La diffusione delle tecnologie della digitalizzazione ha portato molti a porsi una domanda chiave per il prossimo futuro: che ponti si possono costruire tra la nostra fetta crescente di vita che si svolge in digitale e quella che si realizza, come sempre, nel mondo fisico? Quali collegamenti si possono costruire tra i due ambiti della nostra vita, che per noi sono sempre più complementari ed intercambiabili? Sembrano temi solo da sociologi, in realtà hanno risvolti molto pratici per le imprese: i collegamenti tra digitale e fisico si realizzano ovviamente anche nel mondo del lavoro. Quindi anche nella gestione e nello svolgimento dei processi di business.

Dal punto di vista tecnologico, le soluzioni Internet of Things (IoT) sono tradizionalmente considerate come quelle più adatte per connettere il reale con il digitale. Sono l'interfaccia tra questi due mondi - si pensi ad esempio alla sensoristica delle Smart Home come delle Smart Factory - e raccolgono le informazioni necessarie a definire nuove attività e nuovi processi. Ora che però l'elemento umano si fa sempre più sentito nella definizione e nello svolgimento di processi genericamente "smart", anche il modello IoT va esteso.

Secondo diversi analisti - in particolare Gartner, che ha evidenziato molto questo trend evolutivo - il passo successivo, o comunque complementare, per l'Internet of Things è l'Internet of Behaviours. Semplificando, l’IoB può essere intesa come un approccio in cui la raccolta diffusa e massiva di dati fornisce informazioni utili per influire sui comportamenti delle persone, idealmente modificandoli in meglio. Lato business, i “comportamenti” sono ovviamente legati a come si svolgono determinati processi aziendali. Nell'ottica di migliorarli e ottimizzarli.
Si tratta di un approccio che nel mondo del lavoro post-pandemia appare molto più concreto che in passato, sottolinea Giuseppe D’Amelio, Direttore Marketing Document Solutions di Canon Italia. "La vita lavorativa, come quella personale, è fatta tanto di relazioni forti quanto di relazioni deboli. Con l'affermarsi del workplace ibrido queste ultime si stanno indebolendo, si stanno cioè sfilacciando i legami verso le persone con cui si hanno relazioni solo saltuarie. Ma proprio queste relazioni sono fondamentali per il decision making e la creatività". Chiudersi sostanzialmente in una "bolla" di relazioni obbligate - via Slack, Zoom, Teams e compagnia - con le persone con cui collaboriamo direttamente e strettamente, tralasciando tutto il resto, può diventare uno svantaggio per tutti.

Il ruolo dell’IoB

Nel post-pandemia il ruolo dell'ufficio come hub delle micro-interazioni saltuarie si riduce fino a scomparire, perché la presenza "stabile" in azienda è ridotta in favore del remote working e di nuove organizzazioni fisiche dell'ufficio stesso. In questo scenario - che ha implicazioni tecnologiche ma anche organizzative e psicologiche - l'IoB "Decisamente può aiutare - spiega D'Amelio - attraverso la raccolta di informazioni sulle interazioni digitali dei dipendenti, informazioni che si possono usare poi per stimolare le interazioni spontanee".

Al di fuori degli uffici, l'approccio IoB permette molte applicazioni diverse che fondono, di fatto, marketing e psicologia. "Il mondo del retail è probabilmente quello più evoluto in tal senso - spiega D'Amelio - e applica l'Internet of Behaviours in tutto il customer journey. Ad esempio analizzando i punti 'caldi' e 'freddi' nello spostamento dei clienti in uno store fisico. O studiando i percorsi di navigazione di uno store digitale. Tutto rientra in un concetto di cosiddetta 'Total Experience' che, oltre a fornire vantaggi per i clienti, può costituire per le aziende un importante differenziatore competitivo".

Applicazioni come queste richiedono i giusti componenti tecnologici - il punto di vista di Canon è infatti quello di chi fornisce principalmente tecnologie di input e output - ma anche un attento studio dei flussi informativi. "Le soluzioni vanno progettate tenendo conto della protezione delle informazioni in gioco e della privacy dei dati", racconta D'Amelio: "Bisogna adottare un approccio di security by design, progettare i sistemi in maniera che siano robusti, anonimizzare certe classi di dati, badare alla compliance normativa, partire dal presupposto che qualsiasi perdita di informazioni ha implicazioni ad ampio spettro. Ad esempio, un hacker ostile che sottrae registrazioni video può trarne informazioni su intenzioni ed abitudini delle persone riprese, informazioni che possono essere usate per azioni di social engineering".

Oggi molte componenti tecnologiche Canon, dalle stampanti multifunzione ai sistemi di imaging, sono di fatto sistemi IoT che possono supportare applicazioni di Internet of Behaviours. Per questo integrano le necessarie funzioni di sicurezza e tutela dei dati. Ad esempio la cifratura delle informazioni mantenute in memoria o l'analisi via OCR dei termini usati in un fax spedito da una multifunzione verso l'esterno (per evitare fughe di informazioni sensibili). E le applicazioni supportabili sono molte, anche grazie al ruolo crescente del machine learning.
Restando solo nel campo dell'analisi video, pensiamo a gestione delle code e dei flussi di persone, identificazione di assembramenti in luoghi pubblici, people counter fino a decine di migliaia di persone, identificazione di comportamenti a rischio, analisi statistiche... fino all'analisi di immagini di strutture in cemento armato per evidenziare fessure larghe anche solo un paio di decimi di millimetro. Dipende anche dal ruolo di chi le applicazioni le studia e le implementa: nel caso di Canon, soprattutto i system integrator.

La sinergia ideale

"Noi ci occupiamo di prodotti e tecnologie. A valle di questo ci sono i system integrator, con cui facciamo co-design perché sono loro ad avere la capacità di aggregare i componenti tecnologici in base alle esigenze del cliente", spiega appunto Giuseppe D'Amelio. Anche perché il mondo IoB si sta man mano sviluppando e le sue applicazioni si diffondono a macchia di leopardo. "Il nostro consiglio - spiega D'Amelio - è quello di partire in piccolo per crescere incrementalmente. Testare più tecnologie ed approcci per definire cosa si sposi meglio con il proprio modello di business e la propria clientela".

In ogni caso, l'opinione di Canon è che di IoB ne sentiremo sempre più parlare, nella cosiddetta nuova normalità. "La pandemia - spiega D'Amelio - ha rimesso al centro le persone e l'etica. Spinge a fare nuove riflessioni sul ruolo che le aziende hanno all'interno del mercato e della società. Emergono molto più che in passato i temi legati alla sostenibilità e alla responsabilità sociale". Le applicazioni Internet of Behaviours permettono, da questo punto di vista, nuovi modi per combinare business e positività sociale.

Un esempio evidente sono le applicazioni di "nudging" che vediamo sempre più spesso sul mercato: raccolgono dati sull'utente e li analizzano per poi spingerlo (in inglese appunto "to nudge") verso comportamenti virtuosi. Come le utility dell'energia che, in bolletta, presentano un confronto tra le abitudini di consumo del singolo cliente e quelle di un insieme analogo di utenti. Una quasi-gamification che porta a comportarsi meglio della media degli altri. Un esempio che vale per tutto il campo delle applicazioni che analizzano i cosiddetti Consumer Lifestyle Data, la vera linfa per le future - ma ormai molto prossime - applicazioni IoB.