con il 72% delle persone che è riconoscente verso i brand che hanno investito per fornire un’esperienza digitale ottimale durante la pandemia, permettendogli di accedere ai servizi preferiti e su cui fanno affidamento, e il 67% maggiormente legato ai brand che hanno eccelso in termini qualità nel fornire servizi digitali durante la pandemia.

È anche per questo che il 61% delle persone intervistate afferma che le aspettative nei confronti dei servizi digitali sono cambiate per sempre e non tollera più prestazioni scadenti. Non solo: secondo lo studio, il 72% crede che sia responsabilità del brand garantire che il servizio digitale funzioni perfettamente e, per il 57%, i brand hanno una sola un’occasione per fornire un’esperienza digitale positiva prima che cambino fornitore.

"Le applicazioni sono diventate un'ancora di salvezza verso la normalità e le persone non sono più disposte ad accontentarsi, vogliono un'esperienza digitale perfetta", commenta Linda Tong, vice presidente e direttore generale di Cisco AppDynamics. "Oggi più che mai, chi si occupa di tecnologia è sotto pressione nel tentativo di offrire agli utenti la miglior esperienza possibile alla prima interazione. In tal senso, Cisco AppDynamics può aiutarli a soddisfare le aspettative degli utenti fornendo una componente essenziale: l'osservabilità, in tutte le soluzioni Cisco. Ciò permette di vedere, comprendere e ottimizzare ciò che accade all'interno e oltre la loro architettura IT".