Ricordate quando si diceva che la progressiva adozione dell'AI non avrebbe portato conseguenze negative ai lavoratori? L'ipotesi vale ancora ma non troppo, a sentire le previsioni di Gartner, per chi lavora in un contact center. Gartner stima infatti che da qui al 2026 le implementazioni di AI "conversazionali" porteranno nei contact center una riduzione del costo del lavoro di 80 miliardi di dollari, globalmente.

Secondo Gartner oggi lavorano nel mondo circa 17 milioni di operatori di call center. Il costo del personale è la maggior voce di spesa (il 95% dei costi, secondo gli analisti) per chi gestisce i contact center, quindi se si va in cerca di risparmi è qui che bisogna intervenire. L'adozione di soluzioni di "Conversational AI" va in questo senso, motivo per cui già quest'anno queste soluzioni calamiteranno quasi 2 miliardi di dollari di investimenti.

Quali saranno gli impatti di questi investimenti? Gartner indica che entro il 2026 l'AI automatizzerà un decimo delle interazioni tra agenti e interlocutori, mediante voicebot e chatbot. Una netta crescita rispetto al tasso di automazione attuale, fermo al 1,6%.

Gartner non arriva a dire che questa evoluzione porterà un decimo degli operatori di call center ad essere superflui, anche se ammette che far gestire completamente all'AI un flusso di interazioni con chi chiama il call center è il modo per risparmiare di più. C'è valore anche nell'automazione parziale, perché le funzioni di AI conversazionale possono ridurre a un terzo il tempo che un operatore umano deve dedicare a una chiamata.

Per raggiungere questi risultati, avvisa però Gartner, c'è parecchio lavoro da fare. Le tecnologie di AI conversazionale non sono ancora del tutto mature, le soluzioni commerciali non sono complete quanto le aziende clienti vorrebbero, le implementazioni nei call center sono comunque complesse. E servono comunque competenze rilevanti in campi quali gli analytics, la gestione della conoscenza, la comprensione del linguaggio naturale.

Per questo Gartner stima che oggi una implementazione su larga scala di tecnologie AI conversazionali richieda comunque diversi anni, man mano che i flussi di chiamate sono passati agli agenti virtuali e poi ottimizzati. Un processo non solo lento ma anche costoso: alla fine, spiega Gartner, il costo complessivo di un agente AI virtuale è tra 1.000 e 1.500 dollari. Per far evolvere un contact center verso l'AI di nuova generazione servono quindi budget importanti. Tanto che nel prossimo futuro l'AI conversazionale sarà utilizzata in buona prevalenza dalle grandi organizzazioni con almeno 2.500 postazioni.