Anche questa volta la tradizione è rispettata. Puntualmente, ogni semestre ServiceNow rende disponibile duna nuova versione della propria piattaforma di riferimento per i workflow digitali. E altrettanto puntualmente, la denominazione della release segue l’alternanza tra Vecchio e Nuovo mondo: de a settembre 2021 era stata la volta di Rome, adesso si torna oltreoceano con San Diego.

La nuova versione, che è disponibile da subito, è stata progettata appositamente per permettere alle aziende di affrontare i forti cambiamenti e le sfide presenti in ogni mercato, grazie all’interfaccia riprogettata, chiamata Next Experience, e alle nuove capacità di Robotic Process Automation (RPA) che rendono possibile l’iperautomazione grazie all’Automation Engine, una soluzione completa di automazione e integrazione.

“L’idea è quella di rendere sempre migliori i processi per creare esperienze migliori, semplificando continuamente le operazioni tra persone, team e funzioni, attraverso una singola piattaforma unificata che supera i silos e collega e ottimizza processi spesso tuttora separati”, sottolinea Nerys Mutlow, Evangelist and Chief Innovation Office di ServiceNow, nel presentare le caratteristiche della nuova release.

L’ora della Next Experience

È un fatto che oggi le aziende sono alla ricerca di modalità di lavoro più agili e incentrate sui dipendenti, per mantenere le persone produttive e coinvolte. Con l'introduzione di Next Experience in San Diego, ServiceNow intende semplificare l'esperienza per gli oltre 70 milioni di utenti annuali attivi della piattaforma. Next Experience offre infatti un design visual moderno e aggiornato, compresa una libreria di componenti completamente ridisegnata, nuova iconografia, tipografia e illustrazioni. La nuova esperienza offre una personalizzazione migliorata, come per esempio le preferenze di accessibilità, la densità delle informazioni e le preferenze di layout, oppure una scelta tra la modalità chiara o scura.

L’idea è quella di far vedere agli utenti della piattaforma tutto il loro lavoro a portata di mano, in tutte le applicazioni, in modo che possano immergersi rapidamente in ciò che è importante, grazie alla navigazione moderna e semplificata di Next Experience, che riunisce ogni applicazione in un'unica esperienza coerente e permette alle persone di trovare facilmente il lavoro più importante attraverso l’utilizzo delle funzioni Preferiti e Cronologia.

Con 25 aree di lavoro appositamente create che presentano un design visual di nuova generazione, informazioni dettagliate con dashboard e utilizzo del machine learning per assegnare attività e consigliare la prossima azione migliore, Next Experience aiuta gli utenti della piattaforma a ottenere immediatamente le informazioni di cui hanno bisogno e a mettere in ordine di priorità le attività più velocemente. Tra le nuove aree di lavoro vi sono CSM Configurable Workspace, Dispatcher Workspace, HR Agent Workspace, Cloud Operations Workspace, Service Operations Workspace, and Hardware Asset Manager Workspace

Tra le nuove aree di lavoro va anche segnalato Service Operations Workspace. Inizialmente disponibile con San Diego per i team di IT Service Management, dovrebbe essere disponibile per i team di IT Operations Management nel secondo trimestre del 2022. Questo nuovo workspace ridefinirà il modo in cui queste due aree precedentemente isolate possono lavorare e collaborare all'interno di un'unica esperienza. Sebbene questi due team siano stati storicamente trattati come funzioni separate all'interno dell'organizzazione IT, Service Operations Workspace li riunisce, per offrire ai dipendenti esperienze più proattive e senza interruzioni, oltre a offrire alle persone che lavorano in ambito IT knowledge, come gli agenti del service desk e i team operativi, una guida basata sull'intelligenza artificiale per risolvere i problemi più velocemente.

La spinta dell’iperautomazione

Rispondere rapidamente alle mutevoli condizioni del mercato e alle richieste dei clienti impone alle aziende di adottare nuovi modelli digitali di business, ma spesso sistemi disconnessi creano isole di automazione, con il conseguente aumento di lavoro ripetitivo e manuale per i dipendenti, che ostacola la trasformazione digitale. La soluzione è nell’iperautomazione, attraverso la combinazione di tecnologie come lo sviluppo di applicazioni low-code, l'intelligenza artificiale, l'integrazione e l'automazione dei processi robotici (RPA), per connettere basi di dati moderne, legacy o non strutturate e accelerare la trasformazione digitale.

All'interno della versione San Diego della Now Platform, ServiceNow aggiunge Automation Engine, una soluzione completa di automazione e integrazione che combina Integration Hub con nuove funzionalità RPA, offrendo un time to value mediamente tre volte più rapido. Insieme al prodotto nativo per lo sviluppo di app low-code di ServiceNow, App Engine, Automation Engine offre soluzioni chiavi in mano facilmente accessibili per gli sviluppatori ServiceNow, consentendo ai dipendenti di automatizzare azioni manuali e ripetitive e di connettersi a qualsiasi sistema, moderno o legacy.

Automation Engine si avvale anche del nuovo RPA Hub che fornisce un centro di comando e controllo centralizzato per monitorare, gestire e distribuire robot digitali, in modo che le organizzazioni possano automatizzare qualsiasi attività manuale ripetitiva, semplificare i processi aziendali e contribuire ad aumentare la produttività dei dipendenti, riducendo al contempo gli errori umani. RPA Hub si caratterizza per gli oltre 1.300 componenti precostituiti, che permettono di accelerare il time to value delle iniziative di automazione e per RPA Desktop Design Studio, che consente agli utenti di progettare, testare e pubblicare bot presidiati e non presidiati scalando rapidamente l'automazione. Un accesso no code a RPA Hub è integrato in Flow Designer tramite RPA Hub Spoke, che consente a qualsiasi sviluppatore ServiceNow di sfruttare RPA Hub insieme a Integration Hub, il tutto con un'interfaccia familiare.

Infine, nella nuova versione San Diego della Now Platform sono comprese anche soluzioni verticali per le esigenze specifiche di banche, compagnie assicurative e fornitori di telecomunicazioni e tecnologia.