Cosa c'è di peggio che passare decine di minuti, o perfino più di un'ora, aspettando una risposta del call center? Riuscire finalmente a parlare con un operatore che però vi mette ripetutamente in attesa mentre lavora freneticamente per risolvere il problema. Soprattutto per le aziende, questo è un modo sicuro per perdere clienti e subire danni alla reputazione una volta che i consumatori vittime del disservizio condividano le proprie lamentele sui social media.

Questo è il motivo per cui il tempo medio di gestione (Average Handling Time - AHT) – ovvero la quantità di tempo che gli operatori impiegano a gestire un'interazione con il cliente - è sempre stata una priorità e una sfida per i contact center. Si tratta di una sfida che richiede un sottile equilibrio tra la risoluzione rapida delle richieste e la garanzia che il risultato sia lo scenario migliore per entrambe le parti.

In termini di customer experience (CX), un AHT più lungo riflette generalmente la necessità per i consumatori di fare uno sforzo maggiore per avere risposta alla propria richiesta, e questo causa frustrazioni e la perdita di fiducia verso il brand coinvolto.

Inoltre, le inefficienze dei contact center danneggiano anche l’employee experience (EX), in quanto gli operatori sono sottoposti a forti stress pur di risolvere quelle che potrebbero essere semplici interazioni. Di conseguenza, i contact center trovano inevitabilmente più difficile raggiungere i propri obiettivi in termini di livelli di servizio (SL).

Da un punto di vista operativo, l'AHT è un fattore di costo cruciale per i contact center e solo un paio di secondi risparmiati o persi per ogni chiamata possono avere un grande impatto sui profitti nell'arco di settimane, mesi o anni.

Ci sono molti fattori che contribuiscono a mantenere alti gli AHT. Ma mentre problemi come l'inesperienza e la formazione insufficiente sono ormai marginali nella maggior parte dei casi, gli operatori sono ostacolati - e spesso anche inibiti - dagli strumenti utilizzati per assistere i clienti.

Questa situazione offre alle aziende l’opportunità di capitalizzare gli sforzi verso la digitalizzazione compiuti nel corso degli ultimi anni, e di fornire agli agenti strumenti come l'automazione, l'apprendimento automatico e l'intelligenza artificiale (AI) che li mettano in grado di operare come collaboratori digitali quando rispondono ai clienti.

Per esempio, integrando uno strumento pop-up molto semplice nelle piattaforme di gestione delle relazioni con i clienti (CRM), i contact center possono immediatamente fornire informazioni sui clienti all'agente che gestisce la chiamata. Questo significa che gli operatori non devono consultare diverse interfacce per trovare le informazioni pertinenti, risparmiando fino a un minuto per ogni chiamata. Per un'azienda che gestisce oltre 30.000 chiamate ogni giorno, questa semplice funzionalità ha un impatto immenso sulla produttività.

Alessandro Catalano, Country Manager Italia di Avaya

In una prospettiva più ampia, i contact center possono introdurre strumenti di robotic process automation (RPA), evitando che gli agenti debbano interfacciarsi con dozzine di applicazioni diverse. Inoltre, grazie all’automazione è possibile risolvere anche le richieste più complesse attraverso una singola interfaccia, con compiti di routine e compiti amministrativi completati automaticamente in background. Un’ulteriore innovazione è rappresentata da strumenti di gestione della conoscenza sensibili al contesto che offrono informazioni su misura per consentire agli operatori di fornire un'esperienza personalizzata ad ogni chiamante, oppure da assistenti basati sull' Intelligenza Artificiale che elaborano la comunicazione in tempo reale per guidare gli agenti in contesti complessi.

Una grande telco europea, cliente Avaya, ha diminuito drasticamente il tempo di risposta trasformando il design dell'user experience (UX). L’azienda ha integrato numerose applicazioni in un desktop centrale per garantire che gli operatori abbiano accesso immediato a tutti i dati rilevanti relativi ai clienti non appena avviene il contatto. Invece di dover consultare diverse interfacce, agli agenti vengono fornite gli insight giusti in tempo reale, con strumenti di automazione che comunicano le informazioni tra le diverse applicazioni. In questo modo, gli agenti hanno anche individuato le applicazioni utili per la risoluzione dei problemi e sono stati successivamente preparati a gestire richieste molto più complesse senza chiedere aiuto ai colleghi, il che ha portato all'ulteriore vantaggio di una percentuale più elevata di risoluzioni al primo contatto (FCR).

È importante notare che non tutti gli incrementi di AHT sono necessariamente negativi. Infatti, la maggior parte delle aziende sono pronte ad accettare un AHT più elevato se questo migliora i tassi di risoluzione al primo contatto (FCR) o stimola nuove opportunità di servizio alle vendite. I benefici aggiuntivi in un primo momento possono richiedere un po' più di tempo, ma porteranno a miglioramenti nel lungo periodo, poiché i clienti non saranno costretti a chiamare nuovamente, liberando gli agenti per concentrarsi su nuove richieste.

I progressi della tecnologia - e in particolare quelli legati all'automazione, all'apprendimento automatico e all’utilizzo di AI – offrono ai contact center l’opportunità di controllare e ridurre l’AHT. Questo si traduce in vantaggi che vanno al di là di un'esperienza "ottimizzata", infatti le aziende possono servirsi di tecnologia evolute per adattarsi rapidamente ai cambiamenti futuri.

Alessandro Catalano è Country Manager Italia di Avaya