Edizione 2021 per il Global Customer Experience Benchmarking Report (GCXBR) di NTT, l’indagine annuale che esamina lo stato di avanzamento globale della CX, la Customer Experience.

Giunta a quota 24, l’indagine ha visto NTT intervistare 1.359 professionisti di 34 mercati globali e di 14 settori differenti. Per la prima volta, la ricerca include anche l'indagine "Voice of the Customer (VoC)", integrando le testimonianze degli intervistati con i pareri di un panel di consumatori composto da 1.402 intervistati.  

Tra le risultanze dello studio, emerge in primo luogo che all'interno degli attuali ambienti CX, il top management è notevolmente più coinvolto, come si nota dal fatto che nel 75% (63% in Europa) delle organizzazioni la CX è stata affidata nelle mani del board, rispetto al 35% (39% in Europa) nel 2020; inoltre, il numero di aziende che vantano strategie di CX “ben avanzate” o “complete” è più che duplicato (71% a livello globale - 68% in Europa), rispetto al 28% (anche in Europa) del 2020, mentre la percentuale di organizzazioni che hanno confermato di essere "molto soddisfatte" della propria CX è cresciuta fino al 45% (38% in Europa), rispetto al 10% (9% in Europa) del 2020.  

Non solo: oggi, le aziende prevedono che la maggior parte della propria CX verrà automatizzata nei prossimi 12 mesi, con un aumento dei carichi di lavoro gestiti dall'AI e dalla robotica fino al 51% (48% in Europa) rispetto all'attuale 32% (30% in Europa), mentre oltre (in Europa circa) un quinto degli intervistati ha affermato che l'utilizzo dell'AI e della robotica ha superato le loro aspettative.   



Va però osservato che queste prospettive positive vengono solo in parte riflesse nel nuovo sondaggio VoC: se un incoraggiante 87% delle persone è contento di continuare a utilizzare gli innovativi canali digitali avviati con la pandemia, e il 38% sostiene che la qualità dei sistemi CX automatizzati è migliorata nel corso della pandemia, per altri aspetti, la ricerca ha invece evidenziato, lato cliente, segnali contrastanti per quanto riguarda i progressi che devono essere ancora fatti per soddisfare pienamente i requisiti dei consumatori:  Infatti, il 52% afferma che i canali digitali non funzionano a causa di capacità o servizi limitati, il 44% delle esperienze fallisce a fronte degli equivoci generati dai canali digitali a fronte delle richieste degli utenti, e solo il 35% sostiene di essere "davvero soddisfatto" delle proprie soluzioni automatizzate di CX  

Le stime per il prossimo anno mostrano un'elevata percentuale di organizzazioni che prevedono di implementare assistenti vocali attivati dall'AI (55% in Europa), robotic process automation (49% in Europa), assistenti web-based abilitati dall'AI (50% in Europa) e altre nuove tecnologie: il potenziale di questi avanzamenti tecnologici per consentire alle aziende di differenziarsi è considerevole e promette di risolvere, così, le sfide dei clienti in modo più efficace.    

Infine, rispondendo a un quesito specifico sul supporto umano, il 94% (96% in Europa) dei decision maker concordano che la CX rimane un fattore critico – nonostante meno della metà (43% in Europa) confermino di avere la tecnologia per supportare pienamente i dipendenti remoti della CX. Al contempo, il 38% del panel della VoC ha dichiarato che la ragione principale per cui i canali digitali vengono aggirati sta nella preferenza a interagire con una persona reale.  

"Quest'anno la CX ha catalizzato l'attenzione delle aziende più dinamiche che, all'interno del proprio percorso di trasformazione digitale, hanno compreso come una CX di successo possa costituire un concreto vantaggio competitivo. Il nostro report fotografa quantitativamente questo cambiamento all'interno di diverse region e settori di mercato. Proprio per questo, diventa uno strumento a valore per i decision maker che possono confrontare la propria situazione con quella del comparto di appartenenza e dei mercati più innovativi, sfruttando così le best practices a beneficio di una migliore CX", commenta Stefano Pivetta, Principal GTM Practice Intelligent Workplace & CX per NTT in Italia.