Nel prossimo futuro ci si aspettano passi importanti, meglio ancora decisivi, per la digitalizzazione delle Pubbliche Amministrazioni. Tutte le nazioni, Italia compresa, si stanno dando piani precisi e anche ambiziosi per migliorare il livello dei loro servizi digitali al cittadino. Anche sull'esperienza di quanto è accaduto nelle fasi acute dell'emergenza pandemica, quando quello digitale era l'unico canale di contatto tra singoli e PA. Contatto che proprio in quelle fasi era decisivo.

Ma la digitalizzazione della PA non è banale. Bisogna trovare il passo giusto, perché innovare lentamente significa scontentare i cittadini, mentre innovare troppo in fretta vuol dire andare incontro a possibili problemi tecnici. E bisogna anche capire come far evolvere sistemi e piattaforme tenendo conto sia delle lacune da colmare, sia dei trend che è meglio intercettare e "assorbire" subito, prima ancora che diventino necessità espresse esplicitamente. Per evitare di essere sì digitali, ma ancora un passo indietro rispetto alle aspettative dei cittadini.

In questo senso, Gartner ha evidenziato i dieci trend più importanti che dovrebbero guidare nel 2022 la digitalizzazione delle PA. Dieci tendenze tecnologiche che possono aiutare la loro Trasformazione Digitale a portare un effettivo valore ai cittadini. Ignorarle, secondo gli analisti, rischia di ridurre la qualità percepita dei servizi. E soprattutto mette le PA a rischio, nel lungo periodo, di non riuscire svolgere efficacemente la loro missione.

Alcune indicazioni di Gartner riguardano le strategie che le PA devono seguire nello sviluppo delle proprie infrastrutture. L'approccio generale dovrebbe essere quello delle Composable Government Enterprise. Declinato in salsa PA, è in estrema sintesi il tema delle composable infrastructure: adottare una progettazione modulare in cui le componenti tecnologiche siano (quasi) componibili a piacere in funzione del servizio digitale che si vuole attivare. Senza (troppi) vincoli imposti invece da considerazioni tecniche o di licensing. Per Gartner, entro il 2024 oltre il 25% dei progetti IT mission critical della PA adotterà un modello composable.

Questo macro-trend progettuale se ne porta dietro altri due. Uno, abbastanza conseguente, è la sempre maggiore propensione delle PA ad acquisire l'IT in modalità Anything-as-a-Service (XaaS). Nei prossimi tre anni gli investimenti pubblici in IT saranno quasi tutti (95%) di questo tipo. L'altro trend collegato è una accelerazione dei progetti per la modernizzazione dei sistemi legacy. Questa modernizzazione deve diventare un processo continuo e costante, per Gartner: non solo una sequenza di inziative mirate su sistemi specifici.

Obiettivo automazione

I compiti che le PA possono digitalmente svolgere nei loro servizi al cittadino sono moltissimi, e in prospettiva sempre di più. Troppi quindi, secondo Gartner, per non adottare massicciamente le tecnologie collegate all'automazione. Secondo gli analisti, nel giro dei prossimi tre anni la larga maggioranza (75%) delle PA avrà in atto almeno tre iniziative estese di hyperautomation, vista come la componente chiave per aumentare l'efficacia dei processi interni.

Analogamente, le PA faranno sempre più uso delle tecnologie per l'automazione delle decisioni (AI, analytics, business intelligence, data science). Le quali hanno la necessità di elaborare grandi quantità di dati, motivo per cui le PA che metteranno in atto processi formali e trasversali di condivisione delle informazioni tra reparti diversi avranno risultati migliori degli altri enti pubblici. E questo già a breve termine, da qui al 2023.

L'adozione di queste tecnologie e di approcci modulari all'IT permette alle PA digitali di abilitare un modello che per Gartner è molto importante: quello del Case Management as-a-Service (CMaaS). La gestione delle pratiche dei cittadini è il compito storico e principale, quasi iconico, degli enti pubblici. Anche questo deve essere modernizzato e migliorato, con soluzioni tecnologiche che permettano non solo di fare più velocemente quello che si faceva prima, ma anche di introdurre nuove funzioni e nuovi servizi quando servono.

Nella visione di Gartner c'è in primo piano, ovviamente, anche la cyber security. Anzi, la sicurezza in senso lato. Perché entro il 2025, secondo gli analisti, il 75% dei CIO delle PA sarà responsabile non solo della sicurezza IT ma anche della protezione di altri ambienti operativi e mission critical. Questo richiede un approccio definito di Adaptive Security: adattarsi nel tempo per avere in ogni momento le tecnologie, le competenze, le procedure, la consapevolezza necessarie per affrontare le minacce alla sicurezza.

Un modo specifico in cui la gestione della cyber security da parte della PA si estenderà verso l'esterno è rappresentato dai Digital Identity Ecosystem. Entro un paio d'anni almeno un terzo delle nazioni, spiega Gartner, avrà offerto ai suoi cittadini piattaforme di identità digitale basate su app mobili. La sfida sarà fare in modo che i singoli sistemi di identità digitale siano interoperabili fra loro, anche andando oltre le singole giurisdizioni che li hanno abilitati.L'ultima, e forse più complessa, indicazione che Gartner dà ai manager delle PA è che le tecnologie aiutano, sì, ma da sole possono arrivare fino a un certo punto. Per andare oltre serve una strategia definita di Total Experience: tutte le componenti di una PA devono essere portate "a bordo" della modernizzazione ed essere focalizzate sul risultato finale che si vuole ottenere, ossia un elevato livello di servizio ai cittadini. Questo significa certo scegliere le giuste tecnologie, ma serve anche conquistare e mantenere i giusti talenti, nonché sviluppare continuamente nuove skill interne legate all'innovazione digitale. Ed abbattere i muri che tradizionalmente dividono le PA al loro interno e fra di esse.